Post-pandemický retail a omni-kanálová logistika

02.03.2021

Post-pandemický retail a omni-kanálová logistika

Pandémia výrazne ovplyvnila spotrebiteľské správanie a protiepidemiologické opatrenia obmedzili bežné fungovanie kamenných predajní. Aj keď podiel online nákupov rástol globálne, e-shopy museli tiež inovovať procesy a prispôsobiť svoje prevádzkové stratégie "novému štandardu".

Z pohľadu zachovania prevádzkové a obchodnej kontinuity sa osvedčil model omni-kanálového predaja. V súčasnosti, kedy sa stierajú hranice medzi online a offline nakupovaním, už môžeme omni-kanálový predaj považovať za normu nielen v elektronickom obchode, ale aj v prípade tradičného obchodu, a to aj v období po pandémii. Tento nový štandard sa nevyhnutne vzťahuje aj na riadenie logistiky, ktorá musí byť dostatočne pružná a odolná, aby dokázala vyhovieť neustále sa meniacim nárokom trhov a spotrebiteľských preferencií.

COVID-19 ako katalyzátor digitalizácie desaťročia

Pandémia ochorenia COVID-19 bola označená za katalyzátor digitalizácie desaťročia. Vplyv koronakrízy pocítili takmer všetky odvetvia hospodárstva, obzvlášť služby a maloobchod. Okolnosti nového pandemického normálu sa zároveň podpísali pod obmenu vzorcov spotrebiteľského správania, predovšetkým masové využívanie online nákupu. K atribútom rýchlosti, dostupnosti a pohodlnosti, ktorými sa do vypuknutia pandémie vyznačoval elektronický obchod, sa zrazu pridali aj aspekty bezpečnosti a nevyhnutnosti.

E-commerce zostáva dlhodobo na vzostupe ako na domácom trhu, tak i na tom globálnom. V tieni e-revolúcie, ako sa zmena paradigmy spotrebiteľského správania začala svojho času označovať, začali zatvárať svoje kamenné prevádzky aj maloobchodní predajcovia a značky. Cieľom e-commerce však nie je vykoreniť tradičnú formu predaja.

Nové spôsoby nadobudnutia tovaru, a to aj vrátane „offline“ nákupov, sú výsledkom technologického vývoja. Ten so sebou prináša nové spôsoby, ako čo najlepšie vyhovieť individuálnym preferenciám zákazníkov, a zároveň aj inovácie pre prevádzkové procesy, aby sa jednotlivé preferencie mohli efektívne napĺňať.

Aj keď sa počas pandémie posilnila dominancia e-commerce, kamenné predajne sa tak rýchlo nestanú históriou. Budú súčasťou hybridného modelu predaja. Ani klasický predaj sa však nezaobíde bez inovácií a aj kamenné predajne čakajú transformačné zmeny. Hranice medzi online a offline nakupovaním sa stierajú a hladké prepojenie fyzickej a digitálnej zákazníckej skúsenosti sa stane post-pandemickým novým normálom.

S adaptáciou obchodných stratégií sa prirodzene inovujú aj prevádzkové postupy. A to v tomto prípade zahŕňa primárne logistiku a zásobovanie. Tie budú najviac zasiahnuté zmenami vyplývajúcimi z personalizácie nákupnej skúsenosti pre individuálnych zákazníkov v masovom meradle. Transformácia sa taktiež vzťahuje aj na postupy veľkoobchodného predaja, ktorý musel taktiež v dôsledku pandémie revidovať svoje prevádzkové modely najmä prechodom na vychystávanie menších balení objednávok.

Smart Industry newsletter

Prípadové štúdie, novinky a zaujímavosti o digitálnej revolúcii v priemysle priamo do vašej schránky.


Odoslaním súhlasíte so spracovaním osobných údajov spoločnosťou ANASOFT APR, spol. s r.o. za účelom zasielania newslettera a informácií súvisiacich s našimi službami a produktami. Máte právo proti tomuto spracúvaniu namietať na mailovej adrese gdpr@anasoft.com alebo na korešpondenčnej adrese spoločnosti. Viac informácií: Ochrana osobných údajov.
 

Vzostup nového retailu

Štvrtá priemyselná revolúcia sa predovšetkým spája s výrobným odvetvím a strojárstvom, keďže práve v tomto odvetví došlo k najväčšej popularizácii konceptu Industry 4.0. Avšak digitalizácia a inteligentná automatizácia predstavujú globálny fenomén naprieč všetkými odvetviami vrátane veľkoobchodu a maloobchodu.

WMS (Warehouse Management System) systémy sa už stali štandardom pre riadenie zásob a skladovej logistiky rovnako ako sa ERP systémy (Enterprise Resource Planning) stali prirodzenou súčasťou podnikových finančne-administratívnych procesov. Internet vecí (IoT) prepája zariadenia, ľudí, dáta a systémy, vďaka čomu skladová logistika dosahuje bezprecedentnú flexibilnosť a prevádzkovú agilitu. Navyše technológie strojovej inteligencie vnášajú do logistických procesov veľkú mieru autonómnosti, čo má za následok zvyšovanie celkovej prevádzkovej inteligencie podniku.

V prípade maloobchodu, veľkoobchodu a e-shopov prebieha digitalizácia na dvoch frontoch súčasne :

  • vo vzťahu k zákazníkom (zameraná na zákaznícku skúsenosť), 
  • a k logistickým procesom.

Súčasťou digitálnej transformácie je vytvorenie synergie medzi predajom a vybavovaním (fulfillmentom) objednávok s cieľom zabezpečiť hladkosť, rýchlosť a zákaznícky komfort pre oba procesy.

Nové technológie preto zohrávajú dôležitú úlohu na strane zákazníckej skúsenosti v podobe:

  • sociálnych sietí,
  • mobilných aplikácií,
  • chatbotov,
  • odporúčacích algoritmov,
  • a užívateľského prostredia nákupných platforiem a portálov.

Predajným kanálom a stratégiám sa musia zároveň adekvátne prispôsobiť postupy vybavovania objednávok. Logistické procesy sú dynamicky riadené buď priamo v sklade obchodnej spoločnosti, alebo u partnera zabezpečujúceho fulfillment zákazníckych objednávok.

Efektívne vybavovanie veľkých objemov rôznorodých objednávok sa už nezaobíde bez riadiacich systémov skladu a inteligentných logistických riešení, ktoré už v súčasnosti využívajú technológie digitálnych dvojčiat a umelej inteligencie. Digitalizácia predaja a digitalizácie logistiky sú navzájom organicky prepojené, vzájomne sa podmieňujú a spolu tvoria koncept tzv. nového retailu (Retail 4.0).

Omnikanálová logistika ako norma

Jedným z dôsledkov akcelerácie digitalizácie retailu sa stalo rozširovanie predajných kanálov. Nákupné správanie spotrebiteľov už v súčasnosti prebieha naprieč niekoľkými kanálmi:

  • želaný tovar môžu vyhľadávať online,
  • vyskúšať si ho môžu prísť na predajňu,
  • objednať cez aplikáciu alebo telefonicky,
  • a nakoniec vyzdvihnúť v samoobslužnej schránke neďaleko svojho bydliska.

K tomu, aby si zákazníci sami mohli vybrať možnosť, ktorá im najviac vyhovuje počas jednotlivých fáz nákupu, musia predajcovia jednotlivými kanálmi aj disponovať. Podobný koncept, kedy si zákazník mohol vyberať medzi viacerými možnosťami, a rozhodoval sa, kde následne vykoná celý proces nákupu (objednávky), sa už nejakú dobu využíva, a ide o viackanálový predaj.

Nové technológie a zrýchlenie digitalizácie však zotreli bariéry medzi týmito možnosťami, ako aj samotným online a offline nakupovaním. Vzhľadom na pretrvávajúci trend byť čo najviac zákaznícky orientovaný  ("customer-centric") a proaktívne napĺňať očakávania a potreby spotrebiteľov došlo k hladkému prepojeniu predajných postupov (čiže nákupnej skúsenosti a zákazníckej starostlivosti) v podobe omni-kanálového predaja.

K tomu, aby mohol omni-kánalový predaj fungovať vzhľadom na včasné a presné zásobovanie, dochádza k integrácii procesov predaja a skladovej a expedičnej logistiky. Čo znamená spojenie rôznych systémov a platforiem do uceleného digitálneho ekosystému :

  • od sociálnych sietí,
  • cez webové platformy,
  • platobné portály,
  • podnikový ERP systém,
  • riadenie skladu a zásob (WMS),
  • kontrolu kvality (QMS),
  • balenie a expedíciu,
  • a doručenie zákazníkovi ( TMS systém a iné typy riadiacich systémov vzťahujúcich sa na logistiku poslednej míle).

omnikanalova logistika WMS warehouse management systme

Nová generácia fulfillmentu zákazníckych objednávok

Model omni-kanálového predaja rozširuje komplexnosť procesov pri riadení zásob a objednávok. Obzvlášť v súčasnosti, kedy sa podniky snažia:

  • skracovať vychystávacie cykly objednávok,
  • optimalizovať priepustnosť logistických tokov a skladu,
  • zabezpečiť efektívne balenie tovaru,
  • a bechybnú expedíciu zásielok.

Aj kvôli tomu sa stáva sklad kritickým bodom zásobovacej a doručovacej infraštruktúry retailu.

Súčasné riadiace systémy dokážu spracovávať produktové dáta (napríklad veľkosť položiek) a dáta z objednávok (história objednávania konkrétneho tovaru) v reálnom čase. Vďaka tomu dokážu systémy riadenia skladu lepšie využívať priestorovú disponibilitu skladu a operatívne prispôsobovať vychystávacie stratégie spolu s automatickým dopĺňaním zásob podľa skutočnej obrátkovosti tovarov (alebo na základe iných zadefinovaných faktorov ako napríklad očakávaná sezónna špička). Dynamický sklad dokáže pružne reagovať aj na výkyvy na trhoch alebo náhle zmeny v spotrebiteľskom správaní.

Vzhľadom na

  • komplexnosť celého riadiaceho procesu,
  • iniciatívy zoštíhľovania tokov,
  • a zvyšovania agilnosti pri vybavovaní objednávok,

sa riadiace logistické systémy postupne integrujú do väčších celkov. V prípade WMS systémov zabezpečujúcich riadenie zásob a vychystávanie sa stáva vyhľadávaným riešením nová generácia systémov riadenia skladu a zásobovania, Warehouse Execution System (WES), ako komplexných platforiem s rozšírenou funkčnosťou e-commerce a retail logistiky ako aj vybavovania objednávok (order fulfillment).

WES systémy využívajú najnovšie technológie ako digitálny dvojčatá a algoritmy strojového učenia, ktoré umožňujú pružnejšie kombinovať rôznorodé stratégie naskladňovania tovaru a vychystávania zákazníckych objednávok. Medzi také princípy sa zaraďuje aj:

  • zrkadlenie skladových zásob,
  • dynamický slotting, optimalizácia skladových pozícií podľa aktuálnej alebo plánovanej obrátkovosti tovaru (najžiadanejší tovar je uskladnený čo najbližšie k expedícii),
  • alebo mix zónového, vlnového a klastrového vychystávania vzhľadom na typy a objemy objednávok.

Inteligentné systémy ako WES platformy a digitálne technológie umožňujú transformovať sklady na multifunkčné prevádzky. Distribučné sklady tak môžu ponúkať pridanú hodnotu v podobe dodatočných služieb vyplývajúcich z prevádzkovej agilnosti (štrukturálnej a procesnej flexibility) ako napríklad:

  • montáž a kompletizácia,
  • kontrola kvality,
  • zabalenie alebo prebaľovania materiálov a tovaru.

Okrem distribučných centier (alebo logistických uzlov) sa tak sklady môžu stať aj výdajnými miestami alebo v podstate aj kamennou predajňou, kde si zákazník môže tovar aj priamo vyzdvihnúť.

Modulárnosť WES systémov a škálovateľnosť ich funkcionality z nich robí tiež vhodné riešenie aj pre výrobné podniky a priemysel. Keď sa počas pandémie čiastočne narušili distribučné siete, niektoré výrobné podniky sa rozhodli pokračovať vo svojej podnikateľskej činnosti. Svoje výrobky sa odhodlali dodávať priamo zákazníkom bez toho, aby sa spoliehali na kamenné obchody alebo ďalších obchodno-distribučných sprostredkovateľov.

Tento model priamej distribúcie (D2C) sa začína medzi spoločnosťami udomácňovať, a to nielen pri výrobných start-upoch, a zároveň demonštruje, ako by mohol vyzerať skutočne agilný podnik. Aj vďaka digitálnym technológiám dokážu výrobcovia flexibilne zmeniť svoje zameranie z B2B segmentu priamo na spotrebiteľské trhy či už zo strategických alebo núdzových dôvodov, a zachovať tak svoju podnikateľskú aj prevádzkové kontinuitu. A na dosiahnutie obchodných cieľov môžu zároveň využiť aj omni-kanálový koncept predaja.

Digitálne trendy 2021 v retaili

 
 

V roku 2020 boli spotrebitelia donútení upraviť svoje nákupné návyky. S návratom do normálu sa počíta, že sa zákazníci tiež čiastočne vrátia k svojim pôvodným návykom, ale nie nevyhnutne v celej šírke. Súčasťou omni-kanálového modelu je tiež reverzná logistika slúžiaca predovšetkým pre vrátenie tovarov. S nárastom nakupovania online vzrástol aj objem reklamovaného tovaru, predovšetkým preto, že si ho zákazníci nemohli najskôr osobne vyskúšať. Aj z toho dôvodu sa predajcovia (alebo sprostredkovatelia fulfillmentu) snažili zabezpečiť čo najhladší priebeh reklamácie a vrátenia tovaru aj vzhľadom na pandémiu.

Kým vyzdvihnutie tovaru kuriérom zostáva naďalej dostupnou a často využívanou možnosťou, aj keď nemusí byť vždy ekonomicky najvýhodnejšia, očakáva sa, že v roku 2021 sa zvýši miera vrátenia tovaru osobne na predajniach, a to aj v prípade, keď bol tovar pôvodne zakúpený online (tzv. BORIS model - "Buy Online Return in Store"). Zabezpečenie hladkého priebehu obojsmernej logistiky od predajcu k zákazníkovi a späť bude výzvou pre nadchádzajúce obdobie tiež z toho dôvodu, že už ide o koncept cirkulárnej logistiky, ktorý by sa aj z pohľadu udržateľnosti mal onedlho stať novým štandardom.

Znižovanie nákladov na reverznú logistiku predstavuje ďalší trend na rok 2021. Jedným z najefektívnejších riešení je zabezpečiť, aby si zákazník kúpil tovar, s ktorým bude spokojný hneď na prvýkrát. To znamená, že obchody sa budú musieť zamerať na pred-predajný proces (zákaznícku skúsenosť), aby sa im podarilo zredukovať náklady, ktoré by mohli vyplynúť z post-predajného (logistického) postupu v prípade reklamácie.

Predbežné pokusy potvrdzujú, že pri nasadení technológií rozšírenej reality (AR) a grafickej vizualizácie, čo sú nástroje, ktoré aj niektorí domáci predajcovia už v súčasnosti využívajú, dochádza k zníženiu množstva vráteného tovaru v rozmedzí až o 25% - 40%. Medzi dôsledky nemožnosti si tovar dôkladne prehliadnuť a osobne vyskúšať na predajni patrí aj zvýšená produkcia video obsahu. Produktové videá, predovšetkým od influencerov, majú za cieľ jednotlivé tovary a ich vlastnosti lepšie priblížiť a predstaviť potenciálnym zákazníkom.

Sociálna komercia, čiže digitálne nákupné správanie na platformách sociálnych sietí, bude naďalej silným predajným kanálom, pretože prevádzky zostávajú z protiepidemiologických dôvodov zatvorené. Bez ohľadu na pandémiu sa sociálna komercia už etablovala ako bežný nákupný kanál a s pribúdajúcimi sociálnymi sieťami dochádza aj k výraznejšej segmentácii spotrebiteľskej demografie. To môžu predajcovia využiť pre presnejšie zacielenie.

Hybridný model online a fyzického nakupovania prežije aj pandémiu. E-shopy (alebo primárne online predajne) si budú budovať aj fyzické, nielen virtuálne, zastúpenie. Dynamicky riadené logistické toky a zásobovanie umožňujú hladký a nenákladný prechod z digitálu do fyzického prostredia, ako aj ich vzájomnú integráciu a funkčné prepojenie.

Navyše, vďaka spotrebiteľským dátam dokážu predajcovia lepšie identifikovať lokality zvýšenej koncentrácie svojich potenciálnych zákazníkov. K spotrebiteľom sa budú môcť približovať aj cez pop-up stánky a mobilné kiosky, ktoré majú nižšie prevádzkové náklady v porovnaní s kamennými predajňami, a zároveň umožňujú väčšiu flexibilitu pri potenciálnej relokalizácii.

Súčasťou omni-kanálovej stratégie je hybridný distribučný model, ktorý kombinuje online nákup, s predajom v kamenných prevádzkach a v pop-up stánkoch (napríklad pri sezónnych špičkách, akými sú Vianoce). Tento model vedie k decentralizácii predaja a k lepšiemu zacieleniu na jednotlivých spotrebiteľov. WES systémy umožňujú simultánne zabezpečovať:

  • vychystávanie a expedíciu väčších balení tovaru pre kamenné predajne a kiosky,
  • a odosielanie zásielok pre jednotlivých zákazníkov (väčšie objemy zásielok s menším počtom položiek).

Strojové učenie a AI zostávajú medzi nástrojmi, ktorých využitie bude naďalej rásť. Obdoba odporúčacích algoritmov, ktoré na základe sofistikovaných a personalizovaných analýz navrhujú návštevníkom e-shopu relevantné produkty, sa bude tiež nasadzovať aj do inteligentného riadenia skladu a zásobovania s cieľom optimalizovať celkový čas vychystávania.

Hranice medzi virtuálnym a fyzickým predajom a nákupom sa zotreli a tejto novej paradigme sa nevyhnutne musia prispôsobiť aj logistické postupy. Vysoká miera individualizácie, ktorú predajcovia ponúkajú zákazníkom pri metódach nákupu a dopravy, sa už nedá efektívne a konkurenčne napĺňať bez inteligentného a automatizovaného riadenia logistiky aj s ohľadom na rastúcu štandardizáciu omni-kanálového predaja.

Článok pôvodne vyšiel v časopise IT Systems.

mohlo by vás zaujímať

DEDOLES: Masívna expanzia s podporou inteligentných technológií | Prípadová štúdia

Spoločnosť Dedoles patrí medzi najúspešnejšie domáce online obchody, ktoré sa presadili aj na zahraničných trhoch. S masívnou expanziou sa firma rozhodla inovovať a automatizovať svoje skladové a zásobovacie procesy, na čo využila aj technológie štvrtej priemyselnej revolúcie a inteligentnej logistiky.

Ako vybrať správny WMS systém a nezblázniť sa

Výber správneho systému WMS [Warehouse Management System] zabezpečí nielen efektívne riadenie skladového zásobovania v distribúcii alebo v internej logistike, ale dokáže vytvoriť pre podnik i dodatočnú pridanú hodnotu. Aké základné kritériá by sa mali zvažovať pri výbere systému WMS, aby podnik získal optimálne riešenie a pridanú hodnotu? 

Zrýchľovanie inteligentnej automatizácie v logistike a e-commerce

Naštartovanie štvrtej priemyselnej revolúcie ovplyvnil internet. Nové technológie urýchľujú automatizáciu logistiky, zásobovania a e-Commerce vrátane vychystávania v sklade a logistiky poslednej míle.