5 chýb v e-commerce logistike a ako sa im vyhnúť

02.12.2021

5 chýb v e-commerce logistike a ako sa im vyhnúť

Aké sú najčastejšie chyby v e-commerce logistike a ako im môžu e-shopy efektívne predchádzať, aby dokázali čeliť každodenným logistickým výzvam.

Vo vysoko konkurenčnom prostredí, akým sa stal e-commerce biznis, si e-shopy nemôžu dovoliť opakovať chyby, ktoré ich rýchlo pripravia o lojalitu zákazníkov a zisky. Nároky na služby e-commerce podnikov sa neustále rozvíjajú a stúpajúce požiadavky významne ovplyvňujú aj logistické postupy. Rýchle dodávanie zákazníckych objednávok nie je jediným kritériom. Dôležitými sú aj správnosť a pružnosť pri súbežnom vychystávaní maloobchodných a veľkoobchodných objednávok.

Aj preto je logistika jedným zo základných pilierov úspešných e-shopov. Obzvlášť v súčasnosti, kedy sa čoraz častejšie prepisujú štandardy a konvencie nakupovania online. Navyše nástup nového retailu a omnikanálového predaja, ktoré sa stali novou normou, urýchľujú zmeny a e-shopy musia byť pripravené adekvátne zareagovať.

Týmto 5 najčastejším chybám by sa e-shopy mali vyhýbať pri riadení e-commerce logistiky.

NEPREHĽADNÉ RIADENIE ZÁSOB

34% obchodov odoslalo objednávku neskoro, pretože nevedomky predali tovar, ktorý nebol na sklade

Neaktuálne údaje o tovaroch, ktoré sú dostupné na sklade, zlé označovanie umiestnenia položiek, alebo nedostupnosť zásob sa podpisujú pod predlžovanie procesu vychystávania a kompletizovania objednávok. Navyše v týchto prípadoch dochádza aj k zvýšenému podielu chybne expedovaných objednávok, čo zároveň navyšuje prevádzkové náklady pri reklamáciách. Aktuálne a správne údaje o zásobách zvyšujú kvalitu a rýchlosť vychystávacích procesov. 

Riadenie zásob sa zaraďuje medzi kľúčové procesy skladovej logistiky. Prístup k správnym a aktuálnym údajom o hladinách zásob zabraňuje predaju tovaru, ktorý reálne nie je dostupný alebo jeho dostupnosť je nejakým spôsobom limitovaná. Nedostatočné zásoby môžu paralyzovať niektoré procesy vychystávania zákazníckych objednávok, čo môže v horšom prípade viesť aj k hromadnému rušeniu objednávok a generovaniu strát.

Kancelársky softvér pri manažovaní zásob už dávno nahradili špeciálne navrhnuté riadiace systémy pre fulfillment alebo moduly WMS systémov zamerané na plánovanie a riadenie skladových zásob. Prístup k aktuálnym údajom o zásobách umožňuje WMS systémom automaticky sledovať hladiny zásob a včasnými notifikáciami zabraňovať poklesnutiu pod kritickú úroveň, predovšetkým pri strategických položkách a bestelleroch. WMS systémy navyše sledujú aj hornú hranicu zásob, čím predchádzajú ich nadmernému držaniu a zbytočnému viazaniu kapitálu firmy.

Okrem automatizácie sledovania stavu zásob umožňujú moderné systémy riadenia skladu (napríklad Warehouse Execution System) aj automatizovať udržiavanie optimálnej hladiny zásob na základe reálnej obrátkovosti položiek. Moderné WMS/WES systémy už disponujú aj funkciami prediktívneho plánovania zásob vyhodnocovaného na základe predchádzajúcich nákupov, spotrebiteľského správania a obľúbenosti položiek.

Prediktívnymi analýzami sa dá navyše optimalizovať aj uloženie zásob na sklade napríklad párovaním položiek, ktoré sú spolu najčastejšie kupované (alebo vychystávané). Analýzy dokážu identifikovať aj položky s potenciálom najrýchlejšieho rastu obratu, ktoré následne WMS/WES systém preskladní do blízkosti kompletizačnej zóny a zvýši tak ich strategickú dostupnosť.

NEDOSTATOČNÉ DÁTA

Informácie o zásobách sú v priemere správne na 63%

Prístup k správnym a aktuálnym dátam je dôležitý aj pri riadení ostatných procesov, nielen skladových zásob. Úspešné e-commerce podniky využívajúce multikanálový alebo omnikanálový predaj potrebujú mať prístup aj k ďalším indikátorom. Tie im umožňujú robiť operatívne rozhodnutia pri riadení logistických a biznisových procesov.

Monitorovanie údajov v reálnom čase ako sú

  • prichádzajúce objednávky,
  • stavy vychystávania,
  • najpredávanejšie položky (či najmenej žiadané tovary),
  • obrátkovosť,
  • prebiehajúce reklamácie a vratky

dávajú podniku k dispozícii relevantné podklady pre taktické aj strategické rozhodovanie. 

Ďalším dôležitým prínosom transparentnosti procesov prostredníctvom prevádzkových dát je možnosť identifikovaťodstraňovať príčiny spomaľujúce logistické procesy alebo znižujúce ich kvalitu. Predovšetkým lokalizáciu úzkych hrdiel alebo identifikáciu prestojov v jednotlivých zónach skladu. Okrem supervízorov a manažérov potrebuje správne dáta aj zákaznícke oddelenie poskytujúce podporu spotrebiteľom.

Na to, aby mohli pracovníci alebo chatboti oddelenia služieb zákazníkom efektívne vybavovať požiadavky zákazníkov, musia mať prístup k údajom o stave objednávky, resp. koľko bude približne trvať jej vychystanie. V ideálnom prípade má zákaznícke oddelenie aj autorizáciu priamo zasahovať do zloženia objednávok. Na základe želaní zákazníkov môžu meniť množstvo alebo objednané položky ešte pred kompletizáciou objednávky a jej expedovaním.

NEPRIMERANÉ VYCHYSTÁVACIE STRATÉGIE

Chodenie po sklade pri vychystávaní objednávok môže zabrať až 50% celkového času práce

Oneskorené odosielanie zákazníckej objednávky, či nesprávny tovar vo veľkoobjemových objednávkach pribrzďujú ďalšie procesy pri vybavovaní objednávok. Oneskorené dodávky a chybne vychystané položky nielenže navyšujú prevádzkové náklady, ale aj poškodzujú dobrú reputáciu predajcu. To zároveň často vedie k znehodnocovaniu neľahko budovanej značky e-shopu, znižovaniu lojality spotrebiteľov a poklesu počtu vracajúcich sa zákazníkov, čo sa v konečnom dôsledku podpisuje pod pokles ziskovosti.

Okrem krízového manažmentu sa dá týmto situáciám predchádzať aj pokročilým riadením objednávokskladových procesov. Efektívnosť týchto postupov sa dá optimalizovať nasadením správnych vychystávacích stratégií a postupov, ktoré navyše zlepšujú aj alokáciu a využívanie podnikových zdrojov.

Obchodnému modelu e-commerce predajcu alebo aktuálnym predajným prioritám sa prispôsobujú aj vychystávacie stratégie a postupy. Nemusí ísť len o vyskladňovanie veľkých objemov menších objednávok s rýchloobrátkovými tovarmi alebo menších počtov objednávok s rozmernejším tovarom, ale aj kombináciám rôznych počtov objednávok. Hlavne ak distribučné centrum obsluhuje rôzne predajné kanály alebo rozdielne zákaznícke segmenty.

Štandardný e-commerce predaj je zvyčajne definovaný veľkým množstvom objednávok s malým počtom položiek, v prípade ktorého je najefektívnejšie nasadiť klastrové vychystávanie. V súčasnosti už online predajcovia kombinujú rôznorodé typy tovarov pre diverzifikované skupiny klientov, napríklad aj zlúčením maloobchodného a veľkoobchodného predaja.

V týchto prípadoch nasadenie jedinej stratégie už nemusí postačovať. Aby sa mohli procesy vychystávania efektívne zoštíhliť je nevyhnutné nasadiť niekoľko vychystávacích stratégií súčasne. Pre účely maximalizácie prevádzkového výkonu môže firma nasadiť WMS/WES systém, ktorý podľa prichádzajúceho množstva objednávok, ich zloženia, dostupných zásob, rozloženia tovaru na sklade a stanovených doručovacích lehôt vyberá najvhodnejšie vychystávacie postupy. Ich kombináciou následne dochádza k efektívnemu rozvrhovaniu pracovných zadaní dostupným operátorom a manipulačno-prepravným zariadeniam.

NEDOSTATOČNÁ FLEXIBILITA

70% spotrebiteľov chce flexibilnejšie doručovacie možnosti

Logistika v e-commerce sa musí často vysporiadať aj s nárazovým odbytom. Distribučné centrum sa dokáže včas pripraviť na očakávaný, či plánovaný nárast objednávok pri sezónnych výpredajoch alebo cielených marketingových kampaniach. Už sa stalo štandardom, že si e-shop najíma sezónnych pracovníkov počas predvianočného obdobia na pokrytie dočasnej špičky.

V ideálnom prípade disponuje distribučné centrum škálovateľným systémom riadenia skladuzásob, na ktorý sa môže pripojiť aj o niekoľko desiatok skladníkov a operátorov logistiky viac ako počas bežnej prevádzky. Využívanie správne nakonfigurovaných WMS systémov zároveň skracuje zaškolenie nových a dočasných zamestnancov z niekoľkých dní na niekoľko hodín, resp. desiatok minút. A to aj vďaka intuitívnemu užívateľskému rozhraniu a správne nastaveným a štandardizovaným postupom.

V prípade, že e-shopy zastrešujú vychystávanie (fulfillment) objednávok vo vlastnej réžii, mali byť pripravené aj na prudkénečakané nárasty objednávok mimo predvídateľných období. Na to, aby zvýšené objemy objednávok nezahltili sklad alebo nespomaľovali expedíciu skompletizovaných objednávok, je nevyhnutné, aby distribučné centrum, či e-shopový sklad disponoval flexibilnými a škálovateľnými procesmi. Elasticita skladovej logistiky a fulfillmentu zároveň prispieva k udržateľnosti prevádzkových procesov a dodržiavania dodacích lehôt aj v prípade rozširovania predajných kanálov alebo expanzii do ďalších teritórií.   

Moderné WMS/WES systémy sú už prispôsobené na operatívne rozširovanie procesov a modifikáciu funkcionality. Malé a stredné e-shopy zase môžu využiť dynamickú škálovateľnosť pre ďalší rast, či už v objeme alebo v zložení portfólia tovarov. 

CHYBNÉ REKLAMÁCIE A VRATKY

79% zákazníkov očakáva poštovné zdarma pri vracaní tovaru

E-shopy sa primárne zameriavajú na čo najrýchlejšie vybavenie a dodanie objednávok podľa preferencií, ktoré zákazníkom najviac vyhovujú. Skracujúce sa vychystávanie cykly a dodanie objednávky pod limitom 24 hodín vytvárajú ďalší tlak na sklad aj logistiku poslednej míle.

E-shopy, ktoré si plánujú vybudovať lojálnu základňu vracajúcich sa zákazníkov, musia okrem jednoduchého nákupu zabezpečiť aj možnosť hladkého vrátenia tovaru. Až 92% zákazníkov spraví opakovaný nákup ak vrátenie tovaru nie je zložité. Zlaté pravidlo úspešných e-shopov sa nemení - vrátenie tovaru by malo byť rovnako náročné ako jeho nákup.

Cieľom každého predajcu je zabezpečiť maximálnu spokojnosť zákazníkov a udržiavať reklamácie na najnižšej možnej úrovni. Aj preto sa prevádzkovatelia e-shopov zameriavajú na preventívne opatrenia, ktorými sa darí predchádzať zbytočným vratkám zaťažujúcim reverzné toky. Nižší počet reklamácií zároveň znamená aj menšiu finančnú záťaž na prevádzkový rozpočet.

Medzi najčastejšie dôvody, prečo zákazníci tovar vracajú patrí:

  • dodanie poškodeného tovaru,
  • dodaný tovar vyzerá inak než je uvedené na stránke e-shopu,
  • dodanie nesprávneho tovaru.

Reklamácie sa nedajú úplne eliminovať, preto by prevádzkovatelia internetových obchodov nemali podceňovať procesy reverznej logistiky a riadenia vratiek. Čím skôr sa reklamovaný tovar vráti späť medzi dostupné zásoby na sklade (v prípade, že nie je poškodený), tým skôr môže znovu vrátiť do predajného procesu.

E-shopy musia v súčasnosti čeliť mnohým výzvam, od skracujúcich sa dodacích lehôt až po rozširovanie zákazníckych služieb a predajných kanálov. Bezchybnosť a plynulosť vychystávania a spokojnosť zákazníkov si vyžadujú kontinuálne inovácie prevádzkového modelu online retailu a e-commerce, ktorého súčasťou je aj procesná automatizácia skladovej logistiky, riadenia zásob a objednávok.

Smart Industry newsletter

Prípadové štúdie, novinky a zaujímavosti o digitálnej revolúcii v priemysle priamo do vašej schránky.


Odoslaním súhlasíte so spracovaním osobných údajov spoločnosťou ANASOFT APR, spol. s r.o. za účelom zasielania newslettera a informácií súvisiacich s našimi službami a produktami. Máte právo proti tomuto spracúvaniu namietať na mailovej adrese gdpr@anasoft.com alebo na korešpondenčnej adrese spoločnosti. Viac informácií: Ochrana osobných údajov.
 

5 chyb v ecommerce logistike a ako sa im vyhnúť anasoft

Čelíte novým výzvam v e-commerce logistike alebo vo fulfillmente?

Poraďte sa s našimi odborníkmi

6 spôsobov ako zvýšiť ziskovosť skladu

Existuje niekoľko možností a spôsobov, akými sa dá zvýšiť ziskovosť skladu, optimalizovať prevádzkové náklady a zároveň prispieť k zlepšeniu výkonnosti skladu alebo distribučného centra.

Ako vybrať správny WMS systém a nezblázniť sa

Aké základné kritériá by sa mali zvažovať pri výbere systému WMS, aby podnik získal optimálne riešenie a pridanú hodnotu? 

Zrýchľovanie inteligentnej automatizácie v logistike a e-commerce

Naštartovanie štvrtej priemyselnej revolúcie ovplyvnil internet. Nové technológie urýchľujú automatizáciu logistiky, zásobovania a e-Commerce vrátane vychystávania v sklade a logistiky poslednej míle.