Wenn der Außendienst reibungslos läuft, das Backoffice aber noch wartet

Aus Sicht des Unternehmens ist der Prozess damit jedoch oft noch lange nicht abgeschlossen. Das Papierprotokoll bleibt im Auto. Das Dokument gelangt erst am Ende des Tages ins Büro. Jemand muss es prüfen, einscannen, die Daten in das System übertragen, und erst dann können die Rechnungsstellung, die Bestellung, der Service oder ein weiterer interner Prozess fortgesetzt werden. Verfügt der Mitarbeiter zudem über keine stabile Internetverbindung, kann der digitale Prozess genau in dem Moment zum Stillstand kommen, in dem das Unternehmen ihn am dringendsten benötigt.

Ein zuverlässiger Außendienstprozess ist daher nicht einer, der nur online funktioniert. Es ist ein Prozess, der auch bei einem Verbindungsausfall fortgesetzt werden kann und die Daten nach Wiederherstellung der Verbindung sicher dorthin übermittelt, wo das Backoffice sie benötigt.

Der Prozess endet nicht mit der Ausführung der Arbeit vor Ort

Bei der Bewertung von Außendienstprozessen wird häufig ein Fehler gemacht. Das Unternehmen betrachtet den Zeitpunkt, an dem der Mitarbeiter seine Aufgabe abschließt, und nicht den Zeitpunkt, an dem die daraus resultierenden Daten zur weiteren Verarbeitung bereitstehen. Wurde ein Serviceeinsatz um 11:20 Uhr abgeschlossen, hat der Techniker:

• die Reparatur durchgeführt,
• das verbrauchte Material erfasst,
• das Protokoll vom Kunden unterschreiben lassen.

Liegt das Protokoll jedoch in Papierform vor, erreicht es die Zentrale möglicherweise erst um 17:00 Uhr. Die Verwaltung bearbeitet es am nächsten Morgen, und erst danach erhält die Rechnungsstellung die Grundlage. Die eigentliche Arbeit war dabei bereits um 11:20 Uhr beendet.

Der Unternehmensprozess war praktisch erst am folgenden Tag abgeschlossen.

Sinnvoller ist es daher, die gesamte Kette zu betrachten: Ereignis vor Ort → Datenerfassung → Bestätigung → Übertragung → Verarbeitung im Backoffice → nächster Unternehmensschritt

Gerade zwischen diesen Punkten entsteht ein großer Teil der verborgenen Wartezeit.

Ein Dokument, zwei Welten

Prozesse im Büro und im Außendienst laufen unter unterschiedlichen Bedingungen ab. Im Büro kann man in der Regel mit stabilem Internet, einem Firmennetzwerk und Zugriff auf die Systeme rechnen. Außendienst kann Folgendes bedeuten:

• Keller- oder Technikräume,
• eine Baustelle,
• ein Lager,
• eine Produktionshalle,
• einen abgelegenen Standort,
• den Haushalt eines Kunden,
• ständige Bewegung während der gesamten Arbeitsschicht.

Und genau hier zeigt sich der Unterschied zwischen einem Prozess, der lediglich digitalisiert wurde, und einem Prozess, der für die realen Bedingungen des Benutzers konzipiert wurde.

Wie ein typisches Problem aussieht

Prozesszeitpunkt	Was im Außendienst geschieht	Was das Backoffice sieht
Der Einsatz ist abgeschlossen	Der Techniker verfügt über das Arbeitsergebnis	Der Vorgang ist weiterhin offen
Das Dokument wird auf Papier unterschrieben	Der Kunde hat die Leistung bestätigt	Die Unterschrift ist noch nicht im System
Der Mitarbeiter fährt zum nächsten Einsatz weiter	Das Papier reist mit ihm	Die Verwaltung wartet
Das Dokument trifft im Büro ein	Die Außendienstarbeit ist längst abgeschlossen	Die Datenprüfung beginnt
Die Daten werden übertragen	Im Außendienst wird bereits ein anderer Kunde betreut	Das System enthält endlich das Ergebnis
Der nächste Prozess wird ausgelöst	—	Die Rechnungsstellung oder der nächste Schritt kann beginnen

 

Das größte Problem muss also nicht das Papier selbst sein. Es ist der zeitliche Unterschied zwischen der Realität vor Ort und der Realität im Unternehmenssystem.

Was passiert, wenn das Signal verschwindet?

Ein digitaler Prozess kann bei Tests im Büro gut aussehen und beim ersten Einsatz vor Ort scheitern. Erfordert die Anwendung eine permanente Verbindung, improvisiert der Mitarbeiter bei einem Signalausfall häufig. Er verwendet:

• Papier,
• eine Notiz im Telefon,
• ein Foto,
• einen Screenshot,
• eine später versandte E-Mail.

So entsteht ein paralleler Prozess. Ein Teil der Daten ist digital, ein Teil liegt auf Papier vor und ein Teil verbleibt nur auf dem Gerät oder im Gedächtnis des Mitarbeiters. Deshalb ist bei Außendienstprozessen eine Frage besonders wichtig: Was genau soll geschehen, wenn der Benutzer für zehn Minuten oder zwei Stunden die Internetverbindung verliert?

Lautet die Antwort „der Prozess stoppt“, ist das System nicht auf die alltägliche Realität im Außendienst vorbereitet. Lösungen für die Arbeit vor Ort können daher die Offline-Verarbeitung und die Synchronisierung nach Wiederherstellung der Verbindung unterstützen. Ein solches Modell nutzt auch SIGNATUS bei Prozessen, in denen Dokumente oder Signaturschritte außerhalb einer stabilen Verbindung abgeschlossen werden müssen.

Papier funktioniert offline. Das Problem entsteht danach

Papier hat einen unbestreitbaren Vorteil. Es benötigt weder Signal noch Akku oder System. Seine Schwäche zeigt sich erst nach Abschluss der Außendienstarbeit. Das Dokument kann:

• verloren gehen,
• beschädigt werden,
• im Auto bleiben,
• verspätet im Büro eintreffen,
• eine unleserliche Angabe enthalten,
• ein fehlendes Feld aufweisen,
• oder eine fehlende Unterschrift oder Anlage aufweisen.

Und selbst wenn es ordnungsgemäß eintrifft, folgt häufig weitere Verwaltungsarbeit: Prüfung → Scannen → Benennen → Speichern → Übertragen der Daten → weitere Verarbeitung

Das Unternehmen hat damit zwar das Internetproblem im Außendienst vermieden, zugleich aber ein neues Problem im Backoffice geschaffen. Mit dem umfassenderen Problem verstreuter, unübersichtlicher und schwer auffindbarer Dokumente befasst sich auch der Artikel Wie man das Chaos in Unternehmensdokumenten in den Griff bekommt. Mit zunehmender Menge an Inhalten steigen nämlich nicht nur der Zeitaufwand für die Suche, sondern auch das Risiko von Fehlern und Informationsverlusten.

Ein offlinefähiger Prozess ist nicht nur eine „Anwendung ohne Internet“

Bei einem guten Offline-Prozess muss der gesamte Lebenszyklus der Daten durchdacht werden. Nicht nur die Frage: „Kann das Formular offline geöffnet werden?“

Sondern auch:

• welche Daten der Benutzer vorab auf das Gerät laden muss,
• was er ohne Verbindung erstellen kann,
• was lokal gespeichert wird,
• welche Prüfungen offline funktionieren,
• wann die Daten synchronisiert werden,
• wie Datenkonflikte gelöst werden,
• was der Benutzer während der Synchronisierung sieht,
• wann das Backoffice die Informationen erhält.

Nur online versus offlinefähig

Situation	Nur-online-Prozess	Offlinefähiger Prozess
Stabiles Internet	Funktioniert problemlos	Funktioniert problemlos
Schwache Verbindung	Der Benutzer wartet oder wiederholt den Vorgang	Der Prozess kann in den zulässigen Schritten fortgesetzt werden
Vollständiger Ausfall	Der Prozess stoppt	Daten können lokal gespeichert werden
Unterschrift oder Bestätigung	Möglicherweise nicht verfügbar	Kann je nach Prozesstyp Teil des Offline-Szenarios sein
Datenübermittlung	Sofort oder gar nicht	Synchronisierung nach Wiederherstellung der Verbindung
Ersatz durch Papier	Häufig erforderlich	Der Bedarf kann eingeschränkt werden
Aktualität im Backoffice	Hängt von der Internetverfügbarkeit ab	Die Daten werden nach der Synchronisierung bereitgestellt

Der Offline-Modus ist somit nicht nur eine technische Funktion. Er ist Prozessdesign für Situationen, in denen die Konnektivität nicht gewährleistet ist.

Der größte Nutzen entsteht erst jenseits des Außendienstes

Ein Unternehmen kann ein Serviceprotokoll digitalisieren. Wenn ein Mitarbeiter im Backoffice es anschließend jedoch manuell in das ERP-System überträgt, wurde nur die Hälfte des Prozesses automatisiert. Ziel sollte folgender Ablauf sein: Kunde / Ereignis → digitales Formular → Datenprüfung → Bestätigung oder Unterschrift → Synchronisierung → Workflow → Unternehmenssystem → nächste Aktion

Beispiel:

Der Techniker schließt den Einsatz ab.

↓

Er ergänzt Daten und Fotos.

↓

Der Kunde bestätigt das Protokoll.

↓

Die Daten werden nach Wiederherstellung der Verbindung synchronisiert.

↓

Das Backoffice erhält einen vollständigen Datensatz.

↓

Das Dokument wird gespeichert und die Daten werden weitergeleitet.

↓

Die Rechnungsstellung kann ausgelöst werden.

Ein solcher Ansatz verwandelt den Prozess von einem digitalen Formular in einen durchgängig digitalisierten Workflow. Ein praktisches Beispiel für ein ähnliches Prinzip zeigt die Digitalisierung der Zustellung mithilfe von SIGNATUS. Dokumente wurden direkt an die Tablets der Kuriere gesendet, bei der Übergabe unterschrieben und anschließend an die Systeme der weiteren Prozessbeteiligten weitergeleitet.

Wo digitale Außendienstprozesse eingesetzt werden

Es geht nicht nur um Kuriere oder Servicetechniker.

Typische Szenarien

Service und Wartung

Der Techniker muss ein Protokoll ausfüllen, den Zustand des Geräts erfassen, Fotos beifügen und eine Bestätigung des Kunden einholen.

Vertrieb

Der Vertriebsmitarbeiter kann vor Ort eine Bestellung vorbereiten, Daten ergänzen und einen Genehmigungs- oder Signaturprozess einleiten.

Facility Management

Der Mitarbeiter kontrolliert das Objekt, erfasst Mängel und erstellt Aufgaben für weitere Kollegen.

Versicherungswesen

Der Schadenregulierer oder Besichtigungsmitarbeiter muss Daten, Unterlagen und Bestätigungen direkt vor Ort erfassen.

Immobilien

Bei der Übergabe einer Immobilie entstehen Protokolle, Zählerstände, Fotos und Unterschriften.

Technische Kontrollen und Inspektionen

Die Daten müssen zum Zeitpunkt des Ereignisses erfasst und anschließend weiteren Teilen der Organisation zur Verfügung gestellt werden.

In jedem Fall stellt sich dieselbe Frage: Wie schnell gelangen die Informationen aus dem Außendienst in den Prozess, der darauf wartet?

Das Backoffice sollte keine Abtippabteilung sein

Ein großer Teil der Kosten eines Außendienstprozesses kann erst nach der Rückkehr der Dokumente entstehen. Die Verwaltung:

• prüft häufig die Vollständigkeit,
• entziffert Handschrift,
• ergänzt fehlende Angaben,
• kontaktiert den Mitarbeiter,
• überträgt Daten,
• sucht nach der Unterschrift,
• scannt das Dokument,
• speichert es.

Werden die Daten bereits an der Quelle digital erstellt, kann ein Teil dieser Arbeit entfallen. Damit wird zugleich ein weiteres häufiges Unternehmensproblem gelöst: Dieselben Daten müssen nicht mehrfach in verschiedene Systeme eingegeben werden. Der beste Datenfluss ist in der Regel jener, bei dem eine Angabe einmal entsteht und anschließend ohne manuelle Übertragung weiterverwendet wird.

Welche Kennzahlen zeigen den tatsächlichen Zustand des Außendienstprozesses?

Bei der Digitalisierung werden häufig die Anzahl elektronischer Formulare oder die Menge des eingesparten Papiers betrachtet. Das sind interessante Kennzahlen, aus geschäftlicher Sicht jedoch nicht immer die wichtigsten. Sinnvoller kann es sein, Folgendes zu messen:

KPI	Was die Kennzahl zeigt
Zeit von der Aufgabenerledigung bis zur Datenverfügbarkeit im System	Die tatsächliche Informationsreaktion des Außendienstes
Zeit vom Abschluss des Einsatzes bis zur Rechnungsstellung	Den Einfluss des Außendienstprozesses auf den Cashflow
Anteil der Datensätze, die eine manuelle Übertragung erfordern	Das Ausmaß des Verwaltungsaufwands
Anteil unvollständiger Protokolle	Die Qualität der im Außendienst entstehenden Daten
Anzahl verlorener oder nicht auffindbarer Dokumente	Die Zuverlässigkeit des Dokumentenflusses
Anzahl der wegen Konnektivität unterbrochenen Prozesse	Die Widerstandsfähigkeit des digitalen Prozesses
Bearbeitungszeit des Backoffice pro Vorgang	Den nachfolgenden Verwaltungsaufwand
Anzahl zusätzlicher Kontakte mit dem Mitarbeiter oder Kunden	Die Qualität der Daten bei der ersten Erfassung

 

Eine Kennzahl kann dabei besonders aufschlussreich sein: Wie viel Zeit vergeht zwischen dem tatsächlichen Ereignis vor Ort und dem Zeitpunkt, an dem eine andere Abteilung mit den dazugehörigen Daten arbeiten kann? Wenn es sich um Stunden oder Tage handelt, hat das Unternehmen wahrscheinlich Verbesserungspotenzial, selbst wenn die eigentliche Außendienstaufgabe effizient erledigt wird.

Kurze Checkliste: Sind Ihre Außendienstprozesse wirklich digital?

Frage	JA / NEIN
Verwenden Mitarbeiter bei schwachem Internet Papier als Ersatzverfahren?	☐ JA ☐ NEIN
Gelangen Dokumente erst nach der Rückkehr des Mitarbeiters in das System?	☐ JA ☐ NEIN
Muss das Backoffice Daten aus Protokollen oder Formularen manuell übertragen?	☐ JA ☐ NEIN
Kommt es vor, dass ein Außendienstdokument fehlt, beschädigt oder unleserlich ist?	☐ JA ☐ NEIN
Stoppt der digitale Prozess vollständig, wenn der Benutzer die Verbindung verliert?	☐ JA ☐ NEIN
Wartet die Rechnungsstellung oder eine andere Abteilung auf ein physisches Dokument?	☐ JA ☐ NEIN
Muss der Mitarbeiter dieselben Daten nach der Rückkehr in ein weiteres System eingeben?	☐ JA ☐ NEIN
Können Sie nicht einfach feststellen, welche Außendienstvorgänge noch nicht synchronisiert oder verarbeitet wurden?	☐ JA ☐ NEIN

 

Auswertung

Anzahl der JA-Antworten	Was zu erwägen ist
0–2	Der Außendienstprozess ist wahrscheinlich gut bewältigt. Potenzial kann bei einer besseren Integration oder bei Datenprüfungen bestehen.
3–5	Es ist sinnvoll, den Informationsfluss zwischen Außendienst und Backoffice abzubilden und Schritte zu identifizieren, die sich für die Offline-Digitalisierung oder Automatisierung eignen.
6 und mehr	Papier, Konnektivität und die manuelle Datenübertragung stellen wahrscheinlich systemische Engpässe dar. Es empfiehlt sich, den gesamten Prozess von der Entstehung der Daten im Außendienst bis zu ihrer Verarbeitung in weiteren Systemen zu prüfen.

 

Die Checkliste dient als Orientierungshilfe. Das Ergebnis allein bestimmt nicht, ob das Unternehmen eine neue Anwendung, eine Integration oder eine Änderung des bestehenden Prozesses benötigt.

Drei Fragen vor der Digitalisierung eines Außendienstprozesses

Statt mit der Auswahl einer Anwendung zu beginnen, ist es sinnvoll, zunächst drei Fragen zu beantworten.

Was muss der Benutzer ohne Internet erledigen können?

Nicht alle Funktionen benötigen einen Offline-Modus. Die kritischen Schritte müssen jedoch klar definiert sein.

Welche Daten benötigt das Backoffice so schnell wie möglich?

Nicht jede Angabe hat dieselbe Priorität. Die Abschlussbestätigung kann für die Rechnungsstellung entscheidend sein, während ein anderes Dokument warten kann.

Was soll nach der Synchronisierung automatisch geschehen?

Werden die Daten nur in einem weiteren Posteingang gespeichert, geht ein großer Teil des Werts der Digitalisierung verloren. Der Prozess kann nach der Synchronisierung beispielsweise:

• den Status des Vorgangs aktualisieren,
• ein Dokument erstellen,
• die verantwortliche Person benachrichtigen,
• Daten an ein weiteres System übergeben,
• einen weiteren Workflow auslösen.

Dadurch wird der Außendienst Teil eines einheitlichen Unternehmensprozesses und bleibt kein isolierter Ort, von dem Dokumente nachträglich „in das System gelangen“ müssen.

Sorgen Sie dafür, dass der Prozess auch dort weiterläuft, wo das Internet endet

Ein Außendienstprozess sollte nicht nur dann zuverlässig sein, wenn der Mitarbeiter vollen Empfang hat. Wenn sein Ergebnis ein Dokument, eine Bestätigung oder eine Unterschrift ist, die eine andere Abteilung benötigt, sollte der gesamte Ablauf so konzipiert sein, dass er auch bei einem vorübergehenden Verbindungsverlust fortgesetzt werden kann und die Daten nach Wiederherstellung der Verbindung ohne eine weitere manuelle Runde übermittelt werden.

Durch die Verknüpfung von Offline-Arbeit, digitalen Formularen, elektronischen Signaturen und anschließenden Workflows lässt sich ein Prozess schaffen, der vom Einsatzort bis zum Backoffice funktioniert.

Erfahren Sie, wie Sie zuverlässige Außendienstprozesse auch ohne Internet einrichten

Wenn Daten aus dem Außendienst verspätet in die Systeme gelangen, Mitarbeiter bei einem Verbindungsausfall wieder auf Papier zurückgreifen oder das Backoffice auf Dokumente wartet, lohnt sich eine Betrachtung des gesamten Prozesses von der Datenerfassung bis zur weiteren Verarbeitung. Unsere Experten helfen Ihnen einzuschätzen, welche Schritte digitalisiert werden sollten, wo ein Offline-Modus sinnvoll ist und wie sich die Außendienstarbeit ohne unnötige manuelle Datenübertragung mit dem Backoffice verbinden lässt.