personal<IT>y: „Ide o systémy, na ktorých stojí chod firmy,“ hovorí IT administrátor o neviditeľnej práci, bez ktorej sa firma nepohne

V sérii rozhovorov personal<IT>y pokračujeme pohľadom do zákulisia IT z perspektívy ľudí, ktorí zabezpečujú, aby technologické prostredie firmy fungovalo spoľahlivo, predvídateľne a bez zbytočného hluku. Tentoraz sa nepozeráme na architektúru riešení, ale na ich každodennú prevádzku – na tichú, systematickú prácu administrátora, ktorá sa naplno prejaví najmä vtedy, keď sa niečo pokazí.

Administrátor nie je len „strážca serverov“. Je to človek, ktorý má neustály prehľad o stave kritických služieb, vie čítať signály skôr, než sa z nich stane incident, a dokáže spájať technické detaily s praktickým fungovaním firmy. V rozhovore sa rozprávame o tom, ako vyzerá bežný deň administrátora, čo všetko sa skrýva za pojmami ako dostupnosť, zálohovanie či bezpečnosť, prečo je cloud pre mnohé firmy stále strašiakom a prečo je dnes jednou z najväčších výziev nie technológia, ale ľudský faktor.

Medzi administrátorov patrí aj Peter, ktorí chápe IT ako službu s jasnou zodpovednosťou a etickým rozmerom. Jeho prístup možno prirovnať k Grace Hopper, priekopníčke informatiky, ktorá síce pracovala s najzložitejšími systémami svojej doby, no vždy trvala na tom, že technológia má byť zrozumiteľná, spoľahlivá a pod kontrolou človeka. Tak ako Hopper kládla základy moderného softvérového myslenia, Peter dnes vytvára a udržiava prostredie, v ktorom môžu ostatní pracovať bez toho, aby museli rozmýšľať nad tým, čo všetko sa v pozadí deje.

Ráno administrátora siete: čo musí fungovať

Začnime tým, ako vyzerá tvoj bežný pracovný deň. Čo je prvá vec, ktorú ráno spravíš?

Ako väčšina ľudí, otvorím si počítač, prebehnem si e-maily a pozriem sa, čo sa udialo od včera. V prvom rade riešim veci, ktoré mali prioritu už predchádzajúci deň – nedokončené úlohy, rozpracované zmeny, plánované zásahy.
 Popri tom mám prehľadové nástroje, ktoré mi okamžite ukážu stav kritických služieb. To sú veci, ktoré nesmú stáť: e-maily, prihlasovanie do systému, Teams, kľúčové interné aplikácie. Keď niečo z toho nefunguje, je to problém, ktorý ide okamžite na vrch zoznamu.

Čo sú tie najdôležitejšie veci, ktoré musíš riešiť hneď zrána? Existujú nejaké „červené vlajky“?

Áno, mám nastavené upozornenia na kritické stavy. Keď služba spadne úplne, systém to zaznamená a pošle mi notifikáciu. Ak nejde e-mail jednému človeku, je to nepríjemné, ale dá sa to riešiť postupne. Ak však nefunguje e-mail celej firme, dozviem sa to väčšinou veľmi rýchlo – nie cez e-mail, ale tak, že mi začne zvoniť telefón.

Takže mobil musíš mať stále pri sebe. Aj doma?

Áno. Administrátor siete nie je typický „od ôsmej do štvrtej“ človek. Keď mi príde SMS alebo push notifikácia na niečo, čo mám v správe, aspoň sa pozriem, čo sa deje. Nie vždy je potrebný okamžitý zásah, ale musím vedieť, či je to kritická situácia, alebo len drobnosť, ktorá počká do rána. Ide o systémy, na ktorých stojí chod firmy – tie jednoducho nemôžu odpočívať.

Keď padne e-mail celej firme

Spomínal si kritické situácie. Zažil si niečo, čo si musel riešiť okamžite?

Extrémne scenáre, pri ktorých by „zhasla celá firma na dlho“, našťastie nie. Ale bežné incidenty, ktoré treba riešiť hneď, sa dejú pravidelne. Napríklad nedávno mal jeden zákazník výpadok mailového servera. Pre firmu, ktorá komunikuje takmer všetko e-mailom, je to okamžitý problém: zrazu nemáte ako riešiť objednávky, zákazníkov, internú komunikáciu. Vtedy ide všetko ostatné bokom a kým nenájdeme príčinu, riešime len to.

Ako v takých momentoch vyzerá tvoja práca?

Je to kombinácia technického zásahu a koordinácie. Najprv potrebujem rýchlo zistiť, či ide o problém na strane zákazníka, infraštruktúry, internetu, alebo napríklad o chybu v aktualizácii. Popri tom musím zrozumiteľne komunikovať: ľudia potrebujú vedieť, či je problém lokálny, alebo sa týka celej firmy, či majú skúšať systém používať alebo radšej počkať.

Čiže okrem správy interných systémov riešiš aj veci pre zákazníkov?

Áno. Začínal som v zákazníckej podpore a staral som sa o technickú infraštruktúru menších a stredných firiem. Technológie, ktoré používali naši zákazníci, používame aj my vo firme, takže postupne som sa z „externého“ sveta presunul viac k interným systémom. Dnes máme juniornejších kolegov, ktorí sa starajú o dennú operatívu u zákazníkov, a ja im pomáham pri zložitejších veciach.

Ale nejakých  zákazníkov si si nechal?

Áno, tých najstarších. Poznáme sa viac než pätnásť rokov. Je to príjemné oživenie, aby som nebol len zavretý „vo vnútri firmy“, ale občas bol aj medzi ľuďmi mimo firmu, v ich reálnom prostredí, kde IT nie je cieľ, ale len nástroj k práci.

Čo vlastne znamená práca administrátora

Čo všetko konkrétne patrí pod tvoju správu?

Jedna veľká časť je správa Active Directory, to je systém, ktorý pri každom prihlásení rozhoduje, či vás počítač pustí k firemným službám. Je to v podstate digitálny vrátnik firmy: vie, kto ste, aké máte práva a čo smiete používať.

Ďalej je to zálohovanie, či už dát, serverov alebo infraštruktúry. Zjednodušene: staráme sa o to, aby sa dalo všetko dôležité v prípade problémov obnoviť.

Potom mám na starosti služby ako Teams, Office 365 a ďalšie interné aplikácie, ktoré bežia na našej infraštruktúre alebo v cloude.

A napokon multifaktorovú autentifikáciu, teda dvoj- alebo viacstupňové overenie. To je to, keď vám pri prihlasovaní príde SMS alebo notifikácia v aplikácii. Je to ďalšia bariéra, ktorá chráni účet aj v prípade, že niekto zistí vaše heslo.

Vyzerá to, ako keby si bol viac v službách než v hardvéri.

Presne tak. Kedysi som viac chodil k zákazníkom osobne, zapájal káble, riešil servery, routery. Dnes trh ide smerom k tomu, že hardvér je len prostriedok. Dôležité sú aplikácie a služby, ktoré na ňom bežia. Zákazníci si zvykli, že mnoho vecí sa rieši na diaľku. Namiesto cesty autom urobím zásah cez vzdialenú správu a je to rýchlejšie aj pre nich.

Prečo je cloud pre firmy strašiak

Spomínal si prechod na Office 365. To bol tvoj najväčší projekt?

Patril medzi tie väčšie. U zákazníkov som migráciu na Office 365 robil viackrát, takže keď prišlo na rad interné nasadenie, bola to pre mňa prirodzená úloha. Bolo treba všetko naplánovať, pripraviť, premyslieť, ako sa ktorý používateľ dotkne zmeny, a potom to udržiavať. Veľká časť tejto práce má blízko k projektovému manažmentu – nie je to len „kliknutie na jedno tlačidlo“.

Ako vnímaš prechod firiem do cloudu?

Dlho platilo, že mnoho firiem malo vlastný mailový server niekde v serverovni. Typicky Microsoft Exchange, ľudia naň boli zvyknutí, vedeli, že „majú e-mail doma“. Microsoft sa však rozhodol, že pre malých zákazníkov už tento typ riešenia nebude ďalej podporovať a tlačí ich do cloudu.

Niektorí zákazníci prešli do cloudu relatívne hladko, iní radšej zmenili technológiu, len aby tam ísť nemuseli. Dôvodom je často strach: kde budú naše dáta, kto sa k nim môže dostať, ako sa to kontroluje. Dá sa to pochopiť. Aj my to chápeme, na jednej strane rozumiem zákazníkovi, na druhej strane rozumiem aj technickým argumentom cloudových riešení.

Pre laikov je dobré vedieť, že cloud nie je „magický priestor niekde vo vzduchu“, ale reálne dátové centrá s vysokou úrovňou zabezpečenia. Zároveň však platí, že nie je dobrý nápad mať všetko slepo „odovzdané“ a nesledovať, ako sa služby nastavujú.

IT ako detektívka

Keď hovoríš o tom, čo všetko sleduješ, je tvoja práca skôr reaktívna alebo proaktívna?

Je to kombinácia. Musím reagovať, keď sa niečo pokazí, to je tá reaktívna časť: niečo padlo, nejde, treba opraviť. Ale zároveň sa očakáva, že veľa problémov predídeme práve tým, že veci robíme proaktívne: plánujeme, aktualizujeme, sledujeme. Ideálny stav je, keď používateľ nič nepostrehne. Systémy sa aktualizujú, menia, nastavujú na pozadí a všetko funguje.

Ako to v praxi vyzerá?

Základ máme zautomatizovaný. Systémy generujú logy, to sú záznamy o tom, čo sa deje: čo sa spúšťa, čo padá, čo sa správa nezvyčajne. Na tieto logy dohliada monitorovací systém. Keď sa začnú objavovať anomálie, príde nám notifikácia.

Neobvyklosť môže byť napríklad to, že začne rýchlo miznúť miesto na disku. To môže byť na serveri aj na lokálnom počítači. Znamená to, že tam niečo ukladá obrovské množstvo dát alebo sa hromadia chybové záznamy. Niekedy ide o chybnú službu, inokedy o proces, ktorý sa správa inak, než by mal. A vtedy ide človek pátrať.

Takže je to naozaj tak trochu detektívka?

Áno. Máte len útržky informácií, hlášku zo systému, sťažnosť používateľa, čudnú krivku v grafe, a z toho musíte poskladať príbeh: čo sa stalo, prečo sa to stalo a ako tomu nabudúce predísť. Nie vždy sa podarí prísť na príčinu okamžite, ale tá logická výzva je na tejto práci veľmi zaujímavá.

Spomenieš si na nejaký „detektívny“ incident interne?

Áno, jeden vtipný. U jedného kolegu sa v náhodnom čase, niekoľko krát ročne vyskytol problém zo zamykaním účtu. Pracoval, a účet sa mu zamkol. Odomkli sme ho, niekedy sa zablokoval hneď, niekedy po dlhšom čase. Po niekoľkých dňoch to prestalo, tak sme mysleli, že  problém je odstránený. Po pár mesiacoch znova. Hľadali  sme v tom nejakú pravidelnosť alebo akciu, čo blokovanie vyvoláva.

Nakoniec sme zistili, že kolega mal doma starý telefón,  ktorý používal jeho syn, keď prišiel domov zo zahraničia.  V mobile boli v nejakej aplikácií zapamätané staré údaje a pri spustení aplikácie sa pokúsili o prihlásenie a zablokovali účet. Takže starý zabudnutý mobil, dokázal narobiť poriadny zmätok. Bolo to ako malá IT detektívka s prekvapivým koncom.

Najhorší scenár: ransomvér

Spomínali sme bežné incidenty. Čo tie horšie scenáre?

Najhorší scenár je ransomvérový útok. Ransomvér je škodlivý program, ktorý prebehne systémom, zašifruje dáta a nechá po sebe správu: zaplaťte, inak sú už dáta stratené.

Interné prostredie našťastie nič také nezažilo. U zákazníka áno. Zistili sme to tak, že niektoré súbory zrazu nešli otvoriť a mali podivné prípony. Používateľ k nim nevedel pristúpiť. Okamžite sme začali hľadať, na ktorom počítači útok vznikol, ten sme odpojili od siete, ošetrili a vo väčšine prípadov museli preinštalovať.

Akú úlohu v tom máš ty?

V prvom rade by do situácie mal zasiahnuť antivírus a bezpečnostné mechanizmy, to je prvá línia obrany. Ak zlyhá alebo útok obíde ochranu, prichádzame na rad my. Ja riešim technickú časť: odstavenie systémov, izoláciu, obnovu zo záloh. Bezpečnostný špecialista analyzuje, čo sa presne stalo, odkiaľ útok prišiel, aké má dopady a aké opatrenia treba spraviť, aby sa to neopakovalo.

Pri tom spomínanom zákazníkovi našťastie boli dostupné centrálne zálohy, takže o dôležité dáta neprišli. Stratil sa len obsah lokálneho počítača konkrétneho človeka, ktorý nebol súčasťou centrálnej zálohy servera. Tam je to potom tvrdá škola: človek zistí, že čo nemá zálohované, akoby nemal.

Ako sa z geodeta stal administrátor siete

Znie to ako práca, v ktorej sa veľa vecí nedá naučiť z kníh. Mal si vždy blízko k IT? 

Asi áno, ale nebol to vyslovene detský sen. Keď som nastúpil na strednú školu, prvýkrát som sa viac dostal k počítačom a chytilo ma to.  Časom som bol „ten chalan od počítačov“. Keď niekto niečo potreboval, prišiel za mnou a ja som sa pokúsil to vyriešiť.

Zaujímavé je, že povodne som študoval na strednej škole geodéziu a na vysokej stavebnú fakultu, odbor Vodné hospodárstvo.  Chcel som robiť s GIS (Geografické informačné systémy). V tom čase prebiehala digitalizácia máp, čo bol v tom čase veľký trend. Mapy sú pekné obrázky a niektoré aj s množstvom informácií.

Po niekoľkých rokoch ale tento trend postupne začal ustupovať, mapové systémy sa viac automatizujú a myslím, že po čase operátorov GIS bude vytláčať, alebo už vytláča umelá inteligencia.

Do IT som sa dostal okľukou, počas civilnej služby som sa spriatelil s kolegom, ktorý bol správcom počítačov. Videl, že sa pri počítačoch motám viac než ostatní, a začal ma volať na pomoc. Keď mal dovolenku, zaskakoval som zaňho.

Mojou prvou „riadnou“ pozíciou mal byť operátor GIS, ale tým, že som sa opäť motal viac okolo počítačov, skončil som ako administrátor. A od toho momentu som v IT naplno.

Do akej miery škola pripraví človeka na to, čo robíš?

Škola dá teoretický základ, logické myslenie, postupy, spôsob uvažovania. Ale reálna práca administrátora siete je z veľkej časti o praxi. Niektoré veci sa dajú odovzdať od kolegov, niektoré si človek musí „odžiť“. Keď príde človek zo školy a IT ho zaujímalo aj mimo učiva, pracuje sa s ním ľahšie. Ak to berie len ako robotu, ktorá sa skončí o štvrtej, je to náročnejšie. Ideálne je, keď je to do veľkej miery aj koníček. Česi majú na to výstižné slovo “srdcař”.

Etika administrátora siete: človek, ktorý vidí do všetkého

Otázka citlivých údajov: uvedomujú si podľa teba ľudia alebo firmy, že ich administrátor siete má v zásade prístup všade?

Vo väčšine prípadov si to úplne neuvedomujú. Administrátor siete má veľmi široké oprávnenia, môže sa dostať takmer ku všetkému, vidí, ako fungujú systémy, kde sú aké dáta, kto čo používa. Je to človek, ktorý má “pootvorené dvere” k väčšine dát. Ak má niekto záujem poškodiť firmu, administrátor môže byť osoba ktorú by chcel získať na spoluprácu. Práve preto musí byť administrátor človek spoľahlivý a zodpovedný. 

Máte na to nejaký formálny „etický kódex“?

Dá sa povedať, že áno, hoci nepísaný. Platí jednoduché pravidlo: ak mám prístup k niečomu citlivému, profesionálne by som sa mal tváriť, že to nevidím, prehliadam.  Administrátor vidí veľa, ale nemôže tie informácie zneužívať. Je to otázka profesionality.

Je to vlastne opačná situácia ako pri novinároch: novinár možno nemá presné informácie, a použije aj neoverené fakty. Administrátor môže vedieť takmer všetko informácie vidí, resp. vie si pozrieť , ale práve profesionálnosť znamená, že ich nezneužije.

Podpisujete aj NDA, dohody o mlčanlivosti?

Áno, s niektorými zákazníkmi určite, tam je to štandard. Interné firmy to niekedy riešia v rámci pracovnej zmluvy. Nie všetci administrátori majú samostatnú NDA, ale eticky to platí vždy. Zákazník musí mať istotu, že administrátor siete jeho dáta vidí len v nevyhnutnej miere.

Život mimo práce: les, chata a pokazené stoličky

Spomenul si, že technológie sú duševne náročná robota. Čo robíš pre oddych?

Keď som v práci, krátka prestávka pri káve. Mimo práce rád chodím do lesa. Ideálne sám, hoci pri rodine sa to nie vždy podarí. Nevyhľadávam turistické diaľnice, skôr chodím tam, kde nie sú ľudia. Je to spôsob, ako si „vyvetrať hlavu“. Máme aj chatu, ktorú sa snažím postupne upravovať. To je taký môj relax, opraviť, prípadne vylepšiť, aby to fungovalo  a vydržalo.

Nedávno som kúpil kempingové stoličky a už na prvý pohľad bolo jasné, že najzaťažovanejšia časť je z tenkého plastu. Človek si povie: toto nemôže dlho vydržať. A naozaj, po pár použitiach plast praskol. Tak som vzal nitovačku a pásku, vymenil som problematické časti a posilnil spoje. Takéto „redizajny“ ma vedia potešiť, hoci ma trochu hnevá, že mnohé výrobky sú dnes navrhnuté tak, aby sa rýchlo pokazili pre ušetrenie pár centov.

Technológie nie sú nezničiteľné: posolstvo pre bežného používateľa

Z tvojho pohľadu, čo sú najčastejšie mylné predstavy používateľov alebo firiem?

Najčastejšie podceňujú zálohovanie. Majú pocit, že technológia je spoľahlivá a nemôže sa pokaziť. Dovtedy, kým sa niečo nestane: disk prestane fungovať, počítač sa zničí, niekto si omylom vymaže dáta. Vtedy si všetci veľmi rýchlo uvedomia, že zálohy sú kritické. A o pár mesiacov, keď všetko zasa beží, sa na to zabudne.

Používatelia tiež často veria, že „keď mám antivírus, som v bezpečí“. Antivírus je dôležitý, ale nie je to všeliek. Veľká časť bezpečnosti je o zdravej opatrnosti: neotvárať podozrivé prílohy, nesťahovať neznáme programy, zvážiť, ako a kam zadávam svoje prihlasovacie resp. iné citlivé údaje.

Čo by si teda poradil bežnému používateľovi, ktorý nie je technický typ, ale chce robiť rozumné minimum?

Tri jednoduché veci:

1. Zálohujte.
    Čokoľvek, čo má pre vás hodnotu – rodinné fotky, dokumenty, účtovníctvo, by malo existovať aspoň na dvoch miestach. Ideálne automatický na  externý disk, cloudové úložisko, firemná centrálna záloha.
2. Neignorujte varovania.
    Keď vám počítač hlási problém, neklikajte automaticky „zatvoriť“ a „pripomeň neskôr“. Systém sa vám nesnaží znepríjemniť život, len upozorňuje, že niečo sa deje, môže ísť o aktualizácie, bezpečnostné riziko alebo nedostatok miesta.
3. Ak sa správanie počítača zmení, ozvite sa.
    Keď zrazu všetko trvá dlhšie, objavujú sa zvláštne okná, mizne miesto na disku alebo niečo vyzerá „inak než včera“, je lepšie zavolať technikovi skôr, než neskôr. Mnohé problémy sa dajú vyriešiť rýchlo, ak sa podchytia včas.

Technika je spoľahlivá len dovtedy, kým sa niečo nepokazí. Administrátor je ten, kto sa snaží, aby sa to kazilo čo najmenej a aby ste si to výpadok , ideálne, ani nevšimli. Ak však chcete, aby mu to išlo čo najlepšie, musíte mu trochu pomôcť, zálohami, opatrnosťou a tým, že nebudete ignorovať signály, ktoré vám technológie dávajú.