Prepisovanie údajov stojí čas aj peniaze, ako ich obmedziť pri spracovaní dokumentov

Nesprávne číslo účtu, chýbajúce pole, preklep v mene zákazníka, stará adresa, neaktuálna cena alebo zabudnutý podpis nemusia byť veľkým problémom samy osebe. Pri stovkách či tisícoch dokumentov však vedú k opravám, opakovanému kontaktovaniu zákazníkov, oneskoreniu ďalších procesov a rastúcej administratívnej záťaži.

Najspoľahlivejší údaj je preto často ten, ktorý netreba opakovane prepisovať.

Digitalizácia dokumentových procesov by nemala znamenať len prenesenie papierového formulára na obrazovku. Cieľom je zabezpečiť, aby správne údaje vznikli raz, prešli potrebnými kontrolami a následne sa používali v celom procese bez zbytočného manuálneho zadávania.

Kde pri spracovaní dokumentov najčastejšie vznikajú chyby

Administratívne chyby zvyčajne nevznikajú preto, že by zamestnanci nevedeli pracovať precízne. Často ich vytvára samotný proces. Typický problémový tok môže vyzerať takto:

e-mail → formulár → Excel → interný systém → dokument → podpis → ďalší systém

Čím viackrát človek rovnakú informáciu zadáva alebo prenáša, tým viac príležitostí vzniká na odchýlku. Najčastejšie ide o štyri problémy:

1. rovnaké údaje sa zadávajú viackrát,
2. v dokumentoch chýbajú povinné informácie alebo podpisy,
3. papierové dokumenty sú nečitateľné alebo neúplné,
4. jednotlivé systémy obsahujú rozdielne údaje.

1. Rovnaké údaje sa zadávajú viackrát

Napríklad pri onboardingu nového zákazníka, uvedie zákazník svoje údaje vo formulári. Zamestnanec ich následne prepíše do CRM. Z CRM sa časť údajov manuálne vloží do zmluvy. Po podpise sa ďalšie údaje prenesú do fakturačného alebo prevádzkového systému. Meno zákazníka možno počas jedného procesu zadali štyrikrát. Každé opakovanie vytvára riziko:

• preklepu,
• zámeny číslic,
• použitia starého údaja,
• neúplného prenesenia informácie,
• rozdielneho formátovania,
• priradenia údajov nesprávnemu prípadu.

Problémom pritom nie je iba samotná chyba. Následne ju treba nájsť, overiť a opraviť. Ak je nesprávny údaj už súčasťou podpísaného dokumentu alebo bol prenesený do ďalšieho systému, oprava môže spustiť ďalší administratívny proces.

Čo spôsobuje opakované zadávanie údajov

Situácia	Riziko	Typický dôsledok	Efektívnejší princíp
Údaje z e-mailu sa prepisujú do systému	Preklep alebo vynechanie údaja	Nesprávny zákaznícky záznam	Štruktúrovaný digitálny vstup
Údaje zo systému sa ručne prenášajú do zmluvy	Použitie nesprávnej alebo starej hodnoty	Chybná zmluva	Automatické predvyplnenie dokumentu
Rovnaké údaje sú v niekoľkých aplikáciách	Rozdielne verzie informácie	Nie je jasné, ktorý údaj je platný	Definovaný zdroj pravdivých údajov
Papierový formulár sa prepisuje do aplikácie	Chyba pri čítaní alebo prepisovaní	Oprava a manuálna kontrola	Digitálny formulár
Údaje sa po podpise zadávajú znovu	Duplicitná práca	Pomalšie pokračovanie procesu	Integrácia s ďalším systémom

Každý manuálny prepis je potenciálnym kontrolným bodom, ale zároveň potenciálnym zdrojom chyby.

2. Chýbajúce polia sa často odhalia až príliš neskoro

Papierový formulár nedokáže pracovníka upozorniť, že preskočil povinné pole. Rovnako dokument poslaný ako príloha e-mailu nemusí upozorniť, že:

• chýba dátum,
• nie je uvedené identifikačné číslo,
• zákazník nevybral jednu z možností,
• nebola priložená povinná príloha,
• dokument neobsahuje všetky požadované podpisy.

Chyba sa často objaví až vtedy, keď dokument spracúva ďalšie oddelenie. Napríklad:

obchodník → zákazník → back office → chyba → obchodník → zákazník → back office

Jedno chýbajúce pole tak môže vytvoriť celé ďalšie kolo komunikácie. Digitálny proces môže časť týchto problémov zachytiť už v momente vzniku dokumentu. Formulár môže kontrolovať povinné údaje, dátový formát alebo splnenie požadovaných krokov ešte pred pokračovaním procesu.

3. Papier vytvára problém s čitateľnosťou aj úplnosťou

Papier má jednu veľkú výhodu: nepotrebuje žiadnu technológiu. Z pohľadu ďalšieho spracovania však prináša viacero obmedzení. Ručne vyplnený dokument môže obsahovať:

• nečitateľné písmo,
• preškrtnuté alebo opravované hodnoty,
• nejasné číslice,
• chýbajúce strany,
• poškodené časti,
• nejednoznačné podpisy.

Pri digitalizácii skenovaním sa navyše problém nemusí odstrániť. Firma síce získa elektronický obrázok dokumentu, ale informácie v ňom zostávajú neštruktúrované a často ich musí pracovník opäť manuálne spracovať. Sken papiera je digitálna kópia. Nie nevyhnutne digitálny proces.

Skutočná zmena nastáva vtedy, keď údaje vznikajú v štruktúrovanej digitálnej podobe a dokument je výsledkom procesu, nie jeho jediným nositeľom.

Ktoré chyby môže digitálny proces eliminovať už pri vzniku dokumentu?

Papierový formulár verzus riadený digitálny formulár

Oblasť	Papier alebo statický dokument	Riadený digitálny proces
Povinné polia	Možno ich vynechať	Systém môže vyžadovať ich vyplnenie
Formát údajov	Nie je kontrolovaný	Možno kontrolovať formát
Existujúce údaje	Často sa vypĺňajú znovu	Môžu byť predvyplnené
Výber možností	Možné nejednoznačné označenie	Definované povolené hodnoty
Prílohy	Môžu chýbať	Proces môže vyžadovať ich doplnenie
Podpis	Môže byť na nesprávnom mieste alebo chýbať	Podpis môže byť definovaným krokom workflowu
Kontrola	Prebieha manuálne po odovzdaní	Časť kontroly môže prebehnúť okamžite
Prenos údajov	Manuálny	Údaje možno posunúť ďalšiemu systému

Nie všetky chyby dokáže technológia automaticky odstrániť. Dobre navrhnutý workflow však dokáže eliminovať tie, ktoré vznikajú preto, že proces umožňuje pokračovať s neúplnými alebo nesprávne formátovanými údajmi.

4. Rovnaký zákazník, rôzne údaje v rôznych systémoch

Chybovosť sa netýka iba dokumentov. V mnohých firmách sú informácie rozdelené medzi CRM, ERP, účtovný systém, dokumentový systém, tabuľky a špecializované aplikácie. Zákazník zmení adresu. V CRM už je nová. V ERP zostala stará. Zmluva bola vytvorená z údajov v ERP a fakturačný systém používa ďalšiu databázu. Zrazu existujú tri verzie jedného údaja. To vytvára otázku: Ktorý systém obsahuje pravdu?

Pri návrhu digitálneho procesu je preto dôležité definovať tzv. single source of truth, systém alebo zdroj, ktorý je pre konkrétny údaj autoritatívny. Ostatné aplikácie by podľa možností nemali vytvárať samostatné kópie manuálnym prepisovaním, ale používať riadený prenos údajov.

Dokument by nemal byť slepou uličkou pre dáta

Tradičný proces často funguje takto: systém → dokument → človek → ďalší systém

Dáta sa dostanú zo štruktúrovanej databázy do PDF alebo na papier a následne ich človek musí dostať späť do štruktúrovanej databázy. To je zbytočný dátový kruh.

Efektívnejší model vyzerá skôr takto: zdrojové dáta → dokument → kontrola/podpis → automatizovaný workflow → ďalší systém

Dokument zostáva dôležitým výstupom, ale nemusí byť bariérou medzi dvoma informačnými systémami. Práve integrácia dokumentového procesu s existujúcimi aplikáciami môže odstrániť potrebu opakovaného zadávania rovnakých informácií.

Kde má automatizácia najväčší efekt?

Nie každý manuálny krok treba automatizovať. Najväčší potenciál majú spravidla procesy, v ktorých sa kombinuje vysoký objem dokumentov s opakujúcimi sa údajmi a jasnými pravidlami.

Typické procesy s vysokým rizikom chýb

Proces	Typické manuálne úkony	Častá chyba	Čo možno zlepšiť
Onboarding zákazníka	Prepis osobných a kontaktných údajov	Nesprávny alebo chýbajúci údaj	Digitálny formulár a automatický prenos dát
Uzatváranie zmlúv	Kopírovanie údajov medzi systémom a dokumentom	Stará hodnota alebo nesprávna verzia	Predvyplnené dokumenty a workflow
HR dokumentácia	Opakované zadávanie údajov zamestnanca	Rozdiel medzi HR systémom a zmluvou	Integrácia personálneho systému
Obchodné objednávky	Ručný prenos údajov zákazníka a produktu	Nesprávna cena alebo identifikátor	Prepojenie so zdrojovým systémom
Servisné protokoly	Ručné formuláre a následný prepis	Nečitateľný údaj alebo chýbajúce pole	Digitálny formulár s kontrolami
Preberacie protokoly	Papierový záznam a podpis	Chýbajúci podpis alebo príloha	Riadený digitálny postup
Interné schvaľovanie	Posielanie dokumentov e-mailom	Použitie nesprávnej verzie	Centralizovaný workflow

 

Elektronický podpis je až jednou z posledných častí procesu

Pri digitalizácii dokumentov sa pozornosť často sústreďuje na podpis. Ten je dôležitý, ale chyba môže vzniknúť ešte predtým, ako sa dokument vôbec dostane k podpisujúcej osobe. Ak dokument obsahuje nesprávne údaje, elektronický podpis problém nevyrieši. Iba rýchlejšie podpíše nesprávny dokument. Preto by mal byť podpis súčasťou širšieho procesu:

správne dáta → vytvorenie dokumentu → kontrola → schválenie → podpis → archivácia → ďalší systém

Ak potrebujete podrobnejšie vysvetlenie jednotlivých možností elektronického podpisovania a ich použitia vo firemných procesoch, pozrite si aj článok Elektronický podpis urýchľuje digitalizáciu.

Ako navrhnúť proces s menším priestorom na chyby

1. Identifikujte, kde rovnaké údaje vznikajú opakovane

Zoberte jeden konkrétny proces a označte všetky miesta, kde niekto manuálne zapisuje údaje. Ak sa rovnaká informácia zadáva dvakrát alebo viackrát, overte, či možno použiť pôvodný zdroj.

2. Určte zdroj pravdivých údajov

Pre každý významný údaj by malo byť jasné, ktorý systém je autoritatívny. Napríklad CRM môže byť zdrojom kontaktných údajov, ERP údajov o objednávke a HR systém personálnych údajov.

3. Zaveďte kontroly čo najbližšie k vzniku dát

Chybu je najlacnejšie opraviť ešte predtým, ako sa informácia dostane do ďalších krokov. Digitálny formulár preto môže kontrolovať povinnosť polí, formát údajov alebo logické podmienky ešte pred odoslaním.

4. Generujte dokumenty z existujúcich dát

Ak firma už údaj pozná, používateľ by ho nemal znovu zadávať. Dokument môže byť vytvorený z informácií dostupných v zdrojovom systéme a používateľ doplní iba tie údaje, ktoré skutočne vznikajú v konkrétnom procese.

5. Prepojte podpis s workflowom

Podpisovanie by nemalo fungovať ako samostatný krok mimo procesu. Po podpise môže dokument automaticky pokračovať na ďalšiu osobu, do archívu alebo do nadväzujúceho systému podľa nastavených pravidiel.

6. Minimalizujte manuálny prenos medzi systémami

Nie každá integrácia musí byť rozsiahly IT projekt. Dôležité je identifikovať dátové body, pri ktorých manuálny prepis spôsobuje najväčšiu chybovosť alebo administratívnu záťaž.

Checklist: Vznikajú vo vašich dokumentových procesoch zbytočné chyby?

Otázka	ÁNO / NIE
Zadávajú zamestnanci rovnaké údaje do dvoch alebo viacerých systémov?	ÁNO / NIE
Prepisujú sa údaje z e-mailov, PDF dokumentov alebo papiera manuálne?	ÁNO / NIE
Vracajú sa dokumenty na doplnenie pre chýbajúce údaje alebo prílohy?	ÁNO / NIE
Stáva sa, že dokument neobsahuje všetky potrebné podpisy?	ÁNO / NIE
Musia zamestnanci kontrolovať nečitateľné alebo ručne vyplnené dokumenty?	ÁNO / NIE
Obsahujú rôzne firemné systémy rozdielne hodnoty toho istého údaja?	ÁNO / NIE
Vytvárajú sa dokumenty manuálnym kopírovaním údajov zo systémov?	ÁNO / NIE
Vyžaduje spracovanie podpísaného dokumentu ďalší manuálny prepis?	ÁNO / NIE

 

Vyhodnotenie

Počet odpovedí ÁNO	Čo zvážiť
0–2	Proces je pravdepodobne zvládnuteľný. Zmysel môže mať doplnenie dátových kontrol alebo zjednotenie interných pravidiel.
3–5	Má význam zmapovať, kde údaje vznikajú, kde sa prepisujú a ktoré kroky možno prepojiť alebo automatizovať.
6 a viac	Proces pravdepodobne obsahuje systémové zdroje chybovosti. Vhodné je posúdiť celý tok dát od ich vzniku cez dokument, kontrolu a podpis až po ďalšie firemné systémy.

 

Checklist slúži ako orientačná pomôcka. Sám osebe neurčuje, či firma potrebuje nový systém, integráciu alebo úpravu existujúceho procesu.

Ako merať chybovosť dokumentových procesov

Ak chce firma proces zlepšovať, potrebuje najskôr vedieť, kde vzniká problém. Užitočné metriky sú napríklad:

• počet dokumentov vrátených na opravu,
• podiel dokumentov s chýbajúcimi údajmi,
• počet manuálnych prepisov na jeden prípad,
• počet rozdielnych údajov medzi systémami,
• počet dokumentov vyžadujúcich dodatočný kontakt so zákazníkom,
• čas potrebný na kontrolu jedného dokumentu,
• administratívny čas potrebný na opravu chyby,
• čas od získania údajov po ich dostupnosť v cieľovom systéme.

Mimoriadne užitočná otázka je: Koľkokrát musí človek počas jedného procesu zadať informáciu, ktorú už firma má? Ak je odpoveď vyššia ako raz, pravdepodobne existuje priestor na zjednodušenie.

Cieľom nie je digitalizovať chyby

Digitalizácia sama osebe nezaručuje kvalitné dáta. Ak firma prenesie komplikovaný papierový postup do elektronickej podoby bez zmeny jeho logiky, môže iba vytvoriť rýchlejší spôsob, ako robiť rovnakú prácu. Efektívny digitálny proces by mal obmedziť množstvo manuálnych zásahov a zabezpečiť, aby:

• údaje vznikali čo najbližšie k svojmu zdroju,
• existujúce údaje sa používali opakovane bez prepisovania,
• systém kontroloval povinné informácie,
• dokumenty vznikali z aktuálnych dát,
• podpis a schvaľovanie boli súčasťou jedného workflowu,
• výsledné informácie pokračovali do ďalších systémov bez zbytočného manuálneho prenosu.

Platformy pre digitalizáciu dokumentových procesov dokážu práve tieto kroky spájať – od formulára a vytvorenia dokumentu cez podpisovanie až po workflow a integráciu s ďalšími aplikáciami. Výsledkom nie je iba menej preklepov. Firma získava proces, pri ktorom je jednoduchšie určiť, odkiaľ údaj pochádza, či je kompletný a kam má pokračovať ďalej.

Nechajte údaje prechádzať procesom bez zbytočného prepisovania

Ak vaši zamestnanci opakovane zadávajú rovnaké informácie, kontrolujú neúplné dokumenty alebo opravujú rozdiely medzi systémami, problém nemusí byť v ľuďoch. Môže byť v spôsobe, akým medzi jednotlivými krokmi putujú dáta.

Prepojením digitálnych formulárov, dokumentov, schvaľovania, elektronického podpisovania a nadväzujúcich systémov možno vytvoriť proces, v ktorom údaje vzniknú raz a ďalej sa využívajú tam, kde sú potrebné.