Wo befindet sich das Dokument und warum dauert es so lange? So verschaffen Sie sich einen Überblick über die Dokumentenprozesse im Unternehmen.

„Ist es schon unterschrieben?“

„Wer muss es jetzt genehmigen?“

„Haben wir das Dokument an den Kunden gesendet?“

„Warum wird dieser Fall schon seit fünf Tagen bearbeitet?“

Wenn ähnliche Fragen regelmäßig in E-Mails, Chats und Besprechungen auftauchen, muss das Problem nicht darin liegen, dass die Menschen zu langsam sind. Vielleicht hat das Unternehmen einfach keinen ausreichenden Überblick darüber,

• in welcher Phase sich das Dokument oder der Prozess befindet,
• wer den nächsten Schritt ausführen muss
• und wie lange die einzelnen Tätigkeiten dauern.

Bei einer kleinen Anzahl von Dokumenten lässt sich der Status manuell verfolgen. Mit dem wachsenden Umfang von Verträgen, Bestellungen, Anträgen, Protokollen oder Personaldokumenten steigt jedoch auch der Bedarf an Prozesstransparenz. Es reicht nicht aus, ein Dokument zu digitalisieren. Das Unternehmen muss wissen, was gerade damit geschieht, auf wen gewartet wird und was als Nächstes folgen soll.

Warum Unternehmen den Überblick über Dokumentenprozesse verlieren

Ein typisches Dokument durchläuft während seines Lebenszyklus mehrere Personen und Systeme: Erstellung → Kontrolle → Genehmigung → Unterschrift → Unterschrift des Kunden → Archivierung → weitere Verarbeitung

Wenn die einzelnen Schritte über E-Mail, gemeinsame Ordner, Chats und verschiedene Anwendungen erfolgen, existiert der Gesamtstatus des Prozesses häufig nur in den Köpfen der Beteiligten. Ein Mitarbeiter weiß, dass er das Dokument an den Manager gesendet hat. Der Manager weiß, dass er es an den Juristen weitergeleitet hat. Der Jurist hat es möglicherweise zur Ergänzung zurückgegeben. Der Vertriebsmitarbeiter wartet jedoch weiterhin auf die Unterschrift des Kunden, weil er nichts von der Änderung weiß.

Das Ergebnis ist ein Prozess, der zwar funktioniert, von dem aber niemand ein vollständiges Bild hat. Ein ähnliches Problem entsteht bei der Verwaltung von Unternehmensdokumenten selbst. Wenn sie auf verschiedene Speicherorte und Kommunikationskanäle verteilt sind, steigt der Zeitaufwand für ihre Suche und die Gewissheit sinkt, dass der Benutzer mit der richtigen Version arbeitet. Ausführlicher behandeln wir dieses Thema im Artikel So bringen Sie Ordnung in das Chaos der Unternehmensdokumente.

4 Fragen, die mangelnde Transparenz in Prozessen aufdecken

1. „Ist es schon unterschrieben?“

Diese Frage bedeutet häufig, dass der Unterschriftsstatus nicht direkt im Prozess verfügbar ist. Der Mitarbeiter:

• öffnet die E-Mail,
• prüft die gesendeten Nachrichten,
• kontaktiert einen Kollegen,
• prüft, ob der Kunde das Dokument erhalten hat,
• oder erinnert den Kunden manuell.

Bei Dutzenden von Dokumenten handelt es sich um einen geringen Verwaltungsaufwand. Bei Hunderten oder Tausenden von Prozessen entsteht bereits eine erhebliche zeitliche Belastung. Der Status eines Dokuments sollte daher keine Information sein, die erst ermittelt werden muss. Er sollte eine Eigenschaft des Prozesses selbst sein.

Elektronisches Unterschreiben ist dabei nicht nur eine Möglichkeit, das Ausdrucken und die physische Zustellung eines Dokuments zu vermeiden. Wenn die Unterschrift Teil eines gesteuerten Workflows ist, kann das Unternehmen zugleich verfolgen, an wen das Dokument gesendet wurde, wer es bereits unterschrieben hat und auf wen noch gewartet wird. Die Möglichkeiten der elektronischen Unterschrift werden gesondert im Artikel Elektronische Signaturen beschleunigen die Digitalisierung.

1. „Wo ist das Dokument?“

Das Dokument kann sich befinden:

• beim Verfasser,
• beim Manager,
• in der Rechtsabteilung,
• bei einem externen Partner,
• beim Kunden,
• im Unterschriftsprozess,
• im Archiv.

Wenn es per E-Mail zwischen diesen Stellen verschoben wird, ist sein aktueller Speicherort möglicherweise nicht eindeutig. Ein noch größeres Problem entsteht, wenn mehrere Versionen existieren. Dann lautet die Frage nicht nur: Wo ist das Dokument?

sondern auch: Welches Dokument ist aktuell?

Ein gesteuerter Dokumentenprozess verfolgt daher nicht nur die Speicherung der Datei, sondern auch ihren Status, ihren Verantwortlichen, ihre Version und den Verlauf der Schritte. Ein solches Prinzip ist beispielsweise auch bei Personaldokumenten wichtig.

Beim Eintritt eines Mitarbeiters kann ein einziger Arbeitsvertrag über den Recruiter, den Vorgesetzten, die Personalabteilung und den Mitarbeiter selbst laufen. Wie sich der manuelle Verwaltungsaufwand bei solchen Prozessen reduzieren lässt, behandelt der Artikel HR ohne Papier: Beschleunigen Sie Personalprozesse.

1. „Warum dauert das so lange?“

Ohne Prozessdaten lässt sich diese Frage nur schwer beantworten. Ein Unternehmen weiß vielleicht, dass der Abschluss eines Vertrags sieben Tage gedauert hat. Es weiß jedoch möglicherweise nicht, wo diese sieben Tage verloren gingen. Das Dokument konnte:

• zwei Stunden auf die Vorbereitung warten,
• drei Tage auf die Genehmigung durch den Manager warten,
• zehn Minuten für die rechtliche Prüfung benötigen,
• weitere zwei Tage auf die Unterschrift des Kunden warten.

Ohne Zeitangaben zu den einzelnen Schritten erscheint der gesamte Prozess einfach als „langsam“. Mit diesen Angaben lässt sich ein konkreter Engpass identifizieren. Das ist ein wichtiger Unterschied zwischen einem digitalisierten Dokument und einem digitalisierten Prozess.

Ein PDF anstelle von Papier liefert für sich genommen keine Information darüber, wo Wartezeiten entstehen. Der gesamte Dokumentenfluss muss von der Entstehung bis zur weiteren Verarbeitung verfolgt werden.

1. „Wie viele solcher Fälle haben wir eigentlich?“

Bei der manuellen Steuerung von Prozessen fehlt häufig die Managementsicht. Die Geschäftsleitung kann möglicherweise nicht sofort beantworten:

• wie viele Dokumente auf eine Unterschrift warten,
• wie viele davon überfällig sind,
• welcher Schritt am längsten dauert,
• welche Abteilung die meisten offenen Aufgaben hat,
• wie viele Fälle zur Korrektur zurückgegeben wurden,
• wie lange der gesamte Prozess durchschnittlich dauert.

Ohne diese Informationen verwaltet das Unternehmen den Prozess eher, als dass es ihn steuert.

Was geschieht, wenn wir den Status von Prozessen manuell verfolgen?

Bereich	Manueller Prozess	Prozess mit zentralem Überblick
Aktueller Status	Muss bei Kollegen erfragt werden	Ist beim konkreten Fall sichtbar
Verantwortliche Person	Muss nicht eindeutig sein	Jedem Schritt ist eine Rolle oder Person zugeordnet
Warten auf Unterschrift	Wird manuell kontrolliert	Der Unterschriftsstatus wird erfasst
Fristen	Stehen in E-Mails oder Kalendern	Sind Teil des Workflows
Erinnerungen	Der Mitarbeiter sendet sie manuell	Automatische Benachrichtigungen können verwendet werden
Verlauf	Die Kommunikation muss rekonstruiert werden	Einzelne Ereignisse werden aufgezeichnet
Eskalation	Das Problem wird erst nach einer Verzögerung erkannt	Verzögerte Fälle können laufend identifiziert werden
Reporting	Manuelle Tabellen	Daten können in Berichten und KPIs aggregiert werden

Der größte Unterschied besteht also nicht darin, dass ein digitaler Prozess lediglich „das Dokument schneller verschiebt“. Der Unterschied besteht darin, dass das Unternehmen seinen aktuellen Status und seinen Verlauf sieht.

Dokumentenstatus versus Prozessstatus

Diese beiden Dinge sind nicht identisch. Ein Dokument kann den Status unterschrieben haben. Der Prozess muss damit jedoch noch nicht abgeschlossen sein. Nach der Unterschrift kann es erforderlich sein:

• das Dokument zu speichern,
• Daten an ein weiteres System zu übergeben,
• eine Dienstleistung zu aktivieren,
• eine Bestellung zu erstellen,
• den Kunden anzulegen,
• eine weitere Abteilung zu informieren,
• die Rechnungsstellung zu starten.

Daher ist es sinnvoll, nicht nur die Unterschrift des Dokuments, sondern den End-to-End-Status des gesamten Prozesses zu verfolgen. Zum Beispiel: Vertrag vorbereitet → wartet auf interne Genehmigung → genehmigt → an den Kunden gesendet → unterschrieben → archiviert → verarbeitet

Zu jedem Zeitpunkt ist klar:

• was bereits geschehen ist,
• was gerade geschieht,
• wer den nächsten Schritt ausführen muss,
• ob der Prozess die erwartete Zeit überschritten hat.

Das zeigt sich beispielsweise gut beim Onboarding eines Kunden. Die Unterzeichnung des Vertrags ist nur eine Phase; danach können die Aktivierung der Dienstleistung, die Verarbeitung von Daten oder weitere interne Aufgaben folgen. Wie sich Onboarding als durchgängiger digitaler Prozess statt als Reihe isolierter Vorgänge betrachten lässt, erläutert der Artikel Kunden-Onboarding im digitalen Zeitalter.

Warum E-Mail kein Prozess-Dashboard

E-Mail ist ein hervorragendes Kommunikationsmittel. Als System zur Prozessverfolgung hat sie jedoch eine grundlegende Einschränkung. Jeder Benutzer sieht nur den Teil der Kommunikation, der sein Postfach betrifft. Wenn beispielsweise:

1. der Vertriebsmitarbeiter ein Dokument an den Manager sendet,
2. der Manager es an den Juristen weiterleitet,
3. der Jurist es zur Überarbeitung zurückgibt,
4. der Manager eine neue Version an den Kunden sendet,

muss der Vertriebsmitarbeiter über die Schritte 2 bis 4 nicht informiert sein. Er beginnt daher, den Status manuell zu ermitteln. Bei einem höheren Dokumentenaufkommen tritt dasselbe Problem in Excel auf. Eine Tabelle kann den Status erfassen, allerdings nur, wenn sie jemand laufend aktualisiert. Es entsteht ein administratives Paradox: Der Mitarbeiter muss die Prozessinformation manuell aktualisieren, damit das Unternehmen weiß, was im Prozess geschieht.

Außerdem entstehen parallele Informationsquellen: Das Dokument befindet sich in einer E-Mail, der Status in Excel und die zugehörigen Daten in einem weiteren System. Je mehr solcher Stellen existieren, desto schwieriger ist es, die Informationen konsistent und aktuell zu halten.

Was ein Unternehmen über jeden laufenden Prozess wissen sollte

Information	Frage, die sie beantwortet	Warum sie wichtig ist
Aktueller Status	In welcher Phase ist der Prozess?	Zeigt die Situation sofort
Aktueller Bearbeiter	Wer muss jetzt handeln?	Klärt die Verantwortung
Eintrittszeitpunkt	Wie lange wartet das Dokument?	Hilft, Verzögerungen zu erkennen
Frist	Liegt der Prozess noch im Zeitrahmen?	Ermöglicht die Steuerung von SLA und Prioritäten
Verlauf der Schritte	Was ist mit dem Dokument bereits geschehen?	Verbessert die Nachverfolgbarkeit
Unterschriftsstatus	Wer hat bereits unterschrieben und wer noch nicht?	Reduziert manuelle Kontrollen
Grund der Rückgabe	Warum wurde das Dokument zurückgegeben?	Hilft, wiederkehrende Fehler zu erkennen
Prozessergebnis	Wurde der Fall erfolgreich abgeschlossen?	Ermöglicht die Messung des Prozesserfolgs

Eine solche Transparenz ist sowohl für den normalen Benutzer als auch für den Manager wichtig. Der Benutzer muss wissen, was er jetzt tun soll. Der Manager muss wissen, wie der Prozess als Ganzes funktioniert.

Benachrichtigungen sollen auf Ausnahmen hinweisen, nicht den Überblick ersetzen

Eine häufige Lösung für einen unübersichtlichen Prozess ist das Hinzufügen weiterer E-Mail-Benachrichtigungen:

„Sie haben ein neues Dokument.“

„Das Dokument wartet auf eine Unterschrift.“

„Das Dokument wartet weiterhin auf eine Unterschrift.“

Benachrichtigungen sind nützlich, schaffen für sich genommen jedoch keinen Prozessüberblick. Ein guter Workflow kombiniert zwei Dinge: eine Statusansicht oder ein Dashboard – der Benutzer sieht alle relevanten Prozesse, Benachrichtigungen – das System weist auf eine Situation hin, die eine Aktivität erfordert.

Der Benutzer muss somit nicht jeden Fall manuell kontrollieren und ist zugleich nicht davon abhängig, ob er eine bestimmte E-Mail bemerkt. Das gilt auch für Prozesse außerhalb des Büros. Wenn ein Dokument im Außendienst erstellt oder unterschrieben wird, benötigt das Back-Office Informationen über seinen Status, ohne auf die physische Rückkehr des Mitarbeiters zu warten. Gerade deshalb ist es bei der Digitalisierung sinnvoll, Datenerfassung, Dokument, Unterschrift und den anschließenden Workflow zu einem einzigen Ablauf zu verbinden.

Von der Frage „Was ist geschehen?“ zur Frage „Warum geschieht es?“

Wenn ein Unternehmen beginnt, Status und Dauer der einzelnen Schritte aufzuzeichnen, entstehen Daten, die zur Optimierung genutzt werden können. Ohne Daten lässt sich sagen: „Die Genehmigung dauert lange.“ Mit Daten lässt sich sagen: „Die meisten verzögerten Fälle warten am längsten auf der zweiten Genehmigungsstufe.“

Das ist eine völlig andere Ebene der Steuerung. Das Unternehmen sucht das Problem nicht mehr aufgrund eines Eindrucks. Es kann einen konkreten Schritt identifizieren und entscheiden, ob Folgendes angepasst werden muss:

• die Anzahl der Genehmigenden,
• die Verantwortung,
• das Zeitlimit,
• die Eskalationsregel,
• die automatische Benachrichtigung,
• oder der gesamte Workflow.

Welche KPIs sind bei Dokumentenprozessen sinnvoll?

Es ist nicht erforderlich, ein Dashboard mit Dutzenden Kennzahlen zu erstellen. Besser ist es, mit einigen KPIs zu beginnen, die unmittelbar mit der Prozessleistung zusammenhängen.

KPI	Was gemessen wird	Was aufgedeckt werden kann
Gesamte Bearbeitungszeit	Zeit vom Beginn bis zum Abschluss des Prozesses	Gesamtgeschwindigkeit des Prozesses
Durchschnittliche Dauer eines Schritts	Wie lange eine konkrete Phase dauert	Engpässe
Wartezeit	Wie lange das Dokument ohne Aktivität bleibt	Ineffiziente Genehmigung
Anzahl offener Prozesse	Aktuelle Arbeitsbelastung	Überlastung oder angesammelte Fälle
Überfällige Prozesse	Einhaltung von Zeitlimits	Probleme mit Kapazität oder Verantwortung
Rückgabequote	Wie viele Dokumente zur Korrektur zurückgegeben werden	Mängel bei Daten oder Regeln
Zeit bis zur Unterschrift	Wie lange die Einholung der Unterschriften dauert	Probleme im Unterschriftsprozess
Manuelle Erinnerungen	Wie viele Eingriffe der Prozess benötigt	Unzureichende Automatisierung
Abschlussquote	Wie viele Prozesse ohne Ausnahme enden	Stabilität des Prozesses

Bei der Einführung von KPIs ist es wichtig, nicht damit zu beginnen, was das System messen kann, sondern damit, was das Unternehmen für seine Entscheidungen wissen muss.

Ein Dashboard ist kein Ziel. Es soll zu einer Entscheidung führen

Ein farbiges Dashboard mit zahlreichen Diagrammen bedeutet noch nicht automatisch eine bessere Steuerung. Jede Kennzahl sollte zu einer Frage oder Entscheidung führen. Zum Beispiel: 18 Dokumente warten länger als drei Tage

→ Wo warten sie?

14 davon befinden sich im selben Genehmigungsschritt

→ Ist der Genehmigende überlastet?

Bei dieser Dokumentenkategorie dauert die Genehmigung deutlich länger als bei den anderen

→ Ist der Prozess unnötig kompliziert?

Ein Dashboard soll also nicht nur Zahlen anzeigen. Es soll ermöglichen, eine Ausnahme schnell zu erkennen und ihrer Ursache auf den Grund zu gehen.

Und genau hier verbindet sich Prozesstransparenz mit Automatisierung: Wenn wir wissen, welcher Schritt regelmäßig Verzögerungen verursacht, können wir beurteilen, ob er vereinfacht, entfernt oder automatisiert werden sollte.

Ein Audit-Trail hilft auch bei rückblickenden Antworten

Ein Prozessüberblick ist nicht nur während der Verarbeitung des Dokuments wichtig. Manchmal muss rückblickend ermittelt werden:

• wer das Dokument erstellt hat,
• wer es genehmigt hat,
• wann es gesendet wurde,
• wer eine bestimmte Aktion ausgeführt hat,
• wann es unterschrieben wurde,
• ob der Prozess zurückgegeben wurde,
• welche Version verwendet wurde.

Wenn diese Informationen auf E-Mail-Postfächer und lokale Dateien verteilt sind, kann die Rekonstruktion des Prozesses zeitaufwendig sein. Ein Audit-Trail ermöglicht es, den Verlauf der einzelnen Ereignisse im Zusammenhang mit dem Dokument und dem Workflow zu bewahren.

Das ist nicht nur aus Kontrollsicht wichtig. Verlaufsdaten können auch zur weiteren Verbesserung des Prozesses genutzt werden. Ohne Verlauf weiß das Unternehmen zwar, wo sich das Dokument heute befindet, aber nicht, wie es dorthin gelangt ist und wo es die meiste Zeit verbracht hat.

Prozessüberblick beginnt mit hochwertigen Daten

Auch das beste Dashboard hilft nicht, wenn die in den Prozess eingehenden Daten nicht korrekt sind. Wenn Mitarbeiter dieselbe Information in mehrere Systeme übertragen, Dokumente fehlende Felder enthalten oder verschiedene Anwendungen mit unterschiedlichen Daten arbeiten, spiegeln Prozessberichte mangelhafte Eingaben wider.

Daher ist es sinnvoll, Prozesstransparenz mit einer Begrenzung der manuellen Übertragung, der Verwendung digitaler Formulare und der Verknüpfung von Systemen zu verbinden. Dadurch entsteht nicht nur ein besseres Dashboard, sondern auch ein zuverlässigerer Prozess.

Kurze Checkliste: Hat Ihr Unternehmen einen ausreichenden Überblick über seine Prozesse?

Frage	JA / NEIN
Müssen Mitarbeiter regelmäßig ermitteln, ob ein Dokument bereits unterschrieben wurde?	JA / NEIN
Kommt es vor, dass unklar ist, wer das Dokument gerade bearbeiten soll?	JA / NEIN
Ermitteln Sie den Status laufender Fälle per E-Mail, Chat oder Telefon?	JA / NEIN
Können Sie nicht einfach feststellen, wie lange ein Dokument in einem bestimmten Schritt wartet?	JA / NEIN
Fehlt dem Management eine einheitliche Sicht auf die Anzahl offener und verzögerter Prozesse?	JA / NEIN
Können Sie nicht bestimmen, welche Prozessphase die meisten Verzögerungen verursacht?	JA / NEIN
Werden Berichte zum Prozessstatus manuell in Tabellen erstellt?	JA / NEIN
Fehlen Ihnen KPIs für Bearbeitungszeit, Wartezeit, zurückgegebene Fälle oder den Abschluss von Prozessen?	JA / NEIN

 

Auswertung

Anzahl der JA-Antworten	Was zu erwägen ist
0–2	Die Prozesse sind wahrscheinlich ausreichend transparent. Sinnvoll kann die Präzisierung einiger KPIs oder Eskalationsregeln sein.
3–5	Es ist sinnvoll, die Statuspunkte des Prozesses abzubilden und die zentrale Verfolgung von Aufgaben, Fristen und Verantwortlichkeiten zu prüfen.
6 oder mehr	Das Unternehmen steuert wahrscheinlich einen bedeutenden Teil seiner Prozesse reaktiv. Es ist ratsam, einen gesteuerten Workflow mit automatischer Aufzeichnung von Status, Ereignissen und Prozesskennzahlen zu prüfen.

Die Checkliste dient als Orientierungshilfe. Das Ergebnis allein bestimmt nicht, ob das Unternehmen ein neues System, eine Integration oder eine Anpassung des bestehenden Prozesses benötigt.

Vom Prozess, der kontrolliert werden muss, zum kontrollierbaren Prozess

Das Ziel der Digitalisierung besteht nicht darin, dass Mitarbeiter mehr Bildschirme und Manager mehr Berichte haben. Das Ziel ist, dass grundlegende Fragen keine Nachforschungen erfordern.

Ist das Dokument unterschrieben?
Der Status ist sichtbar.

Wo befindet es sich?
Der Workflow zeigt den aktuellen Schritt.

Wer muss jetzt handeln?
Die Aufgabe hat einen Verantwortlichen.

Warum steht der Prozess still?
Die Dauer der einzelnen Schritte zeigt den Engpass.

Wie viele Fälle sind überfällig?
Prozessdaten ermöglichen die Erstellung von KPIs und einer Übersicht.

Bei einem gut konzipierten digitalen Prozess entstehen diese Informationen nicht erst bei der Vorbereitung eines Berichts. Sie werden automatisch erzeugt, während das Dokument die einzelnen Schritte durchläuft.

Das Unternehmen muss den Prozessüberblick daher nicht nachträglich erstellen. Der Überblick entsteht als natürlicher Bestandteil des Prozesses selbst.

Behalten Sie Dokumentenprozesse vom ersten Schritt bis zur Unterschrift unter Kontrolle

Wenn jemand zur Beantwortung der Frage „Wo ist das Dokument?“ eine E-Mail öffnen, einen Kollegen anrufen oder Excel aktualisieren muss, fehlt dem Prozess die Transparenz. Durch die Verknüpfung von Dokumenten, Genehmigung, elektronischer Unterschrift, automatischen Benachrichtigungen und Statusinformationen lässt sich ein Workflow erstellen, in dem klar ist, was erledigt ist, worauf gewartet wird und wer den nächsten Schritt ausführen muss.