„Heutzutage ist es leichter, einen Menschen zu hacken als ein System“, sagt ein Servicetechniker über Support, Infrastruktur und Abläufe hinter IT-Operationen

Versuchen wir uns zu Beginn ein bisschen vorzustellen, wie die Arbeit eines Servicetechnikers im IT-Bereich eigentlich aussieht. Ist das so etwas Typisches wie „eine Waschmaschine oder einen Fernseher reparieren“?

Nun, ganz so ist es nicht. Ein Servicetechniker in der IT ist niemand, der Haushaltsgeräte repariert. Ich würde eher sagen, es ist so etwas wie eine „Putzkraft in der IT“ – jemand, der von allem ein bisschen macht. Das Spektrum der Aufgaben ist sehr breit: von der Benutzerunterstützung über die Installation von Hard- und Software bis hin zu verschiedenen Eingriffen in die Infrastruktur. Wir haben hier keine strikt festgelegten Kategorien wie in großen Konzernen.

Einfach gesagt: Was kommt, das lösen wir.

Wie bist du zu dieser Position gekommen?

Ich habe mit einfacheren Dingen angefangen – zum Beispiel mit der Installation von Endgeräten, Hilfe bei gesperrten Konten, Benutzerunterstützung, sowohl für unsere internen als auch für externen Kund:innen. Solche klassischen „Level-1“-Aufgaben. Schritt für Schritt, mit neuen Gelegenheiten, öffneten sich mir auch Türen zu komplexeren Technologien.

Also hast du praktisch durch Erfahrung gelernt?

Genau. Ich habe als eine Art lokaler Administrator angefangen – ein Mensch für alles. Am Anfang musste man vieles selbst machen, auch wenn man nicht alles genau wusste. Und vor allem war damals nicht alles so einfach wie heute. Es gab nicht zwei Klicks für alles – man musste verstehen, was man tat. Vom Zusammenbauen der ersten Computer über das Einrichten von Routern bis heute – ich bin da langsam hineingewachsen.

Was hast du am häufigsten als Servicetechniker gemacht?

Das ist so eine typische IT-Support-Klassik: „Der Computer geht nicht, ich habe kein Internet, und der Drucker druckt nicht.“ Außerdem habe ich Endgeräte für neue und bestehende Kolleg:innen vorbereitet. Diese Arbeit ist aber immer noch voller Überraschungen – von Kleinigkeiten wie einem falsch gespeicherten Passwort im „Password Manager“ bis hin zu einem „Man-in-the-Middle-Angriff“.

Was ist ein „Man-in-the-Middle-Angriff“?

Wir haben ein Sicherheitstool eingesetzt, das die Kommunikation überwacht, und das Portal hat es als „Man-in-the-Middle-Angriff“ eingestuft – also als Sicherheitsbedrohung – und die überwachte Anwendung wurde abgeschaltet. Der Kunde meldete uns nur, dass die App nicht funktionierte, und wir mussten eine komplette Diagnose durchführen, um herauszufinden, was tatsächlich passiert war. So haben wir ein sogenanntes False Positive entdeckt (wenn ein Sicherheitssystem eine legitime Aktivität oder Datei fälschlicherweise als Bedrohung identifiziert) – also einen vermeintlichen „Man-in-the-Middle-Angriff“.

Und was waren die komplexeren Aufgaben, zu denen du Zugang bekommen hast?

Zum Beispiel die Arbeit mit Enterprise-Technologien, zentralisiertem Management, Sicherheitswerkzeugen. Eine der ersten größeren Aufgaben war die Einführung der Zwei-Faktor-Authentifizierung. Das gehört bereits zur Verwaltung kritischer Infrastruktur, wo wir Backup-Server vorbereiten und einen sogenannten Disaster-Recovery-Plan (Wiederherstellungsplan für Betriebsaktivitäten) ausarbeiten mussten.

Hast du überhaupt so etwas wie einen typischen Arbeitstag?

Im Grunde nicht. In der Straßenbahn schaue ich meine E-Mails durch, um zu wissen, was mich erwartet. Jeder Tag ist anders – manche Aufgaben sind langfristig, andere müssen sofort erledigt werden. Der Großteil der Arbeit ist reaktiv – was kommt, das wird bearbeitet. Zu den langfristigeren Projekten, an denen ich arbeite, gehört zum Beispiel die Erhöhung des Niveaus der Cybersicherheit. Dazu zählen die Absicherung der E-Mail-Kommunikation, der Endgeräte, Server, Mobiltelefone oder der „VPN-less“-Zugang. Das bedeutet, dass man kein VPN manuell startet, sondern die Verbindung zur Unternehmensinfrastruktur automatisch erfolgt.

Was macht dir an deiner Arbeit am meisten Spaß?

Wahrscheinlich eher die Arbeit mit Systemen als mit Menschen. Ich mag das Konfigurieren, das Troubleshooting – einfach herauszufinden, warum etwas nicht funktioniert. Ich habe kein Problem damit, etwas achtmal zu versuchen, bis es beim neunten Mal endlich klappt. Kürzlich hatten wir ein Problem mit der E-Mail-Synchronisation bei einem Kunden. Am Anfang hatten sie falsche Daten und verwendeten ein anderes Tool, als sie angegeben hatten.

Also begann ich, mich vom Firewall über den Web-Proxy bis hin zum Mailserver durchzuarbeiten. Dabei stellte ich fest, dass sie ein altes Verschlüsselungsprotokoll verwendeten, das seit über zehn Jahren nicht mehr sicher ist. Wir wollten deshalb keine Sicherheitslücken öffnen, also gab ich ihnen alle nötigen Informationen, sie passten ihre Einstellungen an – und dann funktionierte alles.

Machst du auch proaktive Dinge, nicht nur reaktive?

Ja, zum Beispiel haben wir kürzlich für einen Kunden eine erweiterte Firewall eingerichtet, vor allem für deren mobile Zugänge. Wir haben alles blockiert, außer den unbedingt notwendigen Dingen – also nur Webbrowser und Mail-Clients auf den Handys. Alle anderen Ports und Dienste wurden gesperrt, keine Torrents, keine seltsamen Verbindungen.

Aber viele proaktive Tätigkeiten verbergen sich in der reaktiven Arbeit. Ich bekam einmal eine Incident-Meldung aus einem Cloud-Dienst. Nach dem Standardverfahren zur Behebung des Vorfalls fiel mir auf, dass es dort neue Funktionen gab. Ich überlegte, welche davon für den Kunden sinnvoll wären – und habe sie dann gleich umgesetzt.

Was sind die häufigsten Fehler, die du beheben musst?

Das ist schwer zu sagen. Es kann alles Mögliche sein – vom Absturz einer Anwendung wegen einer fehlerhaften Softwarebibliothek bis zur falschen Nutzung eines Tools durch den Benutzer. Manchmal versuchen sie, ein Tool völlig anders zu verwenden, als es gedacht ist. Oder wir lösen auch Fälle, bei denen Nutzer auf einer Webseite die Frage „Benachrichtigungen zulassen?“ mit „Ja“ beantworten – und dann von Pop-ups und Werbung überflutet werden. Oft stecken dahinter schädliche Seiten mit Phishing-Kampagnen, die Anmeldedaten stehlen, Malware einschleusen oder sogar Ransomware-Angriffe starten können.

Also können Angreifer wirklich selbst die kleinsten Schwachstellen ausnutzen?

Ganz klar. Wenn jemand zum Beispiel auf eine gefälschte Webbenachrichtigung klickt – „Sie sind gefährdet, klicken Sie hier“ – führt das zu keiner Hilfe, sondern meist zu dubiosem Inhalt, manchmal sogar zu Ransomware. Ransomware ist eine Art Angriff, bei dem Angreifer den Zugriff auf deine Daten sperren und Lösegeld fordern. Oft verbreitet sie sich über Tools, die das Verhalten der Benutzer analysieren. Diese sind sehr ausgeklügelt, können monatelang unbemerkt im Netzwerk bleiben, Zugänge sammeln und sich sogar in Backups einnisten – sodass du, wenn sie zuschlagen, keinen Zugriff mehr auf deine Daten hast.

Kann man sich dagegen überhaupt schützen?

Ja, auf jeden Fall – aber es erfordert Disziplin. Das Wichtigste sind Backups, am besten solche, die nicht ständig verbunden, sondern offline sind. Manche nutzen Bandlaufwerke, die im Tresor aufbewahrt werden, andere rotieren externe Festplatten außerhalb des Betriebs. Das schützt dich auch vor Brand, Diebstahl oder anderen Ausfällen.

Sind Angriffe heute mit KI verbunden?

Ja, mittlerweile werden Angriffe mit KI-Engines kombiniert, die zum Beispiel lernen, betrügerische Nachrichten glaubwürdiger zu gestalten. Aber das gilt auch umgekehrt – KI wird natürlich auch zur Verteidigung eingesetzt.

Was sind die häufigsten Arten von Angriffen auf Unternehmen?

Ganz klar Phishing. Du bekommst eine SMS oder eine E-Mail: „Ihr Konto wurde gesperrt, melden Sie sich schnell an“ – oft sogar mit einem QR-Code. QR-Codes sind tückisch, weil du nicht siehst, wohin sie führen. Du scannst sie mit dem Handy, eine Seite öffnet sich, die aussieht wie dein Online-Banking – und schon wirst du aufgefordert, deine Daten einzugeben.

Betrüger sind geschickt – sie können das Design der Bank perfekt nachahmen, eine gefälschte Kopfzeile hinzufügen und die Nachricht sogar im selben E-Mail-Thread wie die echte Bankkommunikation platzieren.

Also werden viele Menschen Opfer, nur weil sie im falschen Moment unaufmerksam waren?

Ganz genau. Es reicht Stress oder ein schwacher Moment. Und wenn du deine Daten freiwillig weitergibst, sieht die Bank das nicht mehr als ihr Problem an. Die Systeme wurden nicht gehackt – du wurdest gehackt, als Mensch.

Machst du auch Präventionsarbeit?

Bei unseren Kund:innen richten wir zum Beispiel Schutzregeln, Monitoring und die richtige Konfiguration ein. Manche Unternehmen führen auch eigene Schulungen zum sicheren Verhalten durch. Aber dass wir Vorträge für normale Benutzer halten würden – das noch nicht. Ich nehme aber regelmäßig an internen Weiterbildungen teil, bei denen wir uns mit den neuesten Formen von Cyberbedrohungen befassen.

Aber viele Menschen tun trotzdem so, als würde sie das „nicht betreffen“…

Das ist der größte Mythos. Angreifer gehen heute automatisiert vor – sie schießen blindlings, und früher oder später trifft es jemanden. Und wenn sich jemand gezielt auf dich konzentriert, sogenanntes Spear Phishing, dann ist das wirklich schwer zu erkennen – oft sogar unmöglich.

Und passiert das nur in Unternehmen?

Nein. Überall. Das kann ein Produktionsbetrieb, ein Café oder ein Hotel sein. Ich war einmal geschäftlich in einem Hotel, dort hatten sie einen Router mit den Standard-Anmeldedaten „admin/admin“. Ich konnte mich ganz normal ins System einloggen. Viele Menschen ändern die Standardpasswörter nicht – und das ist ein Problem. Wenn sich ein Angreifer mit einer guten Antenne verbindet, kann er das Passwort abfangen oder einen Brute-Force-Angriff starten (eine Methode, bei der der Angreifer versucht, durch wiederholtes Ausprobieren verschiedener Passwort- oder Schlüssel-Kombinationen Zugriff auf ein System zu bekommen). Heute braucht es dafür nicht viel.

Bist du also auch privat ein bisschen paranoid?

Ein bisschen, ja. Ich gehe grundsätzlich davon aus, dass jeder und alles mich täuschen will. Also habe ich alles gesperrt, vertraue niemandem und richte mir alles selbst ein. Und so funktioniere ich auch zu Hause.

Und was ist mit sozialen Netzwerken?

Ich meckere ständig mit meinen Freunden: „Postet nicht jeden Blödsinn!“ Zum Beispiel Urlaubsfotos – warum das sofort posten? Wartet doch, bis ihr zurück seid. Ich selbst habe auf LinkedIn fast kein Profil – nur so viel, dass ich Zugriff habe. Ich sehe keinen Sinn darin, persönliche Dinge ins Internet zu stellen. Die Leute merken nicht, dass man sogar aus einem Eiscreme-Foto auf Instagram eine gezielte Phishing-Kampagne basteln kann. Das ist längst keine Science-Fiction mehr.

Was sind deiner Meinung nach die größten Mythen rund um Sicherheit oder IT-Infrastruktur?

Definitiv der, dass „mich das nicht betrifft“. Die Leute denken, sie seien für niemanden interessant. Aber Angriffe sind heute nicht persönlich – automatisierte Systeme probieren einfach jeden aus. Wir hatten einmal einen Vorfall: Ein Kollege bekam eine typische Spam-Mail – etwas wie „Ein nigerianischer Prinz will Ihnen eine Million Dollar schicken“. Der Anhang sah aus wie ein Bild, war aber in Wirklichkeit ein Disk-Image, also eine .ISO-Datei, die beim Öffnen als virtuelles CD-Laufwerk eingebunden wurde. Darin befand sich ein autorun-Skript, eine .bat-Datei, die etwas ausführen wollte. Zum Glück hatten wir Endpoint-Schutz auf hohem Niveau – der hat das gestoppt.

Und hattest du zu Hause auch eine ähnliche Erfahrung?

Klar. Zu Hause ist mir plötzlich aufgefallen, dass mein Computer laut brummte. Ich schaue nach und sechs Kerne laufen zu 100 %, die CPU ist voll ausgelastet. Ich stellte fest, dass jemand einen Kryptominer gestartet hatte. Am Ende stellte sich heraus, dass es wohl beim Besuch einer Webseite passiert war, auf der ein schädliches Skript lief. Heutzutage hast du überall Tracker, Werbung, Skripte – wenn du etwas kurzzeitig erlaubst, rutscht dir schnell etwas durch. Genau so war es in diesem Fall: etwas hat sich in den System32-Ordner gespeichert, lief als Treiber und minte Monero auf meinem Rechner. Wahrscheinlich haben sie so zwei Dollar verdient, bis ich es bemerkt habe.

Also kennt fast jeder schon eine Firewall, aber welche weiteren Werkzeuge zur Prävention gibt es?

Die Profi-Tools sind nicht billig und kompliziert. Es reicht nicht, sie zu kaufen und einzuschalten. Man muss sie richtig konfigurieren, verwalten, aktualisieren — und auch überwachen. Firmen denken oft: „Wir kaufen etwas für tausende, und dann sind wir sicher.“ Aber jeden Tag entstehen neue Bedrohungen. Wir haben schon erlebt, dass über eine VPN-Schwachstelle ein Fehler gefunden wurde — da mussten wir sofort reagieren und Zugriffe beschränken, bis der Patch kam. Ein normaler Anwender schafft das nicht. Ideal ist, wenn jede Firma ein dediziertes Team hat, das sich ausschließlich mit Sicherheit beschäftigt.

Wenn du das zusammenfassen müsstest — wo steht Cybersicherheit heute?

Cybersicherheit ist heute wie ein ständiger Katz-und-Maus-Kampf. Angreifer sind nicht durch Budget oder Regularien gebremst. Sie entwickeln sich schneller als die Verteidiger. Es gibt mittlerweile sogar „Ransomware-as-a-Service“ — du zahlst jemandem, und der erstellt dir einen maßgeschneiderten Angriff. Einfach Business.

Macht dir die Arbeit Spaß?

Ja, klar. Schon als Kind habe ich alles zerlegt und versucht zu verstehen, wie Dinge funktionieren. Am meisten interessiert mich wohl der Bereich Sicherheit: wie Prozesse gestaltet sind, welche Kommunikationswege bestehen, wo die Schwachstellen liegen und wie man sie behebt. Heutzutage ist es weniger das Durchbrechen eines Systems als vielmehr die Manipulation des Menschen — menschliches Versagen ist die größte Schwäche.

Erinnerst du dich, wann dein erster Kontakt mit IT-Sicherheit war?

Der erste Kontakt? Das war noch zu Hause, in der Grundschule. Im Internet gibt es frei verfügbare Tools und Anleitungen, mit denen man spielen kann. Ich erinnere mich, dass ich versucht habe, Spiele zu hacken — ihren Speicher mit Cheat Engine auszulesen, Parameter zu verändern, virtuelle Währungen zu bekommen.

Was ist deiner Meinung nach die wichtigste Fähigkeit für einen IT-Techniker?

Auf jeden Fall analytisches Denken. Zusammenhänge erkennen können, wissen, was womit verknüpft ist, wo etwas abläuft und wo etwas passieren sollte. Wenn du zum Beispiel im Log siehst, dass zu einer bestimmten Zeit etwas passiert ist, erwartest du eine Reaktion an anderer Stelle. Und wenn du diese nicht siehst, weißt du, dass dort ein Problem ist.