Das erneute Abtippen von Daten kostet Zeit und Geld; hier erfahren Sie, wie Sie diesen Aufwand bei der Dokumentenverarbeitung minimieren können.

Eine falsche Kontonummer, ein fehlendes Feld, ein Tippfehler im Kundennamen, eine alte Adresse, ein veralteter Preis oder eine vergessene Unterschrift müssen für sich genommen kein großes Problem sein. Bei Hunderten oder Tausenden von Dokumenten führen sie jedoch zu Korrekturen, wiederholter Kontaktaufnahme mit Kunden, Verzögerungen in nachfolgenden Prozessen und einem wachsenden Verwaltungsaufwand.

Die verlässlichste Angabe ist daher oft diejenige, die nicht wiederholt übertragen werden muss.

Die Digitalisierung von Dokumentenprozessen sollte nicht nur bedeuten, ein Papierformular auf einen Bildschirm zu übertragen. Ziel ist es, sicherzustellen, dass korrekte Daten einmal erfasst werden, die erforderlichen Prüfungen durchlaufen und anschließend im gesamten Prozess ohne unnötige manuelle Eingabe verwendet werden.

Wo bei der Dokumentenverarbeitung am häufigsten Fehler entstehen

Verwaltungsfehler entstehen in der Regel nicht, weil Mitarbeiter nicht sorgfältig arbeiten können. Häufig werden sie durch den Prozess selbst verursacht. Ein typischer problematischer Ablauf kann so aussehen:

E-Mail → Formular → Excel → internes System → Dokument → Unterschrift → weiteres System

Je öfter eine Person dieselbe Information eingibt oder überträgt, desto mehr Möglichkeiten für Abweichungen entstehen. Am häufigsten handelt es sich um vier Probleme:

1. dieselben Daten werden mehrfach eingegeben,
2. in Dokumenten fehlen Pflichtangaben oder Unterschriften,
3. Papierdokumente sind unleserlich oder unvollständig,
4. die einzelnen Systeme enthalten unterschiedliche Daten.

1. Dieselben Daten werden mehrfach eingegeben

Beim Onboarding eines neuen Kunden gibt der Kunde beispielsweise seine Daten in einem Formular an. Ein Mitarbeiter überträgt sie anschließend in das CRM. Aus dem CRM wird ein Teil der Daten manuell in den Vertrag eingefügt. Nach der Unterzeichnung werden weitere Daten in das Abrechnungs- oder Betriebssystem übertragen. Der Kundenname wurde innerhalb eines einzigen Prozesses möglicherweise viermal eingegeben. Jede Wiederholung birgt das Risiko:

• eines Tippfehlers,
• einer Vertauschung von Ziffern,
• der Verwendung veralteter Daten,
• einer unvollständigen Übertragung von Informationen,
• einer unterschiedlichen Formatierung,
• der Zuordnung von Daten zum falschen Fall.

Das Problem ist dabei nicht nur der Fehler selbst. Anschließend muss er gefunden, überprüft und korrigiert werden. Ist die falsche Angabe bereits Bestandteil eines unterzeichneten Dokuments oder wurde sie in ein weiteres System übertragen, kann die Korrektur einen weiteren Verwaltungsprozess auslösen.

Welche Folgen die wiederholte Dateneingabe hat

Situation	Risiko	Typische Folge	Effizienteres Prinzip
Daten aus einer E-Mail werden in ein System übertragen	Tippfehler oder Auslassung einer Angabe	Falscher Kundendatensatz	Strukturierte digitale Eingabe
Daten aus dem System werden manuell in den Vertrag übertragen	Verwendung eines falschen oder alten Werts	Fehlerhafter Vertrag	Automatisches Vorausfüllen des Dokuments
Dieselben Daten befinden sich in mehreren Anwendungen	Abweichende Informationsversionen	Gültige Angabe unklar	Festgelegte verlässliche Datenquelle
Ein Papierformular wird in eine Anwendung übertragen	Lese- oder Übertragungsfehler	Korrektur und Prüfung	Digitales Formular
Daten werden nach der Unterzeichnung erneut eingegeben	Doppelte Arbeit	Langsamerer Prozessfortschritt	Integration mit Folgesystem

Jede manuelle Übertragung ist ein potenzieller Kontrollpunkt, zugleich aber auch eine potenzielle Fehlerquelle.

2. Fehlende Felder werden häufig viel zu spät entdeckt

Ein Papierformular kann einen Mitarbeiter nicht darauf hinweisen, dass er ein Pflichtfeld übersprungen hat. Ebenso weist ein als E-Mail-Anhang versandtes Dokument möglicherweise nicht darauf hin, dass:

• das Datum fehlt,
• die Identifikationsnummer nicht angegeben ist,
• der Kunde keine der Optionen ausgewählt hat,
• eine vorgeschriebene Anlage nicht beigefügt wurde,
• das Dokument nicht alle erforderlichen Unterschriften enthält.

Der Fehler fällt häufig erst auf, wenn eine andere Abteilung das Dokument bearbeitet. Zum Beispiel:

Vertrieb → Kunde → Backoffice → Fehler → Vertrieb → Kunde → Backoffice

Ein einziges fehlendes Feld kann somit eine vollständige zusätzliche Kommunikationsrunde verursachen. Ein digitaler Prozess kann einen Teil dieser Probleme bereits bei der Erstellung des Dokuments erkennen. Das Formular kann Pflichtangaben, das Datenformat oder die Durchführung der erforderlichen Schritte prüfen, bevor der Prozess fortgesetzt wird.

3. Papier verursacht Probleme bei Lesbarkeit und Vollständigkeit

Papier hat einen großen Vorteil: Es benötigt keine Technologie. Aus Sicht der weiteren Verarbeitung bringt es jedoch mehrere Einschränkungen mit sich. Ein handschriftlich ausgefülltes Dokument kann Folgendes enthalten:

• unleserliche Schrift,
• durchgestrichene oder korrigierte Werte,
• unklare Ziffern,
• fehlende Seiten,
• beschädigte Teile,
• uneindeutige Unterschriften.

Auch durch das Scannen zur Digitalisierung wird das Problem möglicherweise nicht beseitigt. Das Unternehmen erhält zwar ein elektronisches Bild des Dokuments, doch die darin enthaltenen Informationen bleiben unstrukturiert und müssen häufig erneut manuell bearbeitet werden. Ein Scan von Papier ist eine digitale Kopie. Nicht unbedingt ein digitaler Prozess.

Eine echte Veränderung tritt ein, wenn Daten in strukturierter digitaler Form entstehen und das Dokument das Ergebnis des Prozesses ist, nicht dessen einziger Träger.

Welche Fehler kann ein digitaler Prozess bereits bei der Erstellung des Dokuments beseitigen?

Papierformular versus gesteuertes digitales Formular

Bereich	Papier oder statisches Dokument	Gesteuerter digitaler Prozess
Pflichtfelder	Sie können ausgelassen werden	Das System kann das Ausfüllen verlangen
Datenformat	Wird nicht geprüft	Das Format kann geprüft werden
Vorhandene Daten	Werden häufig erneut ausgefüllt	Können vorausgefüllt werden
Auswahlmöglichkeiten	Möglicherweise uneindeutige Kennzeichnung	Definierte zulässige Werte
Anlagen	Können fehlen	Der Prozess kann ihre Ergänzung verlangen
Unterschrift	Kann an der falschen Stelle stehen oder fehlen	Die Unterschrift kann ein definierter Workflow-Schritt sein
Prüfung	Erfolgt manuell nach der Übergabe	Ein Teil der Prüfung kann sofort erfolgen
Datenübertragung	Manuell	Daten können an ein weiteres System übermittelt werden

Nicht alle Fehler lassen sich durch Technologie automatisch beseitigen. Ein gut konzipierter Workflow kann jedoch diejenigen verhindern, die entstehen, weil der Prozess mit unvollständigen oder falsch formatierten Daten fortgesetzt werden kann.

4. Derselbe Kunde, unterschiedliche Daten in verschiedenen Systemen

Fehler betreffen nicht nur Dokumente. In vielen Unternehmen sind Informationen auf CRM, ERP, Buchhaltungssystem, Dokumentenmanagementsystem, Tabellen und spezialisierte Anwendungen verteilt. Ein Kunde ändert seine Adresse. Im CRM ist bereits die neue Adresse hinterlegt. Im ERP ist die alte geblieben. Der Vertrag wurde aus den Daten im ERP erstellt, und das Abrechnungssystem verwendet eine weitere Datenbank. Plötzlich existieren drei Versionen derselben Angabe. Daraus ergibt sich die Frage: Welches System enthält die Wahrheit?

Bei der Gestaltung eines digitalen Prozesses ist es daher wichtig, eine sogenannte Single Source of Truth zu definieren, also das System oder die Quelle, die für eine bestimmte Angabe maßgeblich ist. Andere Anwendungen sollten nach Möglichkeit keine eigenen Kopien durch manuelle Übertragung erstellen, sondern einen gesteuerten Datentransfer nutzen.

Ein Dokument sollte keine Sackgasse für Daten sein

Ein traditioneller Prozess funktioniert häufig so: System → Dokument → Mensch → weiteres System

Daten gelangen aus einer strukturierten Datenbank in eine PDF-Datei oder auf Papier und müssen anschließend von einer Person wieder in eine strukturierte Datenbank übertragen werden. Das ist ein unnötiger Datenkreislauf.

Ein effizienteres Modell sieht eher so aus: Quelldaten → Dokument → Prüfung/Unterschrift → automatisierter Workflow → weiteres System

Das Dokument bleibt ein wichtiges Ergebnis, muss aber keine Barriere zwischen zwei Informationssystemen sein. Gerade die Integration des Dokumentenprozesses in bestehende Anwendungen kann die wiederholte Eingabe derselben Informationen überflüssig machen.

Wo hat Automatisierung die größte Wirkung?

Nicht jeder manuelle Schritt muss automatisiert werden. Das größte Potenzial haben in der Regel Prozesse, in denen ein hohes Dokumentenaufkommen mit wiederkehrenden Daten und klaren Regeln zusammentrifft.

Typische Prozesse mit hohem Fehlerrisiko

Prozess	Typische manuelle Tätigkeiten	Häufiger Fehler	Was verbessert werden kann
Kunden-Onboarding	Übertragung von Personen- und Kontaktdaten	Falsche oder fehlende Angabe	Digitales Formular und automatische Datenübertragung
Vertragsabschluss	Kopieren von Daten zwischen System und Dokument	Veralteter Wert oder falsche Version	Vorausgefüllte Dokumente und Workflow
HR-Dokumentation	Wiederholte Eingabe von Mitarbeiterdaten	Abweichung zwischen HR-System und Vertrag	Integration des HR-Systems
Kundenaufträge	Manuelle Übertragung von Kunden- und Produktdaten	Falscher Preis oder Identifikator	Anbindung an das Quellsystem
Serviceprotokolle	Papierformulare und anschließende Übertragung	Unleserliche Angabe oder fehlendes Feld	Digitales Formular mit Prüfungen
Übergabeprotokolle	Papieraufzeichnung und Unterschrift	Fehlende Unterschrift oder Anlage	Gesteuerter digitaler Ablauf
Interne Genehmigungen	Versand von Dokumenten per E-Mail	Falsche Version	Zentraler Workflow

 

Die elektronische Unterschrift ist erst einer der letzten Prozessschritte

Bei der Digitalisierung von Dokumenten richtet sich die Aufmerksamkeit häufig auf die Unterschrift. Sie ist wichtig, doch ein Fehler kann entstehen, bevor das Dokument überhaupt die unterzeichnende Person erreicht. Enthält das Dokument falsche Daten, löst die elektronische Unterschrift das Problem nicht. Sie unterzeichnet lediglich das falsche Dokument schneller. Daher sollte die Unterschrift Teil eines umfassenderen Prozesses sein:

korrekte Daten → Dokumenterstellung → Prüfung → Genehmigung → Unterschrift → Archivierung → weiteres System

Wenn Sie eine ausführlichere Erklärung der verschiedenen Möglichkeiten der elektronischen Unterzeichnung und ihrer Nutzung in Unternehmensprozessen benötigen, lesen Sie auch den Artikel Elektronische Unterschriften beschleunigen die Digitalisierung.

So gestalten Sie einen Prozess mit weniger Fehlerpotenzial

1. Ermitteln Sie, wo dieselben Daten wiederholt entstehen

Nehmen Sie einen konkreten Prozess und markieren Sie alle Stellen, an denen jemand Daten manuell erfasst. Wird dieselbe Information zweimal oder öfter eingegeben, prüfen Sie, ob die ursprüngliche Quelle verwendet werden kann.

2. Bestimmen Sie die Quelle der verlässlichen Daten

Für jede wichtige Angabe sollte klar sein, welches System maßgeblich ist. So kann beispielsweise das CRM die Quelle für Kontaktdaten, das ERP für Bestelldaten und das HR-System für Personaldaten sein.

3. Führen Sie Kontrollen so nah wie möglich an der Entstehung der Daten ein

Am kostengünstigsten lässt sich ein Fehler korrigieren, bevor die Information in die nächsten Schritte gelangt. Ein digitales Formular kann daher Pflichtfelder, das Datenformat oder logische Bedingungen bereits vor dem Absenden prüfen.

4. Erstellen Sie Dokumente aus vorhandenen Daten

Wenn dem Unternehmen eine Angabe bereits bekannt ist, sollte der Benutzer sie nicht erneut eingeben müssen. Das Dokument kann aus den im Quellsystem verfügbaren Informationen erstellt werden, und der Benutzer ergänzt nur diejenigen Daten, die tatsächlich im konkreten Prozess entstehen.

5. Verknüpfen Sie die Unterschrift mit dem Workflow

Die Unterzeichnung sollte nicht als separater Schritt außerhalb des Prozesses erfolgen. Nach der Unterzeichnung kann das Dokument gemäß den festgelegten Regeln automatisch an die nächste Person, ins Archiv oder an ein nachgelagertes System weitergeleitet werden.

6. Minimieren Sie die manuelle Übertragung zwischen Systemen

Nicht jede Integration muss ein umfangreiches IT-Projekt sein. Wichtig ist, die Datenpunkte zu identifizieren, bei denen die manuelle Übertragung die meisten Fehler oder den größten Verwaltungsaufwand verursacht.

Checkliste: Entstehen in Ihren Dokumentenprozessen unnötige Fehler?

Frage	JA / NEIN
Geben Mitarbeiter dieselben Daten in zwei oder mehr Systeme ein?	JA / NEIN
Werden Daten aus E-Mails, PDF-Dokumenten oder Papier manuell übertragen?	JA / NEIN
Werden Dokumente wegen fehlender Angaben oder Anlagen zur Ergänzung zurückgesandt?	JA / NEIN
Kommt es vor, dass ein Dokument nicht alle erforderlichen Unterschriften enthält?	JA / NEIN
Müssen Mitarbeiter unleserliche oder handschriftlich ausgefüllte Dokumente prüfen?	JA / NEIN
Enthalten verschiedene Unternehmenssysteme unterschiedliche Werte derselben Angabe?	JA / NEIN
Werden Dokumente durch manuelles Kopieren von Daten aus Systemen erstellt?	JA / NEIN
Erfordert die Bearbeitung eines unterzeichneten Dokuments eine weitere manuelle Übertragung?	JA / NEIN

 

Auswertung

Anzahl der JA-Antworten	Was zu erwägen ist
0–2	Der Prozess ist wahrscheinlich beherrschbar. Sinnvoll können zusätzliche Datenprüfungen oder die Vereinheitlichung interner Regeln sein.
3–5	Es ist sinnvoll zu erfassen, wo Daten entstehen, wo sie übertragen werden und welche Schritte verknüpft oder automatisiert werden können.
6 und mehr	Der Prozess enthält wahrscheinlich systembedingte Fehlerquellen. Es ist ratsam, den gesamten Datenfluss von der Entstehung über Dokument, Prüfung und Unterschrift bis zu weiteren Unternehmenssystemen zu bewerten.

 

Die Checkliste dient als Orientierungshilfe. Sie allein entscheidet nicht darüber, ob ein Unternehmen ein neues System, eine Integration oder eine Anpassung des bestehenden Prozesses benötigt.

So messen Sie die Fehlerquote von Dokumentenprozessen

Wenn ein Unternehmen einen Prozess verbessern möchte, muss es zunächst wissen, wo das Problem entsteht. Nützliche Kennzahlen sind beispielsweise:

• Anzahl der zur Korrektur zurückgesandten Dokumente,
• Anteil der Dokumente mit fehlenden Angaben,
• Anzahl der manuellen Übertragungen pro Fall,
• Anzahl der Datenabweichungen zwischen Systemen,
• Anzahl der Dokumente, die einen zusätzlichen Kundenkontakt erfordern,
• Zeitaufwand für die Prüfung eines Dokuments,
• Verwaltungsaufwand für die Korrektur eines Fehlers,
• Zeit von der Erfassung der Daten bis zu ihrer Verfügbarkeit im Zielsystem.

Eine besonders nützliche Frage lautet: Wie oft muss eine Person innerhalb eines Prozesses eine Information eingeben, die dem Unternehmen bereits vorliegt? Lautet die Antwort mehr als einmal, besteht wahrscheinlich Vereinfachungspotenzial.

Das Ziel ist nicht, Fehler zu digitalisieren

Die Digitalisierung allein garantiert keine hochwertigen Daten. Überträgt ein Unternehmen einen komplizierten papierbasierten Ablauf ohne Änderung seiner Logik in eine elektronische Form, schafft es möglicherweise nur eine schnellere Möglichkeit, dieselbe Arbeit zu erledigen. Ein effizienter digitaler Prozess sollte die Zahl manueller Eingriffe begrenzen und sicherstellen, dass:

• Daten möglichst nah an ihrer Quelle entstehen,
• vorhandene Daten ohne erneute Eingabe wiederverwendet werden,
• das System Pflichtangaben prüft,
• Dokumente aus aktuellen Daten erstellt werden,
• Unterzeichnung und Genehmigung Teil eines einzigen Workflows sind,
• die resultierenden Informationen ohne unnötige manuelle Übertragung in weitere Systeme gelangen.

Plattformen zur Digitalisierung von Dokumentenprozessen können genau diese Schritte verbinden – vom Formular und der Dokumenterstellung über die Unterzeichnung bis hin zum Workflow und zur Integration mit weiteren Anwendungen. Das Ergebnis sind nicht nur weniger Tippfehler. Das Unternehmen erhält einen Prozess, bei dem sich leichter feststellen lässt, woher eine Angabe stammt, ob sie vollständig ist und wohin sie anschließend weitergeleitet werden soll.

Lassen Sie Daten ohne unnötige Übertragung durch den Prozess fließen

Wenn Ihre Mitarbeiter wiederholt dieselben Informationen eingeben, unvollständige Dokumente prüfen oder Abweichungen zwischen Systemen korrigieren, liegt das Problem möglicherweise nicht bei den Menschen. Es kann in der Art und Weise liegen, wie Daten zwischen den einzelnen Schritten fließen.

Durch die Verknüpfung digitaler Formulare, Dokumente, Genehmigungen, elektronischer Unterzeichnung und nachgelagerter Systeme lässt sich ein Prozess schaffen, in dem Daten einmal entstehen und anschließend dort genutzt werden, wo sie benötigt werden.