Přepisování údajů stojí čas i peníze, jak je omezit při zpracování dokumentů

Nesprávné číslo účtu, chybějící pole, překlep ve jménu zákazníka, stará adresa, neaktuální cena nebo zapomenutý podpis nemusí být samy o sobě velkým problémem. U stovek či tisíců dokumentů však vedou k opravám, opakovanému kontaktování zákazníků, zpoždění dalších procesů a rostoucí administrativní zátěži.

Nejspolehlivější údaj je proto často ten, který není třeba opakovaně přepisovat.

Digitalizace dokumentových procesů by neměla znamenat jen přenesení papírového formuláře na obrazovku. Cílem je zajistit, aby správné údaje vznikly jednou, prošly potřebnými kontrolami a následně se používaly v celém procesu bez zbytečného manuálního zadávání.

Kde při zpracování dokumentů nejčastěji vznikají chyby

Administrativní chyby obvykle nevznikají proto, že by zaměstnanci neuměli pracovat precizně. Často je vytváří samotný proces. Typický problematický tok může vypadat takto:

e-mail → formulář → Excel → interní systém → dokument → podpis → další systém

Čím vícekrát člověk stejnou informaci zadává nebo přenáší, tím více příležitostí ke vzniku odchylky vzniká. Nejčastěji jde o čtyři problémy:

1. stejné údaje se zadávají vícekrát,
2. v dokumentech chybějí povinné informace nebo podpisy,
3. papírové dokumenty jsou nečitelné nebo neúplné,
4. jednotlivé systémy obsahují rozdílné údaje.

1. Stejné údaje se zadávají vícekrát

Například při onboardingu nového zákazníka uvede zákazník své údaje ve formuláři. Zaměstnanec je následně přepíše do CRM. Z CRM se část údajů manuálně vloží do smlouvy. Po podpisu se další údaje přenesou do fakturačního nebo provozního systému. Jméno zákazníka tak mohlo být během jednoho procesu zadáno čtyřikrát. Každé opakování vytváří riziko:

• překlepu,
• záměny číslic,
• použití starého údaje,
• neúplného přenesení informace,
• rozdílného formátování,
• přiřazení údajů nesprávnému případu.

Problémem přitom není jen samotná chyba. Následně je třeba ji najít, ověřit a opravit. Pokud je nesprávný údaj již součástí podepsaného dokumentu nebo byl přenesen do dalšího systému, oprava může spustit další administrativní proces.

Co způsobuje opakované zadávání údajů

Situace	Riziko	Typický důsledek	Efektivnější princip
Údaje z e-mailu se přepisují do systému	Překlep nebo vynechání údaje	Nesprávný zákaznický záznam	Strukturovaný digitální vstup
Údaje ze systému se ručně přenášejí do smlouvy	Použití nesprávné nebo staré hodnoty	Chybná smlouva	Automatické předvyplnění dokumentu
Stejné údaje jsou v několika aplikacích	Rozdílné verze informace	Není jasné, který údaj je platný	Definovaný zdroj pravdivých údajů
Papírový formulář se přepisuje do aplikace	Chyba při čtení nebo přepisování	Oprava a manuální kontrola	Digitální formulář
Údaje se po podpisu zadávají znovu	Duplicitní práce	Pomalejší pokračování procesu	Integrace s dalším systémem

Každý manuální přepis je potenciálním kontrolním bodem, ale zároveň potenciálním zdrojem chyby.

2. Chybějící pole se často odhalí až příliš pozdě

Papírový formulář nedokáže pracovníka upozornit, že přeskočil povinné pole. Stejně tak dokument odeslaný jako příloha e-mailu nemusí upozornit, že:

• chybí datum,
• není uvedeno identifikační číslo,
• zákazník nevybral jednu z možností,
• nebyla přiložena povinná příloha,
• dokument neobsahuje všechny požadované podpisy.

Chyba se často objeví až tehdy, když dokument zpracovává další oddělení. Například:

obchodník → zákazník → back office → chyba → obchodník → zákazník → back office

Jedno chybějící pole tak může vytvořit celé další kolo komunikace. Digitální proces může část těchto problémů zachytit již v okamžiku vzniku dokumentu. Formulář může kontrolovat povinné údaje, datový formát nebo splnění požadovaných kroků ještě před pokračováním procesu.

3. Papír způsobuje problémy s čitelností i úplností

Papír má jednu velkou výhodu: nepotřebuje žádnou technologii. Z pohledu dalšího zpracování však přináší několik omezení. Ručně vyplněný dokument může obsahovat:

• nečitelné písmo,
• přeškrtnuté nebo opravované hodnoty,
• nejasné číslice,
• chybějící strany,
• poškozené části,
• nejednoznačné podpisy.

Při digitalizaci skenováním se navíc problém nemusí odstranit. Firma sice získá elektronický obrázek dokumentu, ale informace v něm zůstávají nestrukturované a pracovník je často musí znovu manuálně zpracovat. Sken papíru je digitální kopie. Ne nutně digitální proces.

Skutečná změna nastává tehdy, když údaje vznikají ve strukturované digitální podobě a dokument je výsledkem procesu, nikoli jeho jediným nositelem.

Které chyby může digitální proces eliminovat již při vzniku dokumentu?

Papírový formulář versus řízený digitální formulář

Oblast	Papír nebo statický dokument	Řízený digitální proces
Povinná pole	Lze je vynechat	Systém může vyžadovat jejich vyplnění
Formát údajů	Není kontrolován	Formát lze kontrolovat
Stávající údaje	Často se vyplňují znovu	Mohou být předvyplněny
Výběr možností	Možné nejednoznačné označení	Definované povolené hodnoty
Přílohy	Mohou chybět	Proces může vyžadovat jejich doplnění
Podpis	Může být na nesprávném místě nebo chybět	Podpis může být definovaným krokem workflow
Kontrola	Probíhá manuálně po odevzdání	Část kontroly může proběhnout okamžitě
Přenos údajů	Manuální	Údaje lze předat dalšímu systému

Ne všechny chyby dokáže technologie automaticky odstranit. Dobře navržený workflow však dokáže eliminovat ty, které vznikají proto, že proces umožňuje pokračovat s neúplnými nebo nesprávně formátovanými údaji.

4. Stejný zákazník, různé údaje v různých systémech

Chybovost se netýká pouze dokumentů. V mnoha firmách jsou informace rozděleny mezi CRM, ERP, účetní systém, dokumentový systém, tabulky a specializované aplikace. Zákazník změní adresu. V CRM už je nová. V ERP zůstala stará. Smlouva byla vytvořena z údajů v ERP a fakturační systém používá další databázi. Najednou existují tři verze jednoho údaje. To vyvolává otázku: Který systém obsahuje pravdu?

Při návrhu digitálního procesu je proto důležité definovat tzv. single source of truth, systém nebo zdroj, který je pro konkrétní údaj autoritativní. Ostatní aplikace by pokud možno neměly vytvářet samostatné kopie manuálním přepisováním, ale používat řízený přenos údajů.

Dokument by neměl být slepou uličkou pro data

Tradiční proces často funguje takto: systém → dokument → člověk → další systém

Data se dostanou ze strukturované databáze do PDF nebo na papír a následně je člověk musí dostat zpět do strukturované databáze. To je zbytečný datový kruh.

Efektivnější model vypadá spíše takto: zdrojová data → dokument → kontrola/podpis → automatizovaný workflow → další systém

Dokument zůstává důležitým výstupem, ale nemusí být bariérou mezi dvěma informačními systémy. Právě integrace dokumentového procesu se stávajícími aplikacemi může odstranit potřebu opakovaného zadávání stejných informací.

Kde má automatizace největší efekt?

Ne každý manuální krok je třeba automatizovat. Největší potenciál mají zpravidla procesy, ve kterých se kombinuje vysoký objem dokumentů s opakujícími se údaji a jasnými pravidly.

Typické procesy s vysokým rizikem chyb

Proces	Typické manuální úkony	Častá chyba	Co lze zlepšit
Onboarding zákazníka	Přepis osobních a kontaktních údajů	Nesprávný nebo chybějící údaj	Digitální formulář a automatický přenos dat
Uzavírání smluv	Kopírování údajů mezi systémem a dokumentem	Stará hodnota nebo nesprávná verze	Předvyplněné dokumenty a workflow
HR dokumentace	Opakované zadávání údajů zaměstnance	Rozdíl mezi HR systémem a smlouvou	Integrace personálního systému
Obchodní objednávky	Ruční přenos údajů zákazníka a produktu	Nesprávná cena nebo identifikátor	Propojení se zdrojovým systémem
Servisní protokoly	Ruční formuláře a následný přepis	Nečitelný údaj nebo chybějící pole	Digitální formulář s kontrolami
Předávací protokoly	Papírový záznam a podpis	Chybějící podpis nebo příloha	Řízený digitální postup
Interní schvalování	Odesílání dokumentů e-mailem	Použití nesprávné verze	Centralizovaný workflow

 

Elektronický podpis je až jednou z posledních částí procesu

Při digitalizaci dokumentů se pozornost často soustředí na podpis. Ten je důležitý, ale chyba může vzniknout ještě předtím, než se dokument vůbec dostane k podepisující osobě. Pokud dokument obsahuje nesprávné údaje, elektronický podpis problém nevyřeší. Pouze rychleji podepíše nesprávný dokument. Proto by měl být podpis součástí širšího procesu:

správná data → vytvoření dokumentu → kontrola → schválení → podpis → archivace → další systém

Pokud potřebujete podrobnější vysvětlení jednotlivých možností elektronického podepisování a jejich použití ve firemních procesech, přečtěte si také článek Elektronický podpis urychluje digitalizaci.

Jak navrhnout proces s menším prostorem pro chyby

1. Identifikujte, kde stejné údaje vznikají opakovaně

Vezměte jeden konkrétní proces a označte všechna místa, kde někdo manuálně zapisuje údaje. Pokud se stejná informace zadává dvakrát nebo vícekrát, ověřte, zda lze použít původní zdroj.

2. Určete zdroj pravdivých údajů

U každého významného údaje by mělo být jasné, který systém je autoritativní. Například CRM může být zdrojem kontaktních údajů, ERP zdrojem údajů o objednávce a HR systém zdrojem personálních údajů.

3. Zaveďte kontroly co nejblíže ke vzniku dat

Chybu je nejlevnější opravit ještě předtím, než se informace dostane do dalších kroků. Digitální formulář proto může kontrolovat povinnost vyplnění polí, formát údajů nebo logické podmínky ještě před odesláním.

4. Generujte dokumenty ze stávajících dat

Pokud firma již údaj zná, uživatel by jej neměl znovu zadávat. Dokument může být vytvořen z informací dostupných ve zdrojovém systému a uživatel doplní pouze ty údaje, které skutečně vznikají v konkrétním procesu.

5. Propojte podpis s workflow

Podepisování by nemělo fungovat jako samostatný krok mimo proces. Po podpisu může dokument automaticky pokračovat k další osobě, do archivu nebo do navazujícího systému podle nastavených pravidel.

6. Minimalizujte manuální přenos mezi systémy

Ne každá integrace musí být rozsáhlým IT projektem. Důležité je identifikovat datové body, u kterých manuální přepis způsobuje největší chybovost nebo administrativní zátěž.

Checklist: Vznikají ve vašich dokumentových procesech zbytečné chyby?

Otázka	ANO / NE
Zadávají zaměstnanci stejné údaje do dvou nebo více systémů?	ANO / NE
Přepisují se údaje z e-mailů, PDF dokumentů nebo papíru manuálně?	ANO / NE
Vracejí se dokumenty k doplnění kvůli chybějícím údajům nebo přílohám?	ANO / NE
Stává se, že dokument neobsahuje všechny potřebné podpisy?	ANO / NE
Musejí zaměstnanci kontrolovat nečitelné nebo ručně vyplněné dokumenty?	ANO / NE
Obsahují různé firemní systémy rozdílné hodnoty téhož údaje?	ANO / NE
Vytvářejí se dokumenty manuálním kopírováním údajů ze systémů?	ANO / NE
Vyžaduje zpracování podepsaného dokumentu další manuální přepis?	ANO / NE

 

Vyhodnocení

Počet odpovědí ANO	Co zvážit
0–2	Proces je pravděpodobně zvládnutelný. Smysl může mít doplnění datových kontrol nebo sjednocení interních pravidel.
3–5	Má význam zmapovat, kde údaje vznikají, kde se přepisují a které kroky lze propojit nebo automatizovat.
6 a více	Proces pravděpodobně obsahuje systémové zdroje chybovosti. Vhodné je posoudit celý tok dat od jejich vzniku přes dokument, kontrolu a podpis až po další firemní systémy.

 

Checklist slouží jako orientační pomůcka. Sám o sobě neurčuje, zda firma potřebuje nový systém, integraci nebo úpravu stávajícího procesu.

Jak měřit chybovost dokumentových procesů

Pokud chce firma proces zlepšovat, potřebuje nejprve vědět, kde problém vzniká. Užitečnými metrikami jsou například:

• počet dokumentů vrácených k opravě,
• podíl dokumentů s chybějícími údaji,
• počet manuálních přepisů na jeden případ,
• počet rozdílných údajů mezi systémy,
• počet dokumentů vyžadujících dodatečný kontakt se zákazníkem,
• čas potřebný ke kontrole jednoho dokumentu,
• administrativní čas potřebný k opravě chyby,
• čas od získání údajů po jejich dostupnost v cílovém systému.

Mimořádně užitečná otázka zní: Kolikrát musí člověk během jednoho procesu zadat informaci, kterou již firma má? Pokud je odpověď více než jednou, pravděpodobně existuje prostor pro zjednodušení.

Cílem není digitalizovat chyby

Digitalizace sama o sobě nezaručuje kvalitní data. Pokud firma převede komplikovaný papírový postup do elektronické podoby beze změny jeho logiky, může pouze vytvořit rychlejší způsob, jak dělat stejnou práci. Efektivní digitální proces by měl omezit množství manuálních zásahů a zajistit, aby:

• údaje vznikaly co nejblíže svému zdroji,
• stávající údaje se používaly opakovaně bez přepisování,
• systém kontroloval povinné informace,
• dokumenty vznikaly z aktuálních dat,
• podpis a schvalování byly součástí jednoho workflow,
• výsledné informace pokračovaly do dalších systémů bez zbytečného manuálního přenosu.

Platformy pro digitalizaci dokumentových procesů dokážou právě tyto kroky propojovat – od formuláře a vytvoření dokumentu přes podepisování až po workflow a integraci s dalšími aplikacemi. Výsledkem není jen méně překlepů. Firma získává proces, u kterého je snazší určit, odkud údaj pochází, zda je kompletní a kam má dále pokračovat.

Nechte údaje procházet procesem bez zbytečného přepisování

Pokud vaši zaměstnanci opakovaně zadávají stejné informace, kontrolují neúplné dokumenty nebo opravují rozdíly mezi systémy, problém nemusí být v lidech. Může být ve způsobu, jakým mezi jednotlivými kroky putují data.

Propojením digitálních formulářů, dokumentů, schvalování, elektronického podepisování a navazujících systémů lze vytvořit proces, ve kterém údaje vzniknou jednou a dále se využívají tam, kde jsou potřeba.