personal<IT>y: „Jde o systémy, na kterých stojí chod firmy,“ říká IT administrátor o neviditelné práci, bez které se firma nepohne

V sérii rozhovorů personal<IT>y pokračujeme pohledem do zákulisí IT z perspektivy lidí, kteří zajišťují, aby technologické prostředí firmy fungovalo spolehlivě, předvídatelně a bez zbytečného hluku. Tentokrát se nedíváme na architekturu řešení, ale na jejich každodenní provoz – na tichou, systematickou práci administrátora, která se naplno projeví zejména tehdy, když se něco pokazí.

Administrátor není jen „strážce serverů“. Je to člověk, který má neustálý přehled o stavu kritických služeb, umí číst signály dříve, než se z nich stane incident, a dokáže spojovat technické detaily s praktickým fungováním firmy. V rozhovoru si povídáme o tom, jak vypadá běžný den administrátora, co všechno se skrývá za pojmy jako dostupnost, zálohování či bezpečnost, proč je cloud pro mnohé firmy stále strašákem a proč je dnes jednou z největších výzev nikoli technologie, ale lidský faktor.

Mezi administrátory patří i Peter, kteří chápe IT jako službu s jasnou zodpovědností a etickým rozměrem. Jeho přístup lze přirovnat k Grace Hopper, průkopnici informatiky, která sice pracovala s nejsložitějšími systémy své doby, ale vždy trvala na tom, že technologie má být srozumitelná, spolehlivá a pod kontrolou člověka. Tak jako Hopper kladla základy moderního softwarového myšlení, Peter dnes vytváří a udržuje prostředí, ve kterém mohou ostatní pracovat, aniž by museli přemýšlet nad tím, co všechno se v pozadí děje.

Ráno administrátora sítě: co musí fungovat

Začněme tím, jak vypadá tvůj běžný pracovní den. Co je první věc, kterou ráno uděláš?

Jako většina lidí, otevřu si počítač, proběhnu si e-maily a podívám se, co se událo od včera. V první řadě řeším věci, které měly prioritu již předchozí den – nedokončené úkoly, rozpracované změny, plánované zásahy.
 Vedle toho mám přehledové nástroje, které mi okamžitě ukáží stav kritických služeb. To jsou věci, které nesmí stát: e-maily, přihlašování do systému, Teams, klíčové interní aplikace. Když něco z toho nefunguje, je to problém, který jde okamžitě na vrch seznamu.

Co jsou ty nejdůležitější věci, které musíš řešit hned po ránu? Existují nějaké „červené vlajky“?

Ano, mám nastavená upozornění na kritické stavy. Když služba spadne úplně, systém to zaznamená a pošle mi notifikaci. Nejde-li e-mail jednomu člověku, je to nepříjemné, ale dá se to řešit postupně. Pokud ovšem nefunguje e-mail celé firmě, dozvím se to většinou velmi rychle – ne přes e-mail, ale tak, že mi začne zvonit telefon.

Takže mobil musíš mít pořád u sebe. I doma?

Ano. Administrátor sítě není typický „od osmé do čtvrté“ člověk. Když mi přijde SMS nebo push notifikace na něco, co mám ve zprávě, alespoň se podívám, co se děje. Ne vždy je nutný okamžitý zásah, ale musím vědět, jestli je to kritická situace, nebo jen drobnost, která počká do rána. Jedná se o systémy, na kterých stojí chod firmy – ty prostě nemohou odpočívat.

Když padne e-mail celé firmě

Vzpomínal si kritické situace. Zažil jsi něco, co jsi musel řešit okamžitě?

Extrémní scénáře, u kterých by „zhasla celá firma na dlouho“, naštěstí ne. Ale běžné incidenty, které je třeba řešit hned, se dějí pravidelně. Například nedávno měl jeden zákazník výpadek mailového serveru. Pro firmu, která komunikuje téměř vše e-mailem, je to okamžitý problém: najednou nemáte jak řešit objednávky, zákazníky, interní komunikaci. Tehdy jde všechno ostatní stranou a dokud nenajdeme příčinu, řešíme jen to.

Jak v takových momentech vypadá tvoje práce?

Je to kombinace technického zásahu a koordinace. Nejprve potřebuji rychle zjistit, zda se jedná o problém na straně zákazníka, infrastruktury, internetu, nebo třeba o chybu v aktualizaci. Vedle toho musím srozumitelně komunikovat: lidé potřebují vědět, jestli je problém lokální, nebo se týká celé firmy, zda mají zkoušet systém používat nebo raději počkat.

Čili kromě správy interních systémů řešíš i věci pro zákazníky?

Ano. Začínal jsem v zákaznické podpoře a staral jsem se o technickou infrastrukturu menších a středních firem. Technologie, které používali naši zákazníci, používáme i my ve firmě, takže postupně jsem se z „externího“ světa přesunul více k interním systémům. Dnes máme juniornější kolegy, kteří se starají o denní operativu u zákazníků, a já jim pomáhám při složitějších věcech.

Ale nějaké zákazníky sis nechal?

Ano, ty nejstarší. Známe se více než patnáct let. Je to příjemné oživení, abych nebyl jen zavřený „uvnitř firmy“, ale občas byl i mezi lidmi mimo firmu, v jejich reálném prostředí, kde IT není cíl, ale jen nástroj k práci.

Co vlastně znamená práce administrátora

Co všechno konkrétně patří pod tvou zprávu?

Jedna velká část je zpráva Active Directory, to je systém, který při každém přihlášení rozhoduje, zda vás počítač pustí k firemním službám. Je to v podstatě digitální vrátný firmy: ví, kdo jste, jaká máte práva a co smíte používat.

Dále je to zálohování, ať už dat, serverů nebo infrastruktury. Zjednodušeně: staráme se o to, aby se dalo vše důležité v případě problémů obnovit.

Potom mám na starosti služby jako Teams, Office 365 a další interní aplikace, které běží na naší infrastruktuře nebo v cloudu.

A konečně multifaktorovou autentifikaci, tedy dvou- nebo vícestupňové ověření. To je to, když vám při přihlašování přijde SMS nebo notifikace v aplikaci. Je to další bariéra, která chrání účet i v případě, že někdo zjistí vaše heslo.

Vypadá to, jako kdybys byl více ve službách než v hardwaru.

Přesně tak. Kdysi jsem víc chodil k zákazníkům osobně, zapojoval kabely, řešil servery, routery. Dnes trh jde směrem k tomu, že hardware je jen prostředek. Důležité jsou aplikace a služby, které na něm běží. Zákazníci si zvykli, že mnoho věcí se řeší na dálku. Namísto cesty autem udělám zásah přes vzdálenou správu a je to rychlejší i pro ně.

Proč je cloud pro firmy strašák

Vzpomínal si přechod na Office 365. To byl tvůj největší projekt?

Patřil mezi ty větší. U zákazníků jsem migraci na Office 365 prováděl vícekrát, takže když přišlo na řadu interní nasazení, byl to pro mě přirozený úkol. Bylo třeba vše naplánovat, připravit, promyslet, jak se který uživatel dotkne změny, a potom to udržovat. Velká část této práce má blízko k projektovému managementu – není to jen „kliknutí na jedno tlačítko“.

Jak vnímáš přechod firem do cloudu?

Dlouho platilo, že mnoho firem mělo vlastní mailový server někde v serverovně. Typicky Microsoft Exchange, lidé na něj byli zvyklí, věděli, že „mají e-mail doma“. Microsoft se však rozhodl, že pro malé zákazníky již tento typ řešení nebude dále podporovat a tlačí je do cloudu.

Někteří zákazníci přešli do cloudu relativně hladce, jiní raději změnili technologii, jen aby tam jít nemuseli. Důvodem je často strach: kde budou naše data, kdo se k nim může dostat, jak se to kontroluje. Dá se to pochopit. I my to chápeme, na jedné straně rozumím zákazníkovi, na druhé straně rozumím i technickým argumentům cloudových řešení.

Pro laiky je dobré vědět, že cloud není „magický prostor někde ve vzduchu“, ale reálná datová centra s vysokou úrovní zabezpečení. Zároveň však platí, že není dobrý nápad mít všechno slepě předané a nesledovat, jak se služby nastavují.

IT jako detektivka

Když mluvíš o tom, co všechno sleduješ, je tvoje práce spíše reaktivní nebo proaktivní?

Je to kombinace. Musím reagovat, když se něco pokazí, to je ta reaktivní část: něco padlo, nejde, je třeba opravit. Ale zároveň se očekává, že mnoho problémů předejdeme právě tím, že věci děláme proaktivní: plánujeme, aktualizujeme, sledujeme. Ideální stav je, když uživatel nic nepostřehne. Systémy se aktualizují, mění, nastavují na pozadí a vše funguje.

Jak to v praxi vypadá?

Základ máme zautomatizovaný. Systémy generují logy, to jsou záznamy o tom, co se děje: co se spouští, co padá, co se chová neobvykle. Na tyto logy dohlíží monitorovací systém. Když se začnou objevovat anomálie, přijde nám notifikace.

Neobvyklost může být například to, že začne rychle mizet místo na disku. To může být na serveru i na lokálním počítači. Znamená to, že tam něco ukládá obrovské množství dat nebo se hromadí chybové záznamy. Někdy jde o chybnou službu, jindy o proces, který se chová jinak, než by měl. A tehdy jde člověk pátrat.

Takže je to opravdu tak trochu detektivka?

Ano. Máte jen útržky informací, hlášku ze systému, stížnost uživatele, podivnou křivku v grafu, a z toho musíte poskládat příběh: co se stalo, proč se to stalo a jak tomu příště předejít. Ne vždy se podaří přijít na příčinu okamžitě, ale ta logická výzva je na této práci velmi zajímavá.

Vzpomeneš si na nějaký „detektivní“ incident interně?

Ano, jeden vtipný. U jednoho kolegy se v náhodném čase, několikrát ročně vyskytl problém se zamykáním účtu. Pracoval, a účet se mu zamkl. Odemkli jsme ho, někdy se zablokoval hned, někdy po delší době. Po několika dnech to přestalo, tak jsme mysleli, že problém je odstraněn. Po pár měsících znovu. Hledali jsme v tom nějakou pravidelnost nebo akci, což blokování vyvolává.

Nakonec jsme zjistili, že kolega měl doma starý telefon, který používal jeho syn, když přišel domů ze zahraničí.  V mobilu byly v nějaké aplikaci zapamatovány staré údaje a při spuštění aplikace se pokusili o přihlášení a zablokovali účet. Takže starý zapomenutý mobil, dokázal nadělat pořádný zmatek. Bylo to jako malá IT detektivka s překvapivým koncem.

Nejhorší scénář: ransomware

Zmínili jsme běžné incidenty. Co ty horší scénáře?

Nejhorší scénář je ransomwarový útok. Ransomware je škodlivý program, který projde systémem, zašifruje data a zanechá po sobě zprávu: zaplaťte, jinak jsou data ztracena.

Interní prostředí naštěstí nic takového nezažilo. U zákazníka ano. Zjistili jsme to tak, že některé soubory najednou nešly otevřít a měly podivné přípony. Uživatel k nim nemohl přistupovat. Okamžitě jsme začali hledat, na kterém počítači útok vznikl, ten jsme odpojili od sítě, ošetřili a ve většině případů museli přeinstalovat.

Jakou roli v tom máš ty?

V první řadě by do situace měl zasáhnout antivirus a bezpečnostní mechanismy, to je první linie obrany. Pokud selže nebo útok ochranu obejde, přicházíme na řadu my. Já řeším technickou část: odstavení systémů, izolaci, obnovu ze záloh. Bezpečnostní specialista analyzuje, co se přesně stalo, odkud útok přišel, jaké má dopady a jaká opatření je třeba udělat, aby se to neopakovalo.

U toho zmíněného zákazníka byly naštěstí dostupné centrální zálohy, takže o důležitá data nepřišli. Ztratil se jen obsah lokálního počítače konkrétního člověka, který nebyl součástí centrální zálohy serveru. Tam je to pak tvrdá škola: člověk zjistí, že co nemá zálohované, jako by neměl.

Jak se z geodeta stal administrátor sítě

Zní to jako práce, ve které se spousta věcí nedá naučit z knih. Měl jsi vždy blízko k IT?

Asi ano, ale nebyl to vyloženě dětský sen. Když jsem nastoupil na střední školu, poprvé jsem se víc dostal k počítačům a chytlo mě to. Postupem času jsem byl „ten kluk od počítačů“. Když někdo něco potřeboval, přišel za mnou a já jsem se pokusil to vyřešit.

Zajímavé je, že původně jsem studoval na střední škole geodézii a na vysoké stavební fakultu, obor Vodní hospodářství. Chtěl jsem pracovat s GIS (Geografické informační systémy). V té době probíhala digitalizace map, což byl tehdy velký trend. Mapy jsou hezké obrázky a některé i s množstvím informací.

Po několika letech ale tento trend postupně začal ustupovat, mapové systémy se více automatizují a myslím, že časem operátory GIS bude vytlačovat, nebo už vytlačuje, umělá inteligence.

Do IT jsem se dostal oklikou, během civilní služby jsem se spřátelil s kolegou, který byl správcem počítačů. Viděl, že se kolem počítačů motám víc než ostatní, a začal mě volat na pomoc. Když měl dovolenou, zaskakoval jsem za něj.

Mojí první „řádnou“ pozicí měl být operátor GIS, ale tím, že jsem se opět víc motala kolem počítačů, skončil jsem jako administrátor. A od toho momentu jsem v IT naplno.

Do jaké míry škola připraví člověka na to, co děláš?

Škola dá teoretický základ, logické myšlení, postupy, způsob uvažování. Ale reálná práce administrátora sítě je z velké části o praxi. Některé věci se dají předat od kolegů, některé si člověk musí „odžít“. Když přijde člověk ze školy a IT ho zajímalo i mimo učivo, pracuje se s ním snadněji. Pokud to bere jen jako práci, která končí ve čtyři, je to náročnější. Ideální je, když je to do velké míry i koníček. Češi na to mají výstižné slovo „srdcař“.

Etika administrátora sítě: člověk, který vidí do všeho

Otázka citlivých údajů: uvědomují si podle tebe lidé nebo firmy, že jejich administrátor sítě má v zásadě přístup všude?

Ve většině případů si to úplně neuvědomují. Administrátor sítě má velmi široká oprávnění, může se dostat téměř ke všemu, vidí, jak fungují systémy, kde jsou jaká data, kdo co používá. Je to člověk, který má „pootevřené dveře“ k většině dat. Pokud má někdo zájem poškodit firmu, administrátor může být osoba, kterou by chtěl získat ke spolupráci. Právě proto musí být administrátor člověk spolehlivý a zodpovědný.

Máte na to nějaký formální „etický kodex“?

Dá se říct, že ano, i když nepsaný. Platí jednoduché pravidlo: pokud mám přístup k něčemu citlivému, profesionálně bych se měl tvářit, že to nevidím, přehlížím. Administrátor vidí hodně, ale nemůže tyto informace zneužívat. Je to otázka profesionality.

Je to vlastně opačná situace než u novinářů: novinář možná nemá přesné informace a použije i neověřená fakta. Administrátor může vědět téměř všechno, informace vidí, resp. si je může prohlédnout, ale právě profesionalita znamená, že je nezneužije.

Podepisujete i NDA, dohody o mlčenlivosti?

Ano, s některými zákazníky určitě, tam je to standard. Interní firmy to někdy řeší v rámci pracovní smlouvy. Ne všichni administrátoři mají samostatnou NDA, ale eticky to platí vždy. Zákazník musí mít jistotu, že administrátor sítě jeho data vidí jen v nezbytné míře.

Život mimo práci: les, chata a rozbité židle

Zmínil jsi, že technologie jsou duševně náročná práce. Co děláš pro odpočinek?

Když jsem v práci, krátká přestávka u kávy. Mimo práci rád chodím do lesa. Ideálně sám, i když u rodiny se to ne vždy podaří. Nevyhledávám turistické dálnice, spíš chodím tam, kde nejsou lidé. Je to způsob, jak si „vyvětrat hlavu“. Máme i chatu, kterou se snažím postupně upravovat. To je takový můj relax, opravit, případně vylepšit, aby to fungovalo a vydrželo.

Nedávno jsem koupil kempingové židle a už na první pohled bylo jasné, že nejvíce namáhaná část je z tenkého plastu. Člověk si řekne: tohle nemůže dlouho vydržet. A opravdu, po pár použitích plast praskl. Tak jsem vzal nýtovačku a pásku, vyměnil jsem problematické části a posílil spoje. Takové „redesigny“ mě dokážou potěšit, i když mě trochu štve, že mnohé výrobky jsou dnes navrženy tak, aby se rychle pokazily kvůli ušetření pár centů.

Technologie nejsou nezničitelné: poselství pro běžného uživatele

Z tvého pohledu, jaké jsou nejčastější mylné představy uživatelů nebo firem?

Nejčastěji podceňují zálohování. Mají pocit, že technologie je spolehlivá a nemůže se pokazit. Do té doby, než se něco stane: disk přestane fungovat, počítač se zničí, někdo si omylem smaže data. Tehdy si všichni velmi rychle uvědomí, že zálohy jsou kritické. A o pár měsíců, když všechno zase běží, se na to zapomene.

Uživatelé také často věří, že „když mám antivirus, jsem v bezpečí“. Antivirus je důležitý, ale není to všelék. Velká část bezpečnosti je o zdravé opatrnosti: neotevírat podezřelé přílohy, nestahovat neznámé programy, zvážit, jak a kam zadávám své přihlašovací resp. jiné citlivé údaje.

Co bys tedy poradil běžnému uživateli, který není technický typ, ale chce dělat rozumné minimum?

Tři jednoduché věci:

1. Zálohujte.
   Cokoli, co má pro vás hodnotu – rodinné fotky, dokumenty, účetnictví – by mělo existovat alespoň na dvou místech. Ideálně automaticky na externí disk, cloudové úložiště, firemní centrální zálohu.
2. Neignorujte varování.
   Když vám počítač hlásí problém, neklikejte automaticky „zavřít“ a „připomenout později“. Systém se vám nesnaží znepříjemnit život, jen upozorňuje, že se něco děje, může jít o aktualizace, bezpečnostní riziko nebo nedostatek místa.
3. Pokud se chování počítače změní, ozvěte se.
   Když najednou všechno trvá déle, objevují se zvláštní okna, mizí místo na disku nebo něco vypadá „jinak než včera“, je lepší zavolat technikovi dříve než později. Mnohé problémy se dají vyřešit rychle, pokud se podchytí včas.

Technika je spolehlivá jen do té doby, než se něco pokazí. Administrátor je ten, kdo se snaží, aby se to kazilo co nejméně a abyste si výpadku ideálně ani nevšimli. Pokud však chcete, aby mu to šlo co nejlépe, musíte mu trochu pomoci – zálohami, opatrností a tím, že nebudete ignorovat signály, které vám technologie dávají.