5 chyb v e-commerce logistice a jak se jim vyhnout

Jaké jsou nejčastější chyby v e-commerce logistice a jak jim mohou e-shopy efektivně předcházet, aby dokázaly čelit každodenním logistickým výzvám.

Ve vysoce konkurenčním prostředí, jakým se stal e-commerce segment si e-shopy nemohou dovolit opakovat chyby, které je rychle připraví o loajalitu zákazníků a zisky. Nároky na služby e-commerce prodejců se neustále vyvíjejí a stoupající požadavky se významně podepisují také na logistických postupech. Co nejrychlejší doručování zákaznických objednávek již není jediným kritériem, ale také zejména správnost a kvalita při paralelním vychystávání maloobchodních a velkoobchodních zakázek.

I proto je logistika jedním ze základních pilířů úspěšných e-shopů. Zvláště v současnosti, kdy se neustále propisují standardy nakupování online. Navíc nástup nového retailu a omnikanálového prodeje, jež se staly novou normou urychlují změny a e-shopy musí být připraveny adekvátně zareagovat.

Těmto pěti nejčastějším chybám by se e-shopy měly vyhýbat při efektivním řízení e-commerce logistiky.

NEPŘEHLEDNÉ ŘÍZENÍ ZÁSOB

34% prodejen odeslalo objednávku pozdě, protože nevědomě prodali zboží, jenž nebylo na skladu

Neaktuální data o dostupnosti zboží, špatné označování umístění položek, nebo nedostupnost zásob se podepisují pod prodlužování procesu vychystávání a kompletizace objednávek. Navíc v těchto případech dochází také ke zvýšené míře chybně expedovaných objednávek, což zároveň navyšuje provozní náklady z důvodu reklamací. Aktuální a správná data o zásobách zlepšují kvalitu a rychlost vychystávacích procesů.

Řízení zásob se řadí mezi klíčové procesy skladové logistiky. Přístup k údajům o hladinách zásob zabraňuje prodeji zboží, jenž se reálně nenachází na skladě nebo jeho dostupnost je nějakým způsobem omezena. Nedostatečné zásoby mohou paralyzovat některé procesy vychystávání zákaznických objednávek, což může v horším případě vést i k hromadnému rušení objednávek a následnému generování ztrát.

Tabulky při řízení zásob již dávno překonaly speciálně navržené řídící softwary pro fulfillment nebo moduly WMS systémů zaměřené na plánování a řízení skladových zásob. Přístup k aktuálním údajům o zásobách umožňuje WMS systémům automaticky sledovat úrovně zásob a včasnými notifikacemi zabraňovat poklesnutí pod kritickou hladinu, zejména při strategických položkách a bestsellerech. WMS systémy k tomu tak sledují i horní hranici zásob, čímž předcházejí jejich nadměrnému držení, a zabraňují tak zbytečnému vázání firemního kapitálu.

Kromě automatizace sledování stavu zásob umožňují moderní systémy řízení skladu (například Warehouse Execution System) také automatizovat i držení optimální hladiny zásob na základě reálné obrátky položek. Moderní WMS/WES systémy již disponují i funkcemi prediktivního plánování zásob vyhodnocovaného na základě historie nákupů, předcházejícího spotřebitelského chování a oblíbenosti položek.

Prediktivními analýzami se dá navíc optimalizovat také uložení zásob na skladě například párováním položek, jež jsou spolu nejčastěji nakupovány (nebo vychystávány). Tyto analýzy dokáží identifikovat i zboží, jehož obrátka v nadcházejícím období stoupne, a proto se tyto položky mohou přeskladnit, co nejblíže k zóně kompletizace a zvýšit strategickou dostupnost relevantního zboží.

NEDOSTATEČNÁ DATA

Informace o zásobách jsou v průměru správné na 63%

Aktuální a správná data jsou také důležitá i při řízení ostatních procesů, nejenom skladových zásob. Úspěšné e-commerce firmy využívající multikanálový nebo omnikanálový prodej potřebují mít přístup k dalším indikátorům, které poslouží pro operativní rozhodování při řízení logistických a byznysových procesů.

Viditelnost procesů jako je plánování objednávek, stav vychystávání, nejprodávanější položky (nebo nejméně žádané zboží), obrátkovost, probíhající reklamace a vratky monitorované v reálném čase dávají firmě k dispozici relevantní data a informace. Ty zvyšují rychlost a kvalitu jak taktického, tak i strategického rozhodování při efektivním uspokojování požadavků zákazníků.

Dalším důležitým přínosem transparentnosti logistických procesů prostřednictvím provozních dat je možnost identifikovat a odstraňovat příčiny zpomalující nebo snižující kvalitu zásobovacích postupů. Především lokalizaci úzkých hrdel nebo identifikaci prostojů ve skladových zónách. Kromě supervizorů a manažerů potřebuje správné data také zákaznické oddělení poskytující podporu spotřebitelům.

Na to, aby mohli pracovníci nebo chatboti oddělení služeb zákazníkům efektivně vyřizovat požadavky kupujících, musí mít přístup k údajům, v jakém stavu se jejich objednávky nacházejí, kolik bude přibližně trvat vychystání. V ideálním případě má zákaznické oddělení také autorizaci zasahovat přímo do složení objednávek, a na základě přání zákazníků měnit množství nebo typy položek v objednávce ještě před její kompletizací a expedováním.

NEPŘIMĚŘENÉ VYCHYSTÁVACÍ STRATEGIE

Chození po skladu při vychystávání objednávek může zabrat až 50% celkového času práce

Zpožděné odesílání zákaznických objednávek nebo nesprávné typy zboží ve velkoobjemových zakázkách zpomalují další procesy při vyřizování objednávek. Opožděné dodávky a chybně vychystané položky nejenom zvyšují provozní náklady, ale také poškozují reputaci prodejce. To zároveň často vede k znehodnocování nelehko budované značky e-shopu, snižování loajality spotřebitelů a poklesu počtu vracejících se zákazníků, což se v konečném důsledku podepisuje pod pokles ziskovosti.

Kromě krizového managementu se dá těmto situacím předcházet také pokročilým řízením objednávek a skladových procesů. Efektivnost těchto postupů se dá optimalizovat nasazením správných vychystávacích strategií a metod, které navíc zlepšují také alokaci a využívání podnikových zdrojů.

Obchodnímu modelu e-commerce prodejce nebo aktuálním prodejním prioritám se přizpůsobují i vychystávací strategie a postupy. Nemusí se jednat jen o vyskladňování velkých objemů menších objednávek s rychloobrátkovým zbožím nebo menších počtů zakázek s rozměrnějšími položkami, ale také kombinacím a variacím různých počtů a typů objednávek obzvlášť, když distribuční centrum obsluhuje různé prodejní kanály anebo zákaznické segmenty.

Standardní e-commerce prodej je obvykle definován větším množstvím objednávek s malým počtem položek, pro který je nejefektivnější nasadit klastrové vychystávání. V současnosti již online prodejci kombinují různé typy a velikosti zboží pro různorodé skupiny klientů, například také sloučením maloobchodního a velkoobchodního prodeje.

V těchto případech již nasazení jedné strategie nepostačuje. Aby se mohly procesy vychystávání efektivně zeštíhlit, čímž zároveň dochází také k optimalizaci skladové logistiky, je nezbytné uplatnit kombinaci různých vychystávacích postupů. V případě maximalizaci výkonu může společnost implementovat WMS/WES systém, který podle přicházejícího množství objednávek, jejich složení, dostupných zásob, rozložení zboží ve skladě a stanovených doručovacích lhůt vybírá nejvhodnější vychystávací postupy. Jejich kombinací následně dochází k efektivnímu rozvrhování pracovních zadání dostupným operátorům nebo manipulačně-přepravním zařízením.

NEDOSTATEČNÁ FLEXIBILITA

70% spotřebitelů požaduje flexibilnější doručovací možnosti

Logistika v e-commerce se musí dokázat vyrovnávat i s nárazovou poptávkou. Distribuční centrum se dokáže předpřipravit na očekávaný nárůst objednávek během sezónních výprodejů, nebo cílených marketingových kampaní. V průběhu takzvaných silných měsíců, jakými je již tradičně předvánoční období, může e-shop najmout sezónní pracovníky na pokrytí dočasné špičky.

V ideálním případě disponuje e-shop nebo distribuční centrum škálovatelným systémem řízení skladu a zásob, který se může ze dne na den rozšířit i o několik desítek skladníků více než během běžného provozu. Využívání správně nastavených WMS systémů zároveň zkracuje zaškolení nových a dočasných zaměstnanců z několika dní na několik hodin, resp. desítek minut, i díky intuitivnímu uživatelskému rozhraní a správně nastaveným logistickým postupům.

V případě, že e-shopy zastřešují fulfillment objednávek ve vlastní režii, měly by být připraveny i na prudké a nečekané nárůsty objednávek mimo předvídatelné špičky. Na to, aby zvýšené objemy objednávek nezahlcovaly sklad a nezpomalovaly expedici zkompletovaných objednávek, je nezbytné, aby distribuční centrum, či e-shopový sklad disponoval flexibilními a škálovatelnými procesy. Elasticita skladové logistiky a fulfillmentu zároveň přispívá k udržitelnosti provozních procesů a dodržování dodacích lhůt i v případě přidávání nových prodejních kanálů nebo expanze do dalších teritorií.   

Moderní WMS/WES systémy jsou již přizpůsobené na operativní rozšiřování řízení procesů a přidávání funkcionality. V případě sezónních výprodejů je možné rozšířit průtok skladu dočasným navýšením zaměstnanců (brigádníků). Malé a střední e-shopy zase mohou využít dynamickou škálovatelnost pro další růst, ať už v objemu nebo ve složení portfolia zboží. 

CHYBNÉ REKLAMACE A VRATKY

79% zákazníků očekává poštovné zdarma při vrácení zboží

E-shopy se primárně zaměřují na co nejrychlejší vyřízení a dodání objednaného zboží respektujíc zákaznické preference. Zkracující se vychystávací cykly a dodání objednávky do 24 hodin vytvářejí další tlak na řízení skladu i logistiku poslední míle.

E-shopy, jenž si plánují vybudovat loajální základnu vracejících se zákazníků, musí kromě rychlého dodání zabezpečit také možnost hladkého vrácení zboží. Až 92% zákazníků udělá opakovaný nákup v e-shopu v případě, že je vrácení položek jednoduché. Zlaté pravidlo úspěšných e-shopů zůstává, že reklamace položek by měla být stejně složitá jako jejich zakoupení.

Cílem každého prodejce je zabezpečit spokojenost zákazníků a tím minimalizovat reklamace na nejnižší možnou úroveň. Také proto se provozovatelé e-shopů zaměřují na preventivní opatření, kterými se daří předcházet zbytečným vratkám zatěžujícím reverzní toky. Nižší počet reklamací zároveň přispívá i k optimalizaci provozního rozpočtu.

Mezi nejčastější důvody, proč zákazníci zboží vracejí, patří především:

• dodání poškozeného zboží,
• dodané zboží vypadá jinak, než je uvedeno na stránce e-shopu,
• nebo bylo doručeno nesprávné zboží.

Jelikož se reklamace nedají úplně eliminovat, provozovatelé internetových obchodů by neměli podceňovat procesy reverzní logistiky a řízení vratek. Čím dříve se reklamované zboží dostane zpět na sklad mezi zásoby (v případě, že není poškozené), tím dříve může znovu vstoupit do prodejního procesu.

E-shopy musí v současnosti čelit mnohým výzvám, od zkracujících se dodacích lhůt až po rozšiřování zákaznických služeb a prodejních kanálů. Bezchybnost a plynulost vychystávání a spokojenost zákazníků si vyžadují kontinuální inovování provozního modelu online retailu, jehož součástí je také procesní automatizace skladové logistiky, řízení zásob a objednávek.