Digitalisierung von Papierprozessen dank elektronischer Signatur

Hauptziele des Projekts

• Vereinfachung der Prozesse für den Kunden
• Reduzierung des physischen Kontakts
• Verringerung der Anzahl physischer Kopien
• Übergang zu einem papierlosen Büro

Ausgangssituation

Bei Volkswagen Financial Services (VWFS) in der Slowakei wurde eine Lösung für das Signieren digitaler Dokumente während persönlicher Treffen im Partnernetzwerk der Autohäuser eingesetzt. Die Kunden unterzeichneten Verträge über die Fahrzeugfinanzierung auf Tablets über eine On-Premise-Serverlösung. Eine spezielle Erweiterung der Lösung stellte die Gestaltung der Benutzeroberfläche gemäß der Corporate Identity sicher. Elektronische Änderungsprotokolle in der Dokumentation oder das Unterzeichnen von Vertragszusätzen aus der Ferne waren jedoch nicht abgedeckt. In solchen Fällen mussten die Kunden entweder persönlich in eine Filiale kommen oder die Dokumente zu Hause unterzeichnen und per Post versenden.

Zentrale Herausforderung

Ein langfristiges Ziel des Unternehmens ist die vollständige Digitalisierung von Dokumenten sowie die Vereinfachung interner Prozesse und der Prozesse für Kunden. Ein papierloser Vertragslebenszyklus, auch bei verschiedenen Zusatzvereinbarungen und Änderungen, erhielt daher hohe Priorität. Die globale Pandemie schränkte zudem persönliche Treffen ein, weshalb VWFS nach einer Möglichkeit suchte, Verträge „aus der Ferne“ zu unterzeichnen. Eine weitere Herausforderung stellte die Anforderung dar, die Lösung in das Vertragsverwaltungssystem sowie in das Dokumentenmanagementsystem (DMS) zu integrieren.

Implementierung der Lösung

Für die Implementierung des elektronischen Fernsignierens wurde eine Online-Serverlösung gewählt, die das höchste Sicherheitsniveau gewährleistet und direkt in der Infrastruktur von VWFS betrieben wird. Die Kosten für die Erweiterung der Hardware konnten durch die Nutzung der bestehenden Serverkomponente für die elektronische Signatur auf Tablets reduziert werden. Der Fernsignaturprozess wird über eine Webanwendung gesteuert, die über einen Internetbrowser zugänglich ist. Das Workflow-Management und die Verwaltung begleitender Aktionen wie Statusänderungen im Prozess, Benachrichtigungen, E-Mails und Distribution werden durch den SIGNATUS-Server abgedeckt. Der Kunde erhält per E-Mail einen Link, der ihn auf eine Webseite mit den zur Unterzeichnung vorgesehenen Dokumenten weiterleitet.

Die Unterzeichnung kann direkt auf dem Touchscreen eines mobilen Geräts oder mit der Maus auf einem PC erfolgen, nachdem die Identität mittels eines einmaligen per SMS versendeten Passworts bestätigt wurde. Neben einem Internetbrowser ist keine Installation zusätzlicher Programme oder Erweiterungen auf dem Endgerät des Kunden erforderlich. Die E-Mail enthält verschiedene dynamische Elemente, die sich je nach kommunizierendem Mitarbeiter und Kunde ändern. Der E-Mail-Link ist somit personalisiert, wobei sich unter anderem die Kontaktdaten des Verkäufers, die Anrede des Kunden und weitere Inhalte anpassen.

Ein Vorteil der Erweiterung, die auf der Online-Anwendung aufsetzt, ist die Möglichkeit, das Erscheinungsbild zu modifizieren und die Abläufe vor und nach der Unterzeichnung exakt zu definieren. Der Mitarbeiter kann dem Kunden mehrere Dokumente gleichzeitig senden (sogenanntes „Umschlagen“ bzw. Envelope-Verfahren). Innerhalb des Prozesses sind die Abläufe klar definiert: welches Dokument wann, an wen und wohin gesendet wird. Der Mitarbeiter kann die Dokumentnamen ändern sowie Dokumente als verpflichtend zu unterzeichnen oder lediglich zur Kenntnisnahme kennzeichnen.

Die Anwendung ist in das Dokumentenmanagementsystem integriert, in dem die unterzeichneten Dokumente gespeichert werden. Die Integration in das CRM-System stellt die Erfassung der auf Basis der Signatur vorgenommenen Änderungen sicher. Auch hier sind die Abläufe klar definiert: welches Dokument wann, an wen und wohin weitergeleitet wird.