E-COMMERCE 4.0: Masová personalizácia nákupnej skúsenosti urýchľuje robotizáciu a hybridný fulfillment

E-commerce a digitálny retail sa zaraďujú medzi najviac prozákaznícky orientované segmenty. Aj preto najrýchlejšie inovujú predajné a marketingové procesy za pomoci digitálnych technológií a automatizácie. Rovnaké postupy zároveň e-commerce podniky aplikujú aj na logistické procesy, predovšetkým zásobovanie, riadenie skladu a vychystávania objednávok. Ako inovácie v predaji a marketingu urýchľujú transformáciu logistiky e-shopov?

Online nákupy a digitálny retail sa zaraďujú medzi najviac prozákaznícky orientované segmenty. Spoločnosti podnikajúce v tomto odvetví musia ponúkať svojím zákazníkom vyššie štandardy nákupnej skúsenosti, aby dokázali čeliť silnej konkurencii. Nákupná skúsenosť sa vďaka digitálnym technológiám stáva čoraz viac zameranou na napĺňanie unikátnych preferencií jednotlivých užívateľov.

Zákaznícke preferencie sa s pribúdajúcimi trendmi neustále menia. E-shopy sa pritom snažia objem svojich potencionálnych zákazníkov neustále rozširovať. Oba faktory, neustále sa meniace očakávania trhu a rastúcu klientelu, sa musia nevyhnutne prejavovať aj na logistike (zásobovaní) a fulfillmente (vybavovanie) zákazníckych objednávok.

Zatiaľ čo pribúdajúce udalosti zatieňujú roky 2020 a 2021, pandémia sa už stala len ďalším symptóm turbulentného obdobia. A podobné okolnosti sa stávajú normou súčasnosti, kedy sa globálne zásobovanie dostáva pod neustály tlak predvídateľných a len veľmi ťažko predstaviteľných okolností.

Permantný stav pohotovosti

Nielen samotné udalosti, ale predovšetkým ich dopad, je už tažké prognózovať. A preto sa ani na každú okolnosť nemožno adekvátne pripraviť. Obzvlášť, ak sa jednotlivé mimoriadne udalosti odohrávajú na lokálnej i globálnej úrovni súčasne, a každá jedna z nich si vyžaduje odlišné opatrenia.

„Čipová kríza“ prinútila mnoho podnikov aj spotrebiteľov, aby sa prispôsobili jej pretrvávajúcim dôsledkom. Podniky tak už berú do úvahy túto okolnosť pri krátkodobom a strednodobom plánovaní.

Avšak okrem čipovej krízy ovplyvňujú hospodárstvo a dodávateľské reťazce aj ďalšie situácie, predovšetkým

• následky klimatických zmien (tornáda, snehové smršte, nekontrolované požiare alebo záplavy),
• či dočasné paralyzácie logistických uzlov, ktoré sa dejú nielen v dôsledku pandémie,
• ale aj iných incidentov akým bolo zablokovanie Suezského prieplavu.

A evergreenom sa už stal chronický nedostatok kvalifikovanej pracovnej sily.

Aj napriek nelichotivému súčasnému stavu „permanentnej krízy“ pokračujú spoločnosti a podniky v digitalizácii a implementácii digitálnych riešení. Odvetvie, ktoré bezodkladne zareagovalo v duchu hesla „každá kríza je príležitosťou“, je práve elektronická komercia (e-commerce).

Slovenské e-shopy dosiahli v roku 2021 historické maximum, 1,95 miliardy eur.

Príležitosti sa tiež chopili aj distribútori a tradiční predajcovia, ktorí si osvojili e-commercové praktiky, čím sa ešte viac priblížili ku koncovým zákazníkom. Vďaka tomu sa im podarilo minimalizovať negatívne následky rozvrátenia ich konvenčných predajných procesov.

Rýchlosť a ochota s akou e-commerce nielen nasadzuje, ale aj experimentuje s digitálnymi technológiami a riešeniami, sa stáva návodom, ako čeliť kolotoču krízových situácií. A zároveň sú aj príkladom ako sa dajú kontinuálnou adaptáciou vylaďovať prevádzkové modely v období nekončiacej disrupcie.

50 ODTIEŇOV NÁKUPNEJ SKÚSENOSTI

E-commerce odvetvie sa zameriava prímarne na koncových užívateľov, preto  aj najrýchlejšie reaguje na meniace sa:

• trendy,
• spotrebiteľské preferencie,
• a trhové podmienky.

A promptné reflektovanie trendov sa deje ako na úrovni

• obchodného modelu
• predaja,
• a marketingu,

tak aj na úrovni prevádzkových procesov, vrátane

• riadenia zásob,
• riadenia objednávok,
• a logistiky poslednej míle.

Elektronická komercia a e-shopy sú prozákaznícky orientované podnikanie. Aj preto sa neustále snažia zlepšovať synergiu medzi predajom a vybavovaním objednávok.

Oba procesy majú za hlavný cieľ zaistiť

• hladkosť,
• rýchlosť,
• a čo najväčší zákaznícky komfort

a to ako

• v prednákupnej,
• tak aj v ponákupnej fáze.

Zo svojej podstaty online obchodu využívajú e-shopy digitálne nástroje, najmä pre marketing a realizáciu predaja. Tento prístup sa začal tiež preklápať aj do riadenia skladu a distribučných centier pri vybavovaní zákazníckych objednávok.

Na rozdiel od klasického predaja sa e-commerce vyznačuje individualizáciou nákupného správania.

To v praxi znamená, že neexistuje jeden štandardizovaný spôsob

• ako,
• kedy,
• a kde

si zákazník tovar

• vyberá,
• platí,
• a akým spôsobom mu je doručený.

agilnosť v online nakupovaní

Digitalizácia umožňuje e-shopom disponovať niekoľkými rôznymi predajnými kanálmi súčasne:

• počnúc už esenciálnym predajným portálom,
• cez vlastné predajné aplikácie,
• predajom cez messagingové aplikácie,
• na neustále pribúdajúcich sociálnych sieťach,
• ale aj na rôznych agregačných trhoviskách tretích strán.

Vďaka neprestajne expandujúcemu digitálnemu ekosystému môžu predajcovia nachádzať zákazníkov v rôznych segmentoch a spotrebiteľských kategóriách. Digitalizácia a digitálne nástroje umožňujú predajcom masovú personalizáciu nákupnej skúsenosti, pretože neexistuje iba jeden jediný spôsob nákupu. 

Digitalizácia navyše umožňuje aj integráciu marketingových a predajných aktivít. Aj z tohto titulu je e-commerce veľmi dynamické odvetvie, ktoré bezokladne a flexibilne dokáže zareagovať na formujúce sa trendy. K tomu využíva širokú škálu možností nových technológií.

Rovnakým spôsobom sa digitálne technológie nasadzujú aj do logistických procesov, najmä pri

• riadení zásob,
• riadení skladu,
• a riadení objednávok.

digitalizácia, dáta a rozhodovanie

Digitálna transformácia skladu, distribučných centier a procesov fulfillmentu zákazníckych objednávok rozširuje prístup podniku k dátam ako v ich objeme, tak aj v ich kvalite. Správnosť a presnosť dát následne priamo vplýva na:

• správnosť,
• presnosť,
• a včasnosť

rozhodovania pri riadení logistiky vychystávania objednávok, ale aj

• naskladňovania tovaru,
• riadenia zásob,
• a optimalizácie ďalších skladových procesov ako sú 

• • • kompletizácia objednávok,
    • prebaľovanie,
    • paletizácia .

Rozhodovanie sa však neviaže výhradne iba na riadenie logistiky v sklade.

Informácie o skladových zásobách, či stave spracovávaných objednávok sú potrebné aj pre efektívne riadenie ďalších procesov vrátane

• marketingu,
• nákupu skladových zásob,
• a rotácie tovaru v predajnom portfóliu.

transparentnosť pre zvýšenú výkonnosť

Aj preto sa e-commerce v súčasnosti snaží o čo najväčšiu viditeľnosť vo svojich procesoch, ktorá je zabezpečená práve

• digitálnym zberom údajou,
• ich okamžitou analýzou,
• a reportingom.

Marketingové oddelenie dokáže zefektívňovať svoje kampane a ich správne zacielenie vďaka získavaným užívateľským dátam a vyhodnocovaniu súčasného správania potenciálnych zákazníkov, ako aj modelovaním budúceho správania.

Rovnakým princípom sa môže pristupovať k riadeniu logistiky zvyšovaním efektivity a optimalizácii procesov na základe prístupu k logistickým dátam a ich analýze.

Aj to je jeden z dôvodov prečo sa e-commerce logistika už v súčasnosti nezaobíde bez okamžitého prehľadu:

• dostupných zásob,
• sledovania materiálových tokov,
• a presunov tovaru a objednávok v reálnom čase.

Tieto údaje navyše slúžia k ďalšiemu rozvoju, najmä

• pri kvalifikovanom projektovaní očakávaného odbytu,
• a rozširovaním poskytovaných služieb.

Pre efektívnu logistiku je nevyhnutné zabezpečiť správny dátový manažment.

Ten sa vzťahuje nielen na prístup k dátam v reálnom čase, ale aj ich bezodkladné vyhodnocovanie. Dáta zobrazované v reálnom čase umožňujú sledovať

• aktuálne stavy zásob,
• vychystávaných objednávok,
• a objednávok čakajúcich na vychystanie,

čo zároveň prispieva k zlepšovaniu rozhodovacích činností pri celkovom riadení e-commerce procesov.

dátami riadený sklad

Transparentnosť v sklade a v e-commerce logistike ako aj rozšírená traceabilita (dosledovatelnosť) vo vychystávaní zákazníckych objednávok sú súčasťou širšej iniciatívy digitalizácie elektronickej komercie.

Táto iniciatíva pozostáva z prechodu na koncept dátami riadeného skladu.

Je to koncept riadenia skladu na základe presných a včasných dát, ktorý umožňuje bezodkladné a správne rozhodovanie. A to aj vzhľadom na ďalšie postupy a procesy prebiehajúce

• v rôznych skladovacích zónach,
• pri odlišných pracovných zadaniach,
• pri ďalších manipulačných alebo vychystávacích činnostiach.

Monitoring procesov a relevantný reporting na základe logistických dát neslúži

• len marketingovému oddeleniu,
• predajnému oddeleniu,
• ale aj logistickým manažérom.

Logistickí manažéri môžu narážať na svoje kognitívne limity vzhľadom na množstvo procesov prebiehajúcich súbežne a ich vzájomné sa podmieňovanie. A to obzvlášť v prípade

• prudko sa rozširujúcich portfólií,
• sezónnych špičiek,
• alebo medzinárodných expanzií.

Rozhodovanie na úrovni strednej manažérskej línie sa dá automatizovať v rámci konceptu kyber-automatizácie logistiky.

Rozvinuté procesne-orientované (alebo "udalosťami riadené") riadiace systémy ako pokročilý WMS systém či WES systémy automatizujú rozhodovacie procesy prostredníctvom

• virtualizácie,
• a technológie digitálnych dvojčiat.

Digitálne dvojčatá vytvárajú virtuálne kópie fyzických objektov a iných podnikových zdrojov, ktoré sú súčasťou logistických procesov.

Tieto virtuálne náprotivky už disponujú istou formou

• umelej inteligencie,
• a autonómnosti.

Vzájomne medzi sebou komunikujú a koordinujú sa pri plnení zadaných úloh ako je napríklad  čo najrýchlejšie bezchybné vychystanie prichádzajúcich objednávok.

Týmto spôsobom je možné vytvoriť "virtuálnych logistických manažérov", ktorí robia množstvo rozhodnutí v priebehu niekoľkých sekúnd a na základe dostupných relevantných dát. Procesy riadia v reálnom čase, a preto do rozhodovania berú do úvahy aj vznikajúce situácie a meniace sa okolnosti s ohľadom na obchodné priority.

Virtuálni logistický manažéri vďaka dátovej transparentnosti využívajú pri rozhodovaní aj prediktívny manažment a dynamický paralelizmus, ktoré prispievajú k efektívnemu vyťažovaniu podnikových zdrojov.

To v konečnom dôsledku vedie k vyššej výkonnosti s menej podnikovými zdrojmi, či už sú to

• zamestnanci,
• prepravné zariadenia,
• alebo manipulačná technika.

Robotizácia a automatizácia skladu sú celosvetovo na úrovni 36%

DISTRIBUČNÁ OMNISTRATÉGIA

Nasadenie virtuálnych logistických manažérov znamená, že k riadeniu zásobovacích a vychystávacích procesov dochádza:

• v reálnom časom,
• na základe momentálnych podmienok a okolností,
• a s ohľadom na ďalšie postupy vo vychystávacej sekvencii. 

Takto nastavené procesne-orientované riadenie logistiky umožńuje, aby vychystávanie objednávok nebolo obmedzené na jediný štandardizovaný spôsob. Na jeho vykonanie môžu byť vhodné odlišné postupy a stratégie v závislosti od:

• aktuálneho stavu podnikových zdrojov,
• obchodných priorít,
• a ďalších relevantných zadaní.

Digitálne dvojčatá, teda virtuálni logistický manažéri, sa rozhodujú v danú sekundu, kedy má dôjsť k priradeniu konkrétnej operácie, kedy vyhodnocujú

• dostupné podnikové zdroje,
• obchodné priority,
• a čakajúce pracovné zadania,

a stanovujú čo najefektívnejšiu postupnosť následných aktivít.

To znamená, že vzhľadom na neustálu premenlivosť okolností sa rozhodnutia ani operácie, ktoré virtuálni manažéri vykonávajú, neopakujú, ale sú vždy unikátne.

Meniť sa môžu zo dňa na deň, zo zmeny na smenu, ale aj z hodiny na hodiny podľa momentálneh prebiehajúcich procesov alebo vonkajších faktorov na trhu.

Keďže sú digitálne dvojčatá poverené vykonávať čo najefektívnejšie činnosti v prípade prichádzajúcich objednávok, určenie vychystávacích stratégií sa mení podľa momentálnych podmienok.

V rovnakom sklade môžu rôzni operátori, alebo technologické zariadenia v prípade robotizácie skladu, vybavovať objednávky rôznymi vychystávacími stratégiami súbežne:

• dávkovým vychystávaním,
• sekvenčným vychystávaním,
• zónovým vychystávaním,
• alebo klastrovým vychystávaním.

Hybridné vychystávacie stratégie

Vychystávacie stratégie môžu kombinovať podľa

• množstva tovaru v objednávke,
• objemov objednávok,
• a typov SKU v objednávkach.

Pre rôzne kombinácie objednávok sú vhodnejšie iné varianty

• vychystávacích operácií,
• a sekvencie pracovných postupov.

Rovnako ako sa v prípade marketingu a nákupnej užívateľskej skúsenosti kladie dôraz na personalizáciu, dochádza aj pri riadení skladu a zásob k masovej personalizácii logistických postupov.

Digitálne dvojčatá a decentralizovaná architektúra riadiaceho systému (napríklad pokročilého WMS alebo WES systému) umožňujú takýmto spôsobom automatizovať rozhodovacie postupy a zaručiť efektívny procesný manažment.

Kombinovanie rôznych stratégií, čiže hybridizácia vychystávacích postupov, sa však neviaže výhradne len na vybavovanie objednávok v sklade.

Práve elasticita riadenia, akú do procesov vnášajú digitálne technológie, umožňuje do týchto stratégií začleniť aj dodatočné, čo rozširujúce procesy ako

• kompletizácia objednávok,
• triedenie tovaru,
• a expedícia zásielok.

Flexibilnosť logistiky sa tak zároveň prenáša aj na rozširujúcu sa škálu služieb, ktoré môže podnik zákazníkom ponúkať. 

To napríklad súvisí aj s momentálne rastúcou popularitou O2O modelu, "online-to-offline". V rámci neho dochádza k preferencii BOPIS variantu ("Buy Online Pick-Up In-Store"), čiže objednanie tovaru online s prevzatím na kamennej predajni.

Digitalizácia tak umožňuje segmentovať služby ako aj postupy poslednej míle podľa individuálnych zákazníckych preferencií.

ROBOTIZÁCIA FULFILLMENTU

Odhadovaný podiel AGV a AMR na trhu skladovej automatizácie v roku 2025 je 14,7%

Súčasné obdobie prialo rozmachu odvetviu e-commerce z pohľadu spotrebiteľského dopytu a mnohým domácim spoločnostiam sa navyše podarilo expandovať aj do zahraničných teritórií. Na druhej strane takmer chronický nedostatok kvalifikovanej pracovnej sily a priestorové obmedzenia skladov mohli obmedzovať tempo a množstvo expedovaných objednávok.

Keďže čiastočná automatizácia skladovej prevádzky môže tiež narážať na obmedzenia, otvára sa priestor pre robotizáciu fulfillmentu.

A to najmä zásadnejšiu transformáciu materiálového toku, kedy statické manipulačno-prepravné technológie ako prepravné pásy začínajú byť nahradzované

• automaticky riadeniami vozidlami (AGV)
• a mobilnými robotmi (AMR).

Robotizáciu podporuje ešte ďalší nezanedbateľný faktor. Dve tretiny času pri manuálnom vychystávaní objednávky trávia operátori chodením po sklade, čo sa citeľne prejavuje nielen na dĺžke a tempe vychystávania, ale predovšetkým na prevádzkových nákladoch.

Firmy tak svojich zamestnancov platia viac za chodenie ako vychystávanie. Istého percenta zlepšenia je možné dosiahnuť pomocou WMS systému, ktorý naviguje operátora pri vychystávaní podľa najkratších trás vzhľadom na umiestnenie tovaru, ktorý má pre jednotlivé objednávky pripraviť.

Ale v prípade sezónnej špičky alebo prudko rastúcich objemov objednávok budú firmy stále narážať na strop výkonnosti, kedy už ďalšie navýšenie ľudských zdrojov nevedie k zvýšeniu výkonnosti skladu.

V takejto situácii už prichádzajú na rad riadiace systémy vybavené inteligentnými algoritmami na rozvrhovanie zadania vychystávacích úloh.

Tieto WMS systémy dokážu zadania a operátorov navzájom

• koordinovať,
• rovnomerne pracovne vyťažovať,
• a tým odstraňovať úzke hrdlá a prestoje v sklade.

A vďaka tomu sa extrémne minimalizuje aj zbytočné chodenie.

vychystávanie formou tovar-skladník

Aj preto firmy, najmä s ohľadom na

• ďalšie rozvojové plány,
• budúci rast obchodu,
• alebo plánované expanzie,

stále častejšie zvažujú prechod k robotizácii.

V prípade nasadenia autonómnej technológie dochádza zároveň k výraznej zmene konceptu vychystávacích procesov.

Namiesto operátora, ktorý prechádza jednotlivými skladovými zónami (tradičný koncept „person-to-goods“), sa uplatňuje režim „goods-to-person“ (G2P). To znamená, že automatizačné technológie zabezpečujú dodanie

• správneho typu tovaru,
• v správny čas,
• a správnemu operátorovi alebo vychystávaciemu pracovisku,

a následnej kompletizácii objednávky.

Účinnou alternatívou je režim „orders-to-person“ (O2P). To je postupná kompletizácia zákazníckej objednávky na sekvenčne usporiadaných pracoviskách s priradeným sortimentom podľa typov, pričom automatizácia zaisťuje prepravu nosiča (napr. prepravky) s konkrétnou zákazníckou objednávkou medzi týmito pracoviskami.

Obe formy vyžadujú implementáciu

• pokročilej automatizačnej technológie (napríklad AS/RS),
• a flotily mobilných autonómnych zariadení (AGV/AMR).

transformácie skladu

Hybridné robotické kyvadlové prepravné systémy sú považované za vychádzajúcu technológiu skladovej automatizácie v nasledovných 3 rokoch

Zrýchľovanie robotizácie vychystávacích procesov vyplýva zároveň aj z nových požiadaviek na flexibilitu a efektívnejšie využívanie priestoru v skladoch a distribučných centrách.

Roboti sa dokážu dynamicky prispôsobovať zmenám v sklade a neustále sa meniacim potrebám prevádzky.

A to aj v prípadoch, keď sa výraznejšie mení usporiadanie skladovacích priestorov vrátane:

• rozširovania skladu,
• zväčšovania portfólia skladovaného sortimentu,
• alebo diverzifikácie ponúkaných tovarových položiek.

Rozšírená mobilita v porovnaní s konvenčnejšími prepravnými technológiami dáva priestor aj pre zvyšovanie efektívnosti procesov. Navyše, roboti môžu využívať optimalizačné algoritmy nielen na výrobu a zásobovanie, ale aj vlastnú údržbu.

S autonómnymi mobilnými robotmi súvisí aj zvýšená miera nasadzovania kobotov pre:

• manipuláciu s tovarom a materiálom,
• vychystávanie objednávok,
• a balenie objednávok.

logistické roboty

Obe formy, G2P a O2P, si už vyžadujú aj implementáciu pokročilej automatizačnej technológie.

Akcelerácia robotizácie pikovacích procesov vyplýva zároveň aj z nových požiadaviek

• pre flexibilitu procesov,
• a efektívnejšie využívanie skladovacieho priestoru.

Robotizácia sa tak zároveň dokáže vyrovnať aj s pálčivými výzvami, ktorým e- commerce odvetvie podľa prieskumu Saddle Creek Logistics Services čelí:

• nedostatok pracovnej sily,
• priestorovým obmedzeniam skladu,
• a očakávaných dodacích lehôt.

Odvetvie internetovej komercie je od svojich počiatkov prozákaznícky zamerané podnikanie. Jeden globálny e-commerce gigant si dokonca vybudoval svoj imidž na hesle, že je „posadnutý zákazníkmi“ („customer-obssesed“).

To v praxi znamená, že vychádza svojim zákazníkom, aktuálnym aj potenicálnym, maximálne v ústrety vo všetkých ohľadoch nielen pri navrhovaní UX nákupného portálu a poskytovaní dodatočných služieb. Tento étos neskôr prevzali aj ďalší úspešní online obchodníci.

Fungovanie podnikov v súčasnosti neovplyvňuje iba disrupcia dodávateľských reťazcov a striedanie jedinečných kritických situácií.

Medzi momentálnými vplyvnými okolnosťami pretrváva aj

• rapídna diverzifikácia,
• a masová personalizácia nákupnej skúsenosti.

Za týchto podmienok sa e-commerce podniky nutne musia stať tiež posadnutými nielen zákazníkmi, ale aj logistikou.

A to zároveň predznamenáva väčšiu integráciu

• biznisových,
• technologických
• a logistických kompetencií.

Článok bol pôvodne publikovaný na SystemOnline.cz.