E-COMMERCE 4.0: Masová personalizace nákupní zkušenosti urychluje robotizaci a hybridní fulfillment

Elektronická komerce a digitální retail se zařazují mezi nejvíce pro-zákaznicky orientované segmenty. Společnosti podnikající v tomto odvětví musí dosahovat alespoň základní standardy nákupní zkušenosti. Ta se díky digitálním technologiím stává více zaměřená na unikátní preference jednotlivých spotřebitelů. Zákaznické preference se s přibývajícími trendy mění, přičemž e-commerce podniky se navíc snaží škálovat objem svých potencionálních zákazníků. Oba faktory, neustále se měnící očekávaní a rostoucí klientelu, musí nevyhnutně reflektovat také logistika a fulfillment zákaznických objednávek.

Zatímco další události zastiňují léta 2020 a 2021, pandemie se potvrzuje jako další symptom turbulentního období. A turbulentní události se stávají normou současnosti, kdy je globální zásobování pod neustálou tíhou předvídatelných i těžce představitelných okolností.

Události a jejich dopad již nelze předpokládat, a tudíž se na každou instanci nedá adekvátně připravit. Obzvlášť když se jednotlivé mimořádné události odehrávají na lokální i globální úrovni současně, a každá jedna z nich vyžaduje odlišné opatření.

permanentní stav pohotovosti

„Čipová krize“ přivedla mnoho podniků i spotřebitelů k adaptaci na její přetrvávající důsledky. Podniky tak již berou v potaz tyto okolnosti při krátkodobém a střednědobém plánování.

Ale kromě čipové krize ovlivňují hospodářství a dodavatelské řetězce i méně předvídatelné a častěji se vyskytující

• následky změn klimatu (tornáda, sněhové smrště, nekontrolované požáre nebo záplavy),
• dočasné paralyzace logistických uzlů,
• a to nejenom v důsledku pandemie jakým bylo zablokování Suezského průplavu.

Již evergreenem se stal téměř chronický nedostatek kvalifikované pracovní sily.

I navzdory nelichotivému současnému stavu „permanentní krize,“ pokračují podniky v digitalizaci a implementaci digitálních řešení. Odvětví, které bez prodlení zareagovalo v duchu „každá krize je příležitostí“, je právě elektronická komerce.

Přes 55 000 domácích e-shopů si vloni rozdělilo 223 miliard korun.

Příležitosti se také chopili i distributoři a tradiční prodejci, jenž si osvojili postupy e-commerce, které je přiblížili ke koncovým zákazníkům a povedlo se jim minimalizovat negativní následky přerušení svých konvenčních pracovních procesů.

Rychlost a ochota s jakou e-commerce nejen nasazuje, ale také experimentuje s digitálními technologiemi a řešeními, se stává šablonou, jak čelit krizovým situacím a adaptovat provozní modely v éře neustávající disrupce.

50 ODSTÍNŮ NÁKUPNÍ ZKUŠENOSTI

Vzhledem na primární zacílení na koncové uživatele reaguje e-commerce nejcitlivěji na měnicí se:

• trendy,
• spotřebitelské preference,
• a trhové podmínky.

A to jak na úrovní

• obchodního modelu,
• prodeje,
• marketingu,

tak i na úrovní provozních procesů, včetně

• řízení zásob,
• řízení objednávek,
• a expedování objednávek.

E-commerce je „customer-centric“ odvětví, čili pro-zákaznicky orientované podnikání. I proto se neustále snaží nacházet a zlepšovat synergii mezi prodejem a vyřizováním objednávek.

Oba procesy mají za hlavní cíl zajistit

• hladkost,
• rychlost,
• a co největší zákaznický komfort

jak

• v přednákupní fázi,
• tak i v ponákupní fázi.

Za své podstaty online komerce, e-shopy využívají digitální nástroje, zejména k marketingu a k uskutečnění prodeje. Tenhle přístup se začal také překlápět i do řízení skladu a distribučních center při vybavovaní zákaznických objednávek.

Na rozdíl od tradičního (interpersonálního) prodeje se e-commerce vyznačuje individualizací nákupního chování. To v praxi znamená, že neexistuje jeden standardizovaný způsob

• jak,
• kde,
• a kdy

si zákazník zboží

• vybírá,
• platí,
• a jakým způsobem mu bude dodáno.

agilnost v online nakupování

Digitalizace umožňuje e-shopům disponovat několika různými prodejními kanály:

• počínaje již esenciálním prodejním portálem,
• přes vlastní prodejní aplikace,
• prodej přes messagingové aplikace,
• nebo na neustále přibývajících sociálních sítích,
• ale také i na různých agregačních tržištích třetích stran.

Díky neustále expandujícímu digitálnímu ekosystému mohou prodejci vyhledávat zákazníky v různých segmentech a spotřebitelských kategoriích. Digitalizace a digitální nástroje umožňují prodejcům masovou personalizaci nákupní zkušenosti, jelikož neexistuje jenom jediný způsob nákupu. 

Digitalizace navíc umožňuje také integraci marketingových a prodejních aktivit. I z tohoto titulu je e-commerce velmi dynamické odvětví, které bez prodlení a flexibilně dokáže zareagovat na vznikající se trendy. K tomu využívá širokou škálu možností nových technologiích. Digitální technologie se zároveň uplatňují také v

• řízení zásob,
• řízení skladu,
• a řízení objednávek.

digitalizace, data  a rozhodování

Digitální transformace skladu, distribučních center nebo procesů fulfillmentu zákaznických objednávek rozšiřují přístup podniku k datům jak v objemu, tak i v kvalitě. Správnost a přesnost dat posléze ovlivňuje

• správnost,
• přesnost,
• a včasnosti

rozhodování při řízení logistiky vychystávání objednávek, ale také

• naskladňování zboží,
• řízení zásob,
• a optimalizace dalších skladových procesů
  • • kompletizace objednávek,
    • přebalování,
    • paletizace.

Rozhodování se ale neváže výhradně jenom na řízení logistiky ve skladu.

Informace o stavu zásob, či zpracovávaných objednávek jsou potřebné také pro efektivní řízení dalších procesů jako je

• marketing,
• nákup skladových zásob,
• a rotace zboží v prodejním portfoliu.

transparentnost pro zvýšení výkonnosti

I proto se e-commerce v současnosti snaží o co největší viditelnost ve svých procesech, jenž je zabezpečena 

• digitálním sběrem dat,
• ich okamžitou analýzou,
• a správním reportingem.

Marketingové oddělení dokáže zefektivňovat své kampaně a jejich správné zacílení díky získávaným uživatelským datům a jejich vyhodnocování o současném i budoucím chování potenciálních zákazníků.

Stejným principem může řízení logistiky přistoupit ke zvyšování efektivity a optimalizaci procesů na základě přístupu k logistickým datům a jejich vyhodnocování.

I to je jeden z důvodů proč se e-commerce logistika již v současnosti neobejde bez okamžitého přehledu

• dostupných zásob,
• sledování materiálových toků,
• a přesunů zboží v reálném čase.

Tyhle data navíc slouží k dalšímu rozvoji, zejména v oblasti

• kvalifikovaného projektování očekávaného odbytu,
• a rozšiřování poskytovaných služeb.

Pro efektivní logistiku je nezbytné zabezpečit správní data management.

Nejenom přístup dat v reálném čase, ale také jejich vyhodnocování. Data zobrazovaná v reálném čase umožňují sledovat

• aktuální stavy zásob,
• probíhající vychystávání,
• a objednávek čekajících na vybavení,

což zároveň přispívá ke zlepšení rozhodovacích činností při celkovém řízení e-commerce.

daty řízení sklad

Transparentnost ve skladu a e-commerce logistice jakož i rozšířená traceabilita ve vychystávání zákaznických objednávek jsou součástí širší iniciativy v rámci digitalizace e-commerce.

Tato iniciativa se zakláda na přechodu na koncept daty řízeného skladu ("data-driven warehouse").

Je to koncept řízení skladu na základě přesných a včasných dat, jenž umožňuje bezodkladní a správní rozhodování i vzhledem na další postupy a procesy probíhající

• v jiných skladových zónách,
• při odlišních pracovních zadáních,
• a při dalších manipulačních nebo vychystávacích činnostech.

Monitoring procesů a relevantní reporting na základě logistických dat neslouží 

• jenom marketingovému oddělení,
• prodejnímu oddělení,
• ale také logistickým manažerům.

Vzhledem ke množství procesů probíhajících souběžně a jejich vzájemné se ovlivňování a podmiňování mohou logističtí manažeři narážet na své kognitivní limity. A to obzvlášť v případě

• prudce se rozšiřujících portfolií,
• sezonních špiček,
• nebo mezinárodních expanzí.

Rozhodování na úrovní střední manažerské linie se dá automatizovat v rámci konceptu kyber-automatizace logistiky.

Rozvinuté procesně-orientované („event-driven“) řídící systémy jako pokročilý WMS systém automatizuje rozhodovací procesy prostřednictvím

• virtualizace,
• a technologii digitálních dvojčat.

Digitální dvojčata vytvářejí virtuální kopie fyzických objektů a jiných podnikových zdrojů, jenž jsou součástí logistických procesů.

Tyto virtuální protějšky již disponují jistou formou

• umělé inteligence,
• a autonomie.

Vzájemně mezi sebou komunikují a koordinují se při plnění zadaných úkolů jako je co nejrychlejší bezchybné vychystání přicházejících objednávek.

Tímto způsobem lze takříkajíc vytvořit instanci virtuálních logistických manažerů, jenž dělají množství rozhodnutí v řádu sekund na základě dostupných (velkých) dat. Procesy řídí v reálném čase, a proto do rozhodování berou v potaz i vznikající situace a měnící se okolnosti s ohledem na obchodní priority .

Virtuální logistický manažeři díky datové transparentnosti využívají při rozhodování také

• prediktivní management
• a dynamický paralelizmus,

jenž přispívají k efektivnímu vytěžování podnikových zdrojů.

To v konečném důsledku vede k vyšší výkonnosti s méně podnikovými zdroji, ať už jsou to

• zaměstnanci,
• přepravní zařízení,
• nebo manipulační technika.

Robotizace a automatizace skladu jsou celosvětově na úrovni 36%

DISTRIBUČNÍ OMNISTRATEGIE

Nasazení virtuálních logistických manažerů znamená, že k řízení zásobovacích a vychystávacích procesů dochází

• v reálném časem,
• na základě aktuálních podmínek,
• a s ohledem na další postupy v sekvenci.

Takhle nastavené procesně-orientované řízení logistiky tedy znamená, že vychystání objednávky není omezeno na jediný standardizovaný způsob. Pro jeho vykonání mohou být vhodné odlišné postupy a strategie v závislosti od:

• aktuálního stavu podnikových zdrojů,
• obchodních priorit,
• a dalších relevantních zadání.

Digitální dvojčata, naši virtuální logistický manažéři, se rozhodují v danou sekundu, kdy vyhodnocují

• dostupní podnikové zdroje,
• obchodní priority,
• a čekající pracovní zadání.

To znamená, že vzhledem k neustále proměnlivosti okolností nejsou rozhodnutí ani operace, které virtuální agenti vybírají a přiřazují vždy stejná, ale jsou unikátní.

Měnit se mohou ze dne na den, ze směny na směnu, ale také z hodiny na hodiny, vzhledem na právě probíhající procesy nebo externí faktory na trhu.

Jelikož jsou digitální dvojčata pověřená nacházet nejoptimálnější řešení přicházejícím objednávkám, výběr strategií mění podle okolností.

Ve stejném skladu mohou různí operátoři, nebo strojní zařízení v případě robotizace skladu, vyřizovat objednávky

• dávkovým vychystáváním,
• sekvenčním vychystáváním,
• zónovým vychystáváním,
• nebo klastrovým vychystáváním.

hybridní vychystávací strategie

Vychystávací strategie mohou také kombinovat podle

• množství zboží v objednávce,
• objemů objednávek,
• a typů požadovaného zboží.

Pro různé kombinace objednávek je vhodnější jiný varianty

• pickovacích operací,
• a sekvence pracovních postupů.

Tudíž stejně jak se v případě marketingu a nákupní uživatelské zkušenosti klade důraz na personalizaci, dochází i ve skladu a řízení zásob k masové personalizaci logistických postupů.

Digitální dvojčata a decentralizovaná architektura řídícího systému umožňují takovýmto způsobem automatizovat rozhodovací postupy a zaručit efektivní procesní management.

Kombinovaní různých strategií neboli hybridizace vychystávacích postupů, se však neváže jenom na vyřizování objednávky ve skladu.

Právě elasticita řízení, jakou do procesů vnášejí digitální technologie, umožňuje do těchto strategií zařadit také další činnosti jako

• kompletizace objednávek,
• třídění zboží,
• a expedice zásilek.

Flexibilnost logistiky se tak zároveň přenáší i na rozšiřující se škálu služeb, které může podnik zákazníkům nabízet.

To kupříkladu souvisí i se současnou rostoucí popularitou O2O modelu, online-to-offline. V rámci něho dochází k preferenci BOPIS variantu (Buy Online Pick-Up In-Store), čili objednání zboží online s převzetím na kamenné prodejně.

Digitalizace tak umožňuje segmentovat služby a procesy poslední míle podle individuálních zákaznických preferencí.

ROBOTIZACE FULFILLMENTU

Odhadovaný podíl AGV a AMR na trhu skladové automatizace v roku 2025 je 14,7%

Současné období z pohledu spotřebitelské poptávky přálo rozmachu e-commerce odvětví a mnohým domácím společnostem se navíc povedlo také expandovat na zahraniční teritoria. Na druhé straně téměř chronický nedostatek kvalifikované pracovní síly a prostorová omezení skladu nebo distribučního centra mohli bránit nebo zpomalovat tempo expedovaných objednávek.

Jelikož částečná automatizace skladového provozu může také narážet na omezení, otevírá se prostor pro robotizaci fulfillmentu.

A to zejména také zásadnější transformaci materiálového toku, kdy statické manipulačně-přepravní technologie jako přepravní pásy začínají být nahrazeny

• automaticky řízeními vozidly (AGV),
• a mobilními roboty (AMR).

Robotizaci podporuje ještě další nezanedbatelný faktor. Dvě třetiny času při manuálním vychystávání objednávky tráví operátoři chozením po skladu, což se citelně projevuje na provozních nákladech.

Firmy tak své zaměstnance platí za chození. Jistého procenta optimalizace lze sice dosáhnout pomocí WMS systému, který uspořádá přechod operátora skladem do co nejkratších tras.

Ale v případě sezony nebo prudce rostoucích objemů objednávek budou firmy pořád narážet na vrchní limity výkonnosti, kdy další navyšování lidských zdrojů již nevede k dalšímu zlepšování výkonu.

V té situaci přicházejí na řadu řídící systémy vybavené inteligentními algoritmy pro rozvrhování zadání vychystávacích úkolů.

 Takovéto řídící WMS systémy  dovedou zadání operátorů mezi sebou

• koordinovat,
• rovnoměrně vytěžovat,
• a tím odstraňovat úzká hrdla a prostoje.

Zbytečně chození se tím maximálně redukuje.

vychystávání zboží-skladník

I proto firmy, zejména s ohledem na

• další rozvojové plány,
• budoucí růst obchodu,
• nebo plánované expanze,

stále častěji zvažují přechod k robotizaci.

V případe nasazení autonomní technologie dochází zároveň k výrazní změně konceptu procesu vychystávání.

Místo operátora, který přechází jednotlivými skladovými zónami (tradiční koncept „person-to-goods“), se uplatňuje režim „goods-to-person“ (G2P) – automatizační technologie zabezpečují dodání

• správného zboží (SKU),
• ve správní čas,
• a správnému pracovníkovi nebo pracovišti pro kompletizaci.

Alternativou je režim „orders-to-person“ (O2P) – postupná kompletace zákaznické objednávky na sekvenčně uspořádaných pracovištích s vyčleněným sortimentem zboží, přičemž automatizace zajišťuje přepravu nosiče (např. přepravky) dedikovaného pro konkrétní zákaznickou objednávku mezi těmito pracovišti.

Obě formy vyžadují implementaci

• pokročilé automatizační technologie (například AS/RS),
• a flotily mobilních autonomních zařízení.

transformace skladu

Hybridní robotické kyvadlové přepravní systémy jsou považované za vycházející technologii skladové automatizace

Zrychlování robotizace vychystávacích procesů vyplývá zároveň z nových požadavků na flexibilitu a efektivnější využívání prostoru ve skladech a distribučních centrech.

Roboti se dokážou dynamicky přizpůsobovat změnám ve skladu a neustále se měnícím potřebám provozu.

A to i v případech, kdy se výrazněji mění rozložení nebo uspořádání skladovacích prostor včetně:

• prostorové expanze skladu,
• rozšíření skladovaného portfolia zboží,
• nebo diverzifikace nabízených tovarových položek.

Rozšířená mobilita v porovnání s konvenčnějšími přepravními technologiemi dává prostor i pro zvyšování efektivnosti procesů. Navíc roboti mohou využívat optimalizační algoritmy nejen pro výrobu a zásobování, ale také pro vlastní údržbu.

S autonomními mobilními roboty souvisí také zvýšená míra nasazování kobotů pro:

• manipulaci se zbožím a materiálem,
• vychystávání materiálu,
• a balení objednávek.

roboty v logistice

Obě formy, G2P a O2P, vyžadují také implementaci pokročilé automatizační technologie.

Akcelerace robotizace pikovacích procesů vyplývá zároveň z nových požadavků

• na flexibilitu,
• a efektivnější využívání prostoru ve skladech.

Robotizace se tak dokáže současně vyrovnat s palčivými výzvami pro současný e-commerce podle průzkumu Saddle Creek Logistics Services:

• nedostatek pracovní síly,
• prostor skladu,
• a očekáváními dodacími lhůtami.

Odvětví online komerce a digitálního retailu je od svých počátků prozákaznicky zaměřeno. Jeden globální e-commerce gigant si dokonce vybudoval svou image „posedlostí zákazníky“ („customer-obssesed“), což v praxi znamená vycházet zákazníkům maximálně vstříc ve všech ohledech nejenom při navrhování UX nákupního portálu a poskytování dodatečných služeb. Tenhle étos posléze převzali další online obchodníci.

Fungování podniků v současnosti neovlivňují jenom disrupce dodavatelských řetězců, a fluktuace unikátních kritických situací, ale také

• pokračující rapidní diverzifikace,
• a masová personalizace nákupní zkušenosti.

Za těchto podmínek se e-commerce podniky nutně musí stát také posednuti logistikou. 

A to předznamenáva větší integraci

• byznysových,
• technologických,
• a logistických kompetencí.

Článek byl původně publikován na SystemOnline.cz.